B the travel brand - Praias cheias de sargaço vendidas como se fossem cenários paradisíacos

Boa tarde!
Venho por este meio apresentar reclamação da Agência de Viagem B the Travel Brand por publicidade enganosa na venda de uma viagem à Riviera Maya (México) no Hotel H10 Ocean Riviera Paradise.
A agência de Viagem não me informou do facto das praias na zona do hotel e em toda a Riviera Maya estarem cheias de sargaço e ser impossível entrar no mar e fazer praia.
Em frente ao hotel é tal a quantidade de sargaço em decomposição e o cheiro é tão nauseabundo que nem na piscina se pode estar. A foto principal do hotel não corresponde à realidade, se alguma vez existiu deve ter sido tirada há muitos anos. Na foto pode ver-se em frente ao hotel uma praia com um extenso areal entre a piscina e o mar e tal não se verifica. Apenas tem um pequeno passeio de 2 metros para passagem das pessoas e a seguir uma quantidade enorme de sargaço depositado há meses, talvez anos, em decomposição e com um cheiro horrível.
Ou seja foi vendido um produto que não existe, uma mar limpo e paradisíaco e que não corresponde à realidade.
Só se consegue fazer praia a duas horas do hotel (1h de carro mais 1 hora de barco) na Isla de las Mujeres. Para tal tive de pagar 120 por pessoa para o poder fazer. Tendo em conta que nós éramos 3 pessoas tivemos de pagar 360 euros por um dia e não foi possível irmos mais dias por ser incomportável financeiramente.
Tenho conhecimento que outras agências de viagem, nomeadamente a Abreu, informam os cliente da situação e apenas vendem viagem para estes locais mediante a assinatura de uma declaração de tomada de conhecimento do que está a acontecer nesses locais (Declaração em anexo).
No entanto, a agência B the Travel Brand em nenhum momento me deu a conhecer o que se estava a passar e após contacto com a agência de viagem esta desresponsabilizou completamente, tal como passo a citar:

Respostas da agência:
“Boa tarde D. Elisabete. O meu nome é Sónia Morgado e sou a responsável pela agência B the travel brand em Chaves, é comigo com quem tem estado a falar através do Whatsapp. Lamento o facto da praia do hotel H10 Ocean Riviera Paradise, não corresponder às suas expectativas, efetivamente o México tem sido um país onde a questão do sargaço se tem vindo a verificar de há uns anos para cá, assim como em outros países das Caraíbas. Como sabe, trata-se de um fenómeno natural, completamente alheio ao homem e de muito difícil previsão, uma vez que tem a haver com as correntes marítimas e com a temperatura da água, ou seja, há relatos de clientes que durante a estadia, tem dias com praias limpas e outros dias com uma quantidade substancial de sargaço, a frequência com que os hotéis limpam as praias, é determinante no facto da praia ter mais ou menos sargaço. Permita-me discordar da questão da falta de informação, pois nunca nos contactou a pedir informação sobre o destino, hotel, atividades, etc. O seu contacto deu-se pela sua impossibilidade em terminar o processo de reserva iniciado na nossa página online, uma vez que não teria plafond disponível suficiente para finalizar o pagamento. O destino estava escolhido, assim como o hotel e as datas, simplesmente houve alteração do dia, porque perdeu a disponibilidade aérea no dia inicialmente pretendido. O México é um país extremamente rico culturalmente, nem todos os clientes têm como único objetivo a praia, independentemente da questão do sargaço, continua a ser em destino muito solicitado, dada a sua grande diversidade. A partir do momento que assumimos a sua reserva foram-lhe dadas todas as informações (normativas COVID e requisitos de entrada em ambos os países, documentos necessários, seguro opcional de viagem), a documentação foi emitida, explicada e enviada por email, assim como a respetiva fatura. Vivemos momentos muito conturbados na área do Turismo, o nosso objetivo, é e sempre foi, vender mais que uma vez, cativar e fidelizar o cliente, mas acima de tudo manter os nossos valores de transparência e seriedade. A satisfação do cliente é a nossa prioridade, é isso que garante a nossa continuidade, pelo que não posso aceitar a acusação de termos ocultado informação propositadamente, com o único objetivo de conseguir uma venda. Votos de boa viagem. Cumprimentos/Sonia Morgado”

“Boa tarde. Não pretendo desresponsabilizar a agência, sou responsável por esta agência há 16 anos e nunca fugi às minhas responsabilidades, sempre dei a cara e assumi os meus erros, quando necessário. Neste momento, temos clientes no Hotel Barcelo que viajaram no dia 28 e que segundo informações a praia está bastante boa. O que tentei explicar, foi que não posso dar como adquirido que é impraticável fazer praia em toda a costa, há dias com muito, há dias com pouco e há zonas da costa muito mais afetadas do que outras. Isto acontece no México, assim como noutros países (neste momento a Republica Dominicana, tem zonas a debater-se com a mesma situação, hoje, por exemplo, apareceu sargaço em algumas praias do sotavento algarvio!). Existe inclusivamente um site que monitoriza a costa Mexicana e classifica com cores a possível quantidade, se consultar, poderá ver a volatilidade da situação de dia para dia. De qualquer forma, não sou Bióloga, nem este é o local nem a forma de discutir este assunto, deixemos isso para sede própria, no entanto continuo disponível para o que julgue necessário. Votos de boa viagem. Cumprimentos/Sónia Morgado”

Foto do hotel no site da agência.
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Não resolvida.

Não resolvida.