Guerin - Litígio no levantamento do carro

Aconteceu uma situação muito constragidora que aconteceu a uns familiares meus, quando chegaram a Portugal:
A minha prima e a sua família chegaram ao aeroporto do Porto,vindo do Canadá, com uma locação de carro (automático) da rent-a-car Guerin.
Ela já tinha pago o valor da locação , era só chegar , pagar o seguro , deixar a caução e levantar o carro ( pensava ela....)

Quando se apresentou a rent-a-car, disseram-lhe que não tinha a carro pedido (automático)e que teria que pagar mais se queria ter outro carro...

Disseram que era mais 120€..... pour dia....
Ficaram muito revoltada, mas completamente desarmada com a factura final e foram obrigados a pagar.
A responsável da loja disse que, ou pagavam a diferença, ou não tinham carro, perdendo assim o valor já pago na origem.

Resumido, pagaram na 1 transferência 650€ e no balcão da rent-a-car, tiveram que pagar MAIS 1650€....
Acho um absurdo... Eu já aluguei vários carros e nunca me aconteceu tal situação.
Daí, a apresentação dessa queixa em nome dela.