Logitravel - Ausência de resposta no atendimento ao cliente

Venho por este meio informar que tenho tentado contactar a agência de viagens LOGITRAVEL (sem sucesso) de forma a poder obter informação sobre o procedimento que estão a adotar no que respeita às viagens marcadas, tendo em conta a situação de pandemia atual e tendo em conta o Decreto-lei 17/2020, 2020-04-23, publicado em Diário da República a 24-04-2020.
Tenho viagem marcada para Malta com saída no dia 01/06/2020 e regresso a 08/06/2020 (localizador 706 132 154), sendo que efetuei o pagamento de 1.323,07 euros no dia 07/02/2020 às 19.17 horas, facto que pode ser comprovado através da
fatura que foi enviada para o meu e-mail no dia 08/02/2020 às 18:09 horas.
Assim sendo, contactei a agência no dia 23/04/2020 às 11:25 horas através do endereço https://logi.travel/giztsnrq, disponível na página oficial do facebook, tendo
sido reencaminhada para a página COVID-19, onde preenchi o formulário que a agência criou especialmente para responder às questões dos clientes, dada a situação
complexa que se está a viver atualmente. Neste formulário, solicitei que me informassem sobre as minhas opções, nomeadamente caso quisesse cancelar a minha
reserva, solicitando ainda que me informassem do procedimento a adotar para o cancelamento, caso o pretendesse fazer. Saliento que este pedido de esclarecimento foi efetuado com antecedência, no sentido de obter uma resposta por parte da
LOGITRAVEL para poder tomar a decisão mais adequada e com o menor grau possível de prejuízo próprio.
Devo ainda referir que na página oficial da internet da LOGITRAVEL
(www.logitravel.pt), em «Observações e condições de cancelamento» pode ler-se o
seguinte relativamente ao cancelamento e modificação de reservas: «A reserva pode
ser cancelada automaticamente a partir da opção “Minhas reservas” do nosso site.», « (…) cancelar ou modificar enviando um email» ou «(…) ligando para o 707500033.».
Como tal, e visto não ter ainda obtido nenhum tipo de resposta por parte da
LOGITRAVEL (a não ser o e-mail automático gerado no dia 23/04/2020 após o preenchimento do formulário acima citado), tentei entrar em contacto com a agência
novamente, no entanto desta vez com recurso às três formas referenciadas no parágrafo anterior, na tentativa de ser informada do procedimento que a agência estaria a adotar e, eventualmente, cancelar a minha reserva.
Assim, tentei o contacto através do número de telefone 707500033 no dia 28/04/2020 às 16.56 horas, sendo que é reproduzida uma mensagem automática a informar que o serviço telefónico se encontra temporariamente fora de serviço e que o cliente deve aceder à página WEB oficial e selecionar o separador especial COVID que, como já referi anteriormente, acedi no dia 23/04/2020 e coloquei as devidas questões.
Pelo facto de não ter sido bem-sucedida no contacto telefónico supracitado, tentei novamente contactar a agência no dia 28/04/2020 às 16.58 horas, mas desta vez através do número de telefone que surge no final da página oficial, sendo este o 210062165. O desfecho é exatamente o mesmo quando se tenta ligar o 707500033,
sendo reproduzida uma mensagem automática informativa.
Ainda no dia 28/04/2020, às 19:43 horas, acedi à página oficial da internet da LOGITRAVEL (www.logitravel.pt), fiz login com o meu correio eletrónico e respetiva
password, de forma a consultar as minhas reservas no separador “Minhas reservas” e poder eventualmente fazer algum tipo de alteração da mesma ou até cancelar. O que verifiquei é que ontem, dia 27/04/2020, surgia a viagem marcada como “Ativa” e dava
para consultar os documentos anexados a esta reserva, no entanto não dava para efetuar qualquer tipo de alteração, nomeadamente modificação e cancelamento da
reserva. No dia 28/04/2020 verifiquei que a reserva já não aparece no separador, estando o espaço em branco, não sendo possível qualquer tipo de operação.
Tentei contacto no dia 28/04/2020, às 19:45 horas enviando uma mensagem através do logichat, que surge no canto inferior direito do ecrã quando se faz o login na página
oficial da internet da LOGITRAVEL (www.logitravel.pt), no entanto surge uma mensagem automática a dizer o seguinte: “Para nos enviar uma mensagem, você deve entrar na pagina https://www.logitravel.pt/covid/operations/”, operação que já tinha
efetuado no dia 23/04/2020.
Por último, tentei contactar através do e-mail info@logitravel.pt no dia 28/04/2020, às 18:18 horas e não obtive qualquer tipo de resposta.
Manifesto aqui o meu profundo desagrado e insegurança em relação à forma como a agência de viagens LOGITRAVEL está a tratar os seus clientes. Entendo perfeitamente
que o afluxo de questões colocadas e os pedidos de modificação/cancelamento de
reservas sejam neste momento desmedidos, no entanto, como em qualquer área laboral, estes handicaps devem ser colmatados. Foi a primeira vez que recorri à LOGITRAVEL e gostaria de não me arrepender da decisão que tomei. O que os clientes pedem é algum tipo