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DPD - Envio de encomenda internacional

Resolvida
40170020
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Marco Santos apresentou a reclamação

No passado dia 4 de maio de 2020, enviei para expedição internacional uma encomenda com a guia de transporte nº 097624610555903.
A 5 de maio de 2020, ao consultar o rastreamento da mesma surge a informação "Problema no endereço para entrega".
Após enviar e-mail para apoio.cliente@dpd.pt, recebo a comunicação por parte da dpd a pedir para confirmar a morada de entrega, devido à situação a seguir citada “Informamos que a encomenda com o nº de Guia de Transporte não foi possível entregar pelo nosso condutor por endereço incorreto. Como tal solicitamos que nos faculte a morada correta para que seja possível ao nosso condutor efetuar a entrega da sua encomenda.”
Enviei novamente a morada de entrega, e questionei o apoio ao cliente o que se estava a passar com a morada do destinatário, tendo-me sido referido que houve um problema técnico devido ao código postal ser idêntico ao de Vila Real (Portugal), sendo que a encomenda é uma expedição internacional (Suíça), estando mencionada na etiqueta da encomenda a morada correta e o respetivo código do país (CH).
Ao contactar novamente dpd, informam-me a necessidade de anexar à mesma uma "Declaração de Consentimento" e "Fatura Proforma Particulares" (tendo eu anexado 3 cópias desta no momento de entrega da encomenda ao estafeta).
Enviei os documentos solicitados, ao qual respondem que não conseguem abrir a documentação por mim enviada, solicitando novo envio da mesma num outro formato, nunca mencionando a razão pela qual me estar a ser novamente solicitada a "Fatura Proforma Particulares".
Após o envio da documentação pelas 11:47 do dia 7 de maio de 2020, não obtendo qualquer informação, contactei novamente a linha de apoio que não me conseguiu ajudar e passo a citar “A colega não está a atender-me a chamada, já enviei mensagem para ela confirmar a receção do seu e-mail e dar-lhe uma resposta em tempo útil.”
Tendo eu referido à operadora, que para facilitar o processo poder-me-ia deslocar às instalações da dpd em Viseu, a fim de lhes fazer chegar a documentação solicitada para assim poderem proceder à expedição internacional.
Após novo contacto com o apoio ao cliente pelas 16:40, onde após ser-me solicitado o nº de guia transporte e confirmação do meu endereço de e-mail, indicaram-me que a documentação enviada não foi recebida e que apenas estava em falta a "Declaração de Consentimento", tendo a mesma provavelmente ficado em “quarentena” devido ao sistema de antivírus utilizado, tendo sido solicitado à equipa de informática a resolução do mesmo.
Assim, foi-me solicitado para enviar a documentação para um endereço de e-mail ao alternativo, tendo o mesmo sido posteriormente reencaminhado para o departamento alfandegário, ao qual me responderam no final do dia que a minha encomenda seria finalmente expedida no dia seguinte (8 de maio de 2020). Importa referir, que foi de louvar o profissionalismo da operadora Sónia Esteves.
Após 9 longos dias entre expedições, entradas em armazéns, telefonemas e trocas de e-mails finalmente a encomenda chegou ao destino final pretendido.
A lamentar também o mau funcionamento do vosso “Track & Trace”, que não era atualizado desde o dia 8 de maio, tendo apenas conseguido rastrear o paradeiro da encomenda através do apoio ao cliente e o sistema ter sido novamente atualizado a 13 de maio.

Rastreamento da encomenda com a guia de transporte nº 097624610555903:
POD 2020/05/14 10:04 Prova de entrega
OFD 2020/05/14 07:19 Em distribuição
INB 2020/05/14 05:03 Entrada em armazém
HUB 2020/05/13 00:43 Passagem por HUB
HUB 2020/05/08 15:56 Passagem por HUB
PEC 2020/05/05 21:07 Entrada em armazém
401 2020/05/05 10:05 Problema no endereço para entrega
PEC 2020/05/04 18:27 Entrada em armazém
COL 2020/05/04 16:20 Pickup
Mais informo que esta foi a segunda vez que expedi com vocês, mas dada toda a situação criada em volta desta expedição, não tenciono voltar a faze-lo.
Para concluir, importa também salientar, que todo o processo de expedições quer nacionais que internacionais poderiam ser mais fáceis e intuitivos para o cliente, caso as funcionalidades apresentadas na área reservada aos clientes, fosse de possível manuseamento.
Agradeço esclarecimento a esta situação aqui exposta, que revela uma elevada falta de profissionalismo por parte da dpd Portugal e todo os transtornos causados quer a mim expedidor, quer ao destinatário.
14 Mai2020
DPD adicionou uma resposta

Exmo. Sr. Marco Santos,

Agradecemos, desde já, o facto de ter registado esta ocorrência, e muito lamentamos a situação ocorrida, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Solicitamos que nos envie uma mensagem para o endereço de email apoio.consumidor@dpd.pt (indicando a referência desta reclamação bem como o numero da Guia de Transporte em causa) para apuramento dos factos inerentes a esta situação, após o que estaremos em condições de lhe poder prestar todos os devidos esclarecimentos.

Apresentamos as nossas desculpas por qualquer inconveniente que inadvertidamente possa ter ocorrido e esperamos poder continuar a contar com a sua preferência.
Sem mais de momento, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos,

Serviço de Apoio a Clientes
DPD Portugal

15 Mai2020
Marco Santos adicionou uma resposta

e-mail enviado.

01 Ago2020
DPD adicionou uma resposta

Exmo.(a) Sr.(a),

Antes de mais, agradecemos a sua comunicação.

No seguimento da mesma, estamos em crer que a situação reportada já se encontra resolvida, contudo, alguma dúvida não hesite em contactar-nos.

Apresentamos as nossas desculpas por qualquer inconveniente que inadvertidamente possa ter ocorrido e esperamos poder continuar a contar com a sua preferência.

Melhores cumprimentos
Serviço de Apoio a Clientes
DPD Portugal

Esta reclamação foi considerada resolvida

Comentários (4)

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Francisco Morgado

... É melhor esperar sentado amigo ... Vai demorar e não adianta ... A perca de tempo, para não falar nos custos acrescidos com as chamadas para o 707 ...

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Marco Santos Autor

alguma coisa terão de dizer... contudo esta foi a última vez que trabalhei com eles!

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Casimiro da Silva

Concordo, eu esperei uma semana por uma entrega após o prazo de entrega. Não tive nunca contacto da DPD, creio que o gasto em telefonemas foi mais que o custo da encomenda.
Como o Marco Santos foi a primeiro e última vez que trabalhei com eles!

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Jorge Novais

Tenho um amigo que é inspetor da ASAE. Vamos ver se a DPD irá continuar a gozar com os clientes.