EuroAtlantic
EuroAtlantic Marca do Mês
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
20%
Taxa de Solução
100%
Média das Avaliações
36,7%
Taxa de Retenção de Clientes
66,7%
Prémios e distinções
Marca do Mês

EuroAtlantic - Reembolso viagem bissau-lisboa

Resolvida
Candida Silva
Candida Silva apresentou a reclamação
28 de maio 2021
Esta reclamação foi já realizada a 28/4/2021 no livro de reclamações do fornecedor, todavia não houve qualquer resposta e/ou explicação até esta data. Foi adquirido o bilhete Bissau-Lisboa-Bissau diretamente à EuroAtlantic com direito a 2 malas de porão de 23kg + mala de cabine. Cheguei ao aeroporto dentro da hora prevista para check-in. Haviam filas longas que se estendiam até exterior do aeroporto ao sol. Passadas cerca de 3h de espera, e estando eu, e muitas outras pessoas na fila, já junto aos balcões de check-in (apenas 2 a funcionar, o terceiro tinha parado há algum tempo), foi anunciado que o check-in tinha parado por uma falha no sistema. Cerca de 15min depois foi anunciado de forma pouco clara que o check-in afinal encerrava definitivamente. Após reclamações verbais dos passageiros, foi dito por uma representante da companhia que quem quisesse embarcar apenas com bagagem de mão poderia fazê-lo, as de porão não poderiam seguir e, não sendo dadas quaisquer garantias de quando estas seguiriam noutro voo. Os 2 balcões de check-in foram deslocados para uma sala interior da Euroatlantic apenas para aqueles que desejam seguir sem a bagagem a que tinham direito (conforme o serviço adquirido). Eu, e outros passageiros, tendo em conta as bagagens e garantias a que tenho direito (adquiridas com o pagamento do bilhete), recusei embarcar mediante a solução imposta e que nada tinha a ver com o adquirido. A meio do processo também este check-in foi interrompido havendo a informação de que o comandante havia ordenado o seu encerramento para
permitir o levantamento do voo, que devido a outras ligações da companhia (para STP) não se poderia atrasar mais. Assim, sem resolução à vista, ficámos excluídos do embarque eu e pelo menos mais vinte pessoas, que se aglomeraram para ouvir o que a responsável da companhia tinha a dizer. Foi-nos comunicado por ela que a culpa era nossa por termos chegado tarde ao check-in, o que não corresponde de todo à verdade ( todos os presentes chegaram
dentro do horário do check-in, uns mais cedo que outros) e que a única solução seria pedir a alteração de voo pagando as devidas taxas (o que contradiz os direitos dos passageiros). Perante este argumento cabe-me relembrar que os check-in permaneceram abertos, ainda que outro local, para quem quisesse seguir sem a bagagem a que tinha direito no seu bilhete. O que talvez tenha acontecido é que ocorreu uma permissão de venda de bagagem extra pela companhia aérea, esquecendo a bagagem inclusa nos bilhetes adquiridos pelos passageiros que agora dizem não ter chegado a horas! A bagagem que consta do bilhete deve estar SEMPRE garantida. Neste caso Euroatlantic acaba por ganhar 3 vezes: 1 x com bagagem inclusa no bilhete + 1x com a bagagem extra ( até para quem não vai no voo) e 1x com a taxa de alteração de viagem. A quem ficou em terra não foi dada qualquer garantia de embarque no voo seguinte (daí a 8 dias) e foi-nos comunicado que qualquer reivindicação teria que ser feita no Balcão central da companhia. Saí do aeroporto sem qualquer justificativo. Outro facto curioso é que estando na Guiné-Bissau não me é permitido fazer qualquer reclamação quer no balcão quer online, ainda que o livro tenha uma imagem virtual no site.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 28 de maio 2021
EuroAtlantic
5 de setembro 2022
Exmo.(a) Senhor(a),

Acusamos a recepção da sua reclamação relativa ao assunto descrito em epígrafe, a qual mereceu a nossa melhor atenção.
Antes de mais, gostaríamos de salientar que estes testemunhos são, para a euroAtlantic Airways, de primordial importância, em virtude de a nossa preocupação incidir na prestação permanente de um Serviço de Qualidade a todos os nossos Passageiros.
Somos a informar que foi aberto e instruído um processo de reclamação, com a nossa referência interna nº 321, tendo o mesmo sido analisado e respondido directamente ao passageiro.
Informamos que estamos a envidar os nossos melhores esforços de forma a evitar situações semelhantes no futuro.
Aproveitamos esta oportunidade para apresentar as nossas desculpas pelos inconvenientes causados.
Sem outro assunto, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.
STP Airways,
Customer Services
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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