Iberia - Atraso de entrega de bagagem decorridos 7 dias

No dia 22 de Agosto 2019 a nossa família (casal e uma miúda de 15 anos) viajou de Atenas / Madrid ( IB3151) e Madrid /Lisboa (IB3118) com 3 malas de porão, não tendo até à presente data (29 de Agosto) aparecido a mala maior IB087913 (com toda a roupa e calçado que lá usamos durante 7 dias, todos os estojo de higiene pessoal, e alguns presentes), tendo esta nomeadamente uma placa em nosso nome.
Como o voo de Madrid/ Lisboa chegou tarde, a reclamação de Irregularidade de Bagagem acabou por ser efectuada já entre as zero horas / 1h da manhã do dia 23.
Foi-nos facultado um contact center para obtermos informação actualizada da mala / 218431183 (Groundforce), o qual após várias horas se limitou a aconselhar o contacto directo com a Ibéria.
Aqui iniciou o caos total.
Qualquer chamada para o 707 200 000 é taxada, demoram a atender, porque não existe uma só pessoa responsável pelo processo, fazem sempre o mesmo tipo de perguntas como se tivessem a iniciar o referido processo, os dados facultados aparecem mais tarde todos trocados quando tentamos acompanhar on line através do site da Ibéria, o estado da mala.
O que nos obriga a contactar de novo o 707.. de forma a rectificar os dados e aí tudo inicia de novo.
Pedem-nos minutos ao telefone para corrigir esses mesmos dados e o cliente a pagar..
Tentamos o contacto por e-mail, pedimos confirmação da recepção do seu conteúdo e não obtemos qualquer resposta; na dúvida reencaminhamos o e-mail, alguns com documentos e nada.
Quando começamos a desesperar a Ibéria envia um e-mail a solicitar lista detalhada do conteúdo da mala (depois de já termos facultado essa informação não sei quantas vezes ao telefone e repare-se SEMPRE O CLIENTE A PAGAR) e na sequência auto propõe-se a reembolsar 250€ para despesas de primeira necessidade. É solicitado um IBAN e decorridas já mais de 48h o silêncio é total.
Tentamos entrar on line no sitio das Reclamações de forma a podermos acompanhar o estado da Reclamação e após preenchermos o formulário, este indica-nos que os dados não estão correctos!
Em desespero total ligamos de novo o 707.. e o assistente nem sequer compreendia qual o campo que pretendíamos rectificar os dados, pensando se tratar do campo do estado de acompanhamento da mala. Quando finalmente o identifica e confere os dados, descubro que me colocaram o NIF como n.º de Passaporte, quando a cópia enviada e o registo era com o n.º do meu Cartão de Cidadão. Peço para rectificar e o operador responde que vai tentar.
O nosso desespero chega ao limite e a palavra "porra para isto" leva a um "ralhete" da parte do operador.. inacreditável !!!
INCOMPETÊNCIA TOTAL DA IBÉRIA, nem mala, nem acompanhamento do apoio ao cliente.
UM SERVIÇO MAL PRESTADO quer por telefone, quer por e-mail.
IBÉRIA.. NÃO! OBRIGADA