Banak Importa - Wayne sapateiro estreito com espelho - defeito de fabrico da porta provocou quebra súbita do espelho 5h após montagem e instalação do produto

Recebemos a encomenda do produto Wayne Sapateiro Estreito Com Espelho (https://www.banak.pt/item/JX-0260/wayne-sapateiro-estreito-com-espelho) a 02/08/2023, sendo que a sua montagem e instalação decorreram a 21/08/2023 (depois de virmos de férias) sem problemas. Cerca de 5h depois do produto já estar montado, subitamente começámos a ouvir sons fortes vindos da zona onde o sapateiro se encontrava, e deparámo-nos com o espelho da porta a quebrar-se sem motivo aparente. Além disso, eram bastante evidentes alguns defeitos nos acabamentos do produto: várias falhas dispersas nas arestas e vértices das tábuas, e parece que faltou finalizar a aposição branca nas faces superiores das tábuas laterais, pelo que o material do produto no topo destas partes está completamente exposto e destoa em relação à restante finalização em branco (este sapateiro está colocado no hall de entrada de uma casa duplex à saída das escadas, pelos que estes defeitos são gritantes para quem desce as escadas). Neste mesmo dia reportámos todas estas situações à empresa, principalmente porque acreditámos que esta quebra súbita do espelho se devia a um defeito de fabrico nalgum dos elementos da porta.

A 23/08/2023 a empresa respondeu: «Boa tarde, Estimado cliente, a entrega foi realizada dia 02/08 por estafeta e o prazo de comunicação são de 24 horas, inclusive aceitamos até 7 dias porém passaram-se 19 dias da comunicação; porém o problema foi após a montagem e neste caso se foi uma manipulação indevida não entra na garantia, já que conforme o seu email foi após a instalação que perceberam o problema da porta quebrada». Respondemos neste mesmo dia insistindo que não houve qualquer manuseamento indevido da nossa parte que pudesse ter causado esta fractura do espelho - a quebra foi totalmente súbita, não estando sequer o produto a ser tocado quando isto aconteceu e, assim como começou, continuou a acontecer sem qualquer intervenção da nossa parte. No entanto, a 29/08/2023 a empresa concluiu «Bom dia, Lamentamos muito, mas o pedido de indemnização foi efectuado após o prazo de apresentação de pedidos de indemnização, pelo que não poderemos tratar do seu pedido. Pedimos desculpa pelo incómodo.»


Hoje (11/09/2023) encaminhámos o seguinte email para a empresa:

«Boa tarde,

Agradecemos que esta mensagem seja escalada para quem de direito.

Depois de termos tentado resolver a situação convosco em primeira instância, na qualidade de fornecedores do produto Wayne Sapateiro Estreito Com Espelho (https://www.banak.pt/item/JX-0260/wayne-sapateiro-estreito-com-espelho), e porque continuamos crentes de que a quebra do espelho não se deveu a manipulação indevida da nossa parte, decidimos procurar um especialista nesta matéria para aferirmos sobre as possíveis causas da quebra súbita do espelho 5 horas depois do produto ter sido cuidadosamente montado e instalado de acordo com as instruções fornecidas por vós.

Quando se pretende aproximar duas matérias-primas de durezas diferentes, deve ser mantida uma distância de segurança entre as mesmas de maneira a evitar que a matéria-prima de dureza maior não exerça pressão sobre a matéria de dureza menor - caso contrário, a primeira pode danificar a segunda. No caso do produto que nos foi enviado, o espelho detém exactamente as mesmas medidas de altura e largura da porta, e está aposto sobre a mesma de forma centrada em todos os seus vértices e arestas. Existindo um puxador metálico a ser instalado nesta porta, e sendo esta peça constituída por uma matéria-prima (metal) de dureza maior do que o espelho (vidro), o puxador metálico deve guardar uma distância de segurança de maneira a que, quer estando o puxador em repouso ou a ser utilizado para abrir ou fechar a porta, o puxador não entre em contacto directo com o espelho. No caso da porta do produto que nos foi enviado pela vossa empresa, perfurações preexistentes de fábrica destinadas à instalação do puxador metálico não permitem ao puxador metálico instalado a distância de segurança em relação ao espelho, estando estes dois materiais em contacto directo um com o outro. Por consequência, a pressão progressiva do contacto entre o puxador metálico e o espelho terá provocado a quebra do espelho ao fim de algumas horas após a instalação. Portanto, foi confirmada a existência de um defeito de fabrico da porta, seja na medida do espelho em relação à porta em que se encontra aposto (para que a largura do espelho não se estendesse até ao puxador metálico) ou na localização das perfurações preexistentes de fábrica para a instalação do puxador metálico (que não permitem o afastamento necessário desta peça em relação ao espelho). Em anexo, enviamos fotografias ilustrativas desta descrição.

A vossa empresa vende este produto através da vossa loja online, não o tendo disponível para compra e nem mesmo apenas em exposição em nenhuma das vossas lojas físicas. A página online do produto indica que a sua manipulação e montagem requerem apenas 1 pessoa e que são de dificuldade média (de notar que a página online do produto é a única fonte relativa às suas instruções de montagem e instalação, pois o pacote não continha quaisquer impressos destas informações). O produto foi vendido já com as perfurações preexistentes de fábrica e com todos os elementos de fixação necessários para a ligação entre as suas demais peças. No momento do pagamento do produto, a vossa empresa disponibilizou 4 tipos de envio diferentes, cujo custo era maior conforme a proximidade da entrega ao local de instalação, mas a opção de contratação dos vossos serviços de montagem e instalação estava apenas contemplada na forma de envio "Entrega na sala por marcação e montagem", cuja entrega tem maior custo para o cliente. Este conjunto de factos reflecte que a vossa empresa admite que o cliente consiga transportar este produto desde a porta principal da sua residência e até ao local determinado para a sua instalação, e que o cliente também o consiga montar e instalar de forma autónoma e sem ter de recorrer a mão-de-obra especializada para este efeito - caso contrário, i.e. se este produto requeresse um transporte, montagem e instalação especiais, a vossa empresa teria de incluir todo este serviço dentro do valor de compra do produto.

Ao ter permitido a escolha do meio de envio mais acessível "Entrega na rua (pacote pequeno)" a um custo de €13,50 para a entrega deste produto, a vossa empresa parece considerar que o pacote reunia condições para ser entregue à porta principal da residência do cliente e que este poderia depois transportá-lo para onde entendesse com relativa facilidade. Apesar da descrição do produto não indicar que este teria de ser montado e instalado de forma especializada, é estranho que a vossa empresa não faculte a oportunidade de contratação da montagem e instalação realizada por vós, ainda que a um custo acrescido, mas associada a este tipo de entrega mais simples. Começamos então por questionar a legitimidade da vossa empresa em se escusar do devido acompanhamento do cliente quando este opta pela montagem e instalação dos produtos de forma autónoma, opção esta que é permitida por vós relativamente à compra deste produto em particular. Questionamos também a vossa idoneidade de imputar inexoravelmente ao cliente a responsabilidade de eventuais inconformidades de um produto que reúne todos os elementos necessários à sua montagem e instalação autónomas, e sem a vossa empresa se dispor a fazer qualquer tipo de controlo de qualidade para despistar eventuais defeitos de fabrico do produto, fechando-se por detrás do que parece ser uma tentativa de ludíbrio através de um parágrafo vago das vossas condições gerais de venda. Ainda assim, à luz do disposto nas vossas condições gerais de venda: este produto foi-nos vendido com garantia de 36 meses, cobrindo defeitos de fabrico e incluindo o custo de envio, o material e a mão de obra e, não obstante o período de garantia, nós - na qualidade de "O Cliente" -, informámos a "BANAK®" acerca da falta de conformidade no prazo de 2 meses após termos tomado conhecimento do defeito - o produto foi entregue a 02/08/2023 e foi montado e instalado 19 dias depois, a 21/08/2023, a mesma data em que entrámos em contacto convosco para reportar a incidência.

Posto isto, dado nos parecer estanque a vossa pretensão de agir em conformidade na resolução desta situação, vimos informar-vos de que foi feita uma reclamação no Livro de Reclamações na vossa loja física de Lisboa, já que este instrumento respeita à entidade que vos representa em Portugal (LOSTSQUARE - UNIPESSOAL LDA Avenida Casal Ribeiro,21 NIPC: 515202126), cópia da qual também segue em anexo.»

20 dias depois de expor a situação no Livro de Reclamações, continuamos a aguardar feedback da marca.

Continuamos a aguardar feedback da marca.