Hush Puppies - Botas desconfortáveis

Comprei umas botas, através da loja online da Hush Puppies.
Estava com imensa expectativa relativamente às botas que encomendei. O ponto único da encomenda desta marca/botas deve-se ainda conforto que necessito devido a um problema de saúde.
A marca na descrição das botas refere:
"Palmilha em pele genuína com grande densidade de espuma para maior conforto".
A grande densidade de espuma não existe. Por isso não têm qualquer conforto.
Será que durante o processo de fabricação se esqueceram de colocar a espuma em grande densidade nas botas que me enviaram?
Enviei e-mail para a marca no dia 27 de outubro, a questionar o que referi acima e não obtive qualquer resposta. Reenviei o mesmo e-mail dia 8 de novembro e recebi hoje um e-mail com indicações relativas à devolução.
Estou com dificuldades na devolução. Já procedi ao preenchimento através da plataforma e não estou a conseguir.
Já tentei por várias vezes contactar a empresa telefonicamente e ninguém atende.
Não considero a forma mais correta de tratar um cliente.