Joias TV - Falta de produto prometido da mercadoria

Cara Cliente Doina Scurtu,

Em primeiro lugar permita-nos lamentar que não tenha ficado satisfeita com os produtos que encomendou.
A equipa do JoiasTV, programa emitido diariamente no canal SIC Mulher, é formada no atendimento ao cliente, e tudo faz para ir de encontro às necessidades dos mesmos.

O Serviço de Apoio ao Cliente permite dar resposta a todas as dúvidas que possam surgir. No entanto, há que apelar ao bom senso dos consumidores. Neste caso, não acreditamos que a cliente tenha qualquer razão de queixa, e está, na verdade, a agir de má fé ao utilizar esta plataforma, que se pretende que sirva para elucidar e esclarecer tanto o cliente como outros potenciais consumidores. A cliente está, propositadamente, a conduzir outros potenciais clientes em erro ao afirmar que não recebeu a mercadoria que pagou. Lamentamos a frontalidade, mas essa informação não corresponde, de todo, à verdade.

A cliente encomendou 9 produtos no passado dia 14 de Outubro: 2 cremes corporais, 2 géis de banho, 1 creme de mãos, 1 creme de pés, 1 sérum reparador, 1 condicionador e 1 champô. Todos os produtos pertencentes à promoção do dia de Óleo de Argão.
A cliente rececionou todos os 9 produtos descritos e, permita-me a informação adicional - todo e qualquer produto que seja apresentado na televisão é exactamente igual ao que todos os clientes recebem na sua casa.

Contactou a linha de apoio ao cliente, bastante chateada, porque não recebeu, com as 9 encomendas, o laço vermelho que envolvia uma das caixas, que é, obviamente, meramente decorativo. Serve de cenário. A cliente foi agressiva para com as nossas agentes, que trabalham 8 horas por dia, todos os dias, para dar resposta a algo que possa não ter agradado os nossos clientes.

Apesar de a reclamação não ter qualquer fundamento, todos os nossos clientes dispõem de 14 dias para proceder a trocas ou reembolsos, e esta foi a informação que a nossa agente forneceu. A cliente não quis aceitar.

Lamentamos profundamente que algumas pessoas utilizem falácias pelo simples prazer de falar mal. Não houve qualquer erro por parte de nenhum dos membros da nossa equipa, e recusamos responsabilizar-nos porque a cliente esperava que parte do cenário fosse incluída na encomenda.

Ainda assim reforço que, se se encontra insatisfeita com os produtos que realmente encomendou e que realmente recebeu, teremos todo o gosto em auxiliá-la no processo de devolução dos mesmos. Todas as informações estão claras no Formulário de Devolução que seguiu junto à encomenda, mas poderá utilizar a nossa linha de apoio para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Apelo a que a cliente tenha consciência de que, ao utilizar esta plataforma para fazer uma queixa que aparenta ser grave, está a fazer com que os coordenadores das equipas coloquem em questão o seu profissionalismo e a sua eficácia. É lamentável que os colaboradores tenham que dar justificações aos seus superiores para se descobrir que afinal a cliente reclama por causa de uma fita vermelha. Com todo o respeito, não temos mais nada a acrescentar a não ser o apelo para que não o faça com outras marcas, onde trabalham pessoas sérias e profissionais.

Com os melhores cumprimentos,
Cristina Luz
Coordenadora da Equipa de Apoio ao Cliente e Call Center
JoiasTV