Andante - Engano de um funcionário mas recusam a responsabilizar-se

Sou cliente Andante há já alguns anos; e
Portadora do passe com o n.º 002.478.679.351, com validade até 31/05/2013.
Durante alguns anos usufruí, por ser estudante, do respetivo desconto;
No entanto, deixei de ser estudante em 24/09/2018, em virtude de ter terminado a licenciatura (conforme documento anexo);
Situação que determinou a impossibilidade de continuar a usufruir do desconto de estudante, a partir de Outubro de 2018 (inclusive o referido mês).
Acontece que, apesar disso, uma vez que os meus rendimentos relativos a 2017 o justificaram, entreguei em Janeiro de 2019 os documentos necessários (entre eles a declaração de IRS e nota de liquidação do ano de 2017, que ora junto também) à renovação do desconto e consequente alteração de perfil (de estudante para Social Mais Famílias);
Pelo que estive, de Janeiro de 2019 até Setembro de 2019 (inclusive), a usufruir do referido desconto.
No entanto, sucede que em Janeiro de 2019, aquando da apresentação do requerimento e respetivos documentos, não foi alterado o perfil para o Social Mais Famílias, mantendo-se o perfil de Estudante, que me permitiu usufruir do desconto (uma vez que é o mesmo), até ao final de Setembro de 2019;
Impossibilitando-me, no entanto, de o fazer entre Outubro e Dezembro de 2019 (inclusive) por se ter mantido indevidamente o perfil de estudante, e por esse motivo, me solicitar agora em Outubro a apresentação de nova documentação.
Situação que não deveria ter acontecido, uma vez que a altura para nova apresentação de novos documentos e renovação de desconto Social Mais Famílias seria Janeiro de 2020 (se o perfil estivesse correto, ou seja, se tivesse sido alterado em Janeiro 2019 conforme deveria ter acontecido, quando me desloquei à loja do São João, Porto).
Inclusive, estive no dia 7 de Outubro de 2019, na Loja Andante de Senhora da Hora (Matosinhos, Porto), onde me foi dito que, apesar de em sistema ter a indicação que apresentei, em Jan/2019, um certificado de matrícula (coisa que é impossível ter acontecido, uma vez que em Out/18 já não era estudante, pelo que não tinha como renovar o desconto com o perfil de estudante), surge também a informação dos meus rendimentos relativos a 2017.
Curioso ter eu renovado em Janeiro de 2019, como supostamente aconteceu segundo registos no sistema da linha andante, um desconto de estudante e terem acesso aos meus rendimentos de 2017. Para que quereriam os meus rendimentos de 2017, se o meu perfil seria de estudante?! No mínimo, existe aqui uma incongruência.
Esta situação, conforme se prevê, não me permitiu fazer o carregamento nas máquinas do metro, obrigando-me à deslocação e elevada espera nas lojas Andante, visto ter sido em Outubro, altura muito complicada de renovação de descontos de estudante. Levou-me a que perdesse uma tarde de trabalho no dia 7 de Outubro de 2019, não obstante a correria diária entre os dias 1/10 e 4/10, para as lojas andante, na tentativa, sempre falhada, de tratar a situação.
Como todo o país sabe, é impossível tratar o que quer que seja nas lojas Andante durante o início do mês de Outubro!
Conforme me foi dito na loja Andante da Senhora da Hora no dia 7 de Outubro de 2019, de acordo com os meus rendimentos de 2018, já não tenho direito a usufruir do Desconto Mais Famílias, pelo que paguei 40€ pelo mês de Outubro para poder ter a rede geral.
No entanto, o cliente não tem de pagar pela incompetência de quem está à frente das vossas lojas a prestar o atendimento. Isto quer dizer que: se eu me apresentei na Loja Andante do Hospital São João em Janeiro de 2019, a solicitar a alteração de perfil (de Estudante para Social + Famílias) e correspondente aplicação do desconto, não tinha de, entre Outubro de 19 e Dezembro de 19 (inclusive), estar a pagar mais 10€ todos os meses para ter acesso à rede geral. Sim, porque quem me atendeu, se competente fosse, teria alterado o perfil e eu apenas teria de o renovar com apresentação de nova documentação em Janeiro de 2020!
Por este acréscimo de 10€ mensais no passe já se responsabilizou a empresa da linha andante, que ao apresentar uma exposição por escrito, me ligou a dizer que se responsabilizariam pela falha, continuando por isso a usufruir do desconto social mais famílias.

Na verdade, se esta falha do funcionário da loja andante do São João não tivesse acontecido, eu não teria andado sob stress durante uma semana, todos os dias a correr para as lojas andante para resolver a situação. Não teria também perdido, uma tarde de trabalho, para resolver de uma vez por todas o problema. E não teria gasto quase 20€ em viagens "a vulso"!
Nestes termos, aquilo que reclamo é, no mínimo, o pagamento das viagens compradas enquanto não se resolvia a situação, porque trabalho e não tive nem tenho tempo para esperar naquelas filas intermináveis das lojas Andante.
O valor gasto em viagens diz respeito à primeira semana de Outubro, de 1/10 a 5/10:
- Dia 1/10/19: Duas viagens Z3 + 1 Cartão Andante = 3.80€, carregadas no Cartão Andante n.º 1324 0882 6438 4128 U (conforme fatura com contribuinte que poderei juntar, e cujo valor inclusive já reclamei na exposição que fiz à linha andante por email, mas recusaram esse reembolso apesar de me darem razão);
- Dia 1/10/19: Duas viagens Z2 + 1 Cartão Andante = 3.00€, carregadas no Cartão Andante n.º 1337 2824 0391 7440 U (pedi fatura com contribuinte, no entanto não saiu talão da máquina; poderei comprovar com informação dos movimentos da conta bancária, uma vez que foi pago por multibanco. Cujo valor inclusive já reclamei na exposição que fiz à linha andante por email, mas recusaram esse reembolso apesar de me darem razão);
- Dia 2/10/19: Duas Viagens Z3 = 3.20€, carregadas no Cartão Andante n.º 1324 0882 6438 4128 U (conforme fatura com NIF que poderei juntar, e cujo valor inclusive já reclamei na exposição que fiz à linha andante por email, mas recusaram esse reembolso apesar de me darem razão);
- Dia 3/10/19: Duas viagens Z3 = 3.20€, carregadas no Cartão Andante n.º 1324 0882 6438 4128 U (pedi fatura com contribuinte, no entanto não saiu talão da máquina; poderei comprovar com informação dos movimentos da conta bancária, uma vez que foi pago por multibanco. Cujo valor inclusive já reclamei na exposição que fiz à linha andante por email, mas recusaram esse reembolso apesar de me darem razão);
- Dia 4/10/19: Duas viagens Z3 = 3.20€, carregadas no Cartão Andante n.º 1324 0882 6438 4128 U (conforme fatura com NIF que poderei juntar, e cujo valor inclusive já reclamei na exposição que fiz à linha andante por email, mas recusaram esse reembolso apesar de me darem razão);
- Dia 5/10/19: Uma viagem Z2 = 1.20€, carregada no Cartão Andante n.º 1337 2824 0391 7440 U (conforme talão payshop que poderei juntar, e cujo valor inclusive já reclamei na exposição que fiz à linha andante por email, mas recusaram esse reembolso apesar de me darem razão).
Totalizando um crédito, a meu favor, cujo valor devido é de 17.60€ das viagens que carregadas entre 1/10 e 5/10.
Termos em que, se solicita a restituição do valor em causa para a conta bancária com o IBAN PT50.0023.0000.4556.5920.9159.4, em meu nome.

Exmos. Senhores,

Tal como vos referi nesse mesmo contacto telefónico a que se referem, eu não tinha qualquer conhecimento da situação.

Acho lamentável que tenha de pagar por um erro que não é meu, mas sim de um funcionário vosso e, por consequência unicamente VOSSO, da linha andante.

Se no meu trabalho, eu tenho de ser competente, uma vez que se não for, a empresa "paga" por essa falta de competência ou falha da minha parte, o vosso serviço deveria funcionar da mesma maneira.

Vocês fazem-se valer de uma situação (o facto de não olhar sequer para os recibos de pagamento do passe mensal), para não se responsabilizarem por uma falta de competência nos vossos colaboradores.

Uma vez mais, acho lamentável. No entanto, não comprarei "guerra" nenhuma. Como se costuma dizer, quem está mal muda-se e é o que farei!

Melhores cumprimentos,
Anabela Fernandes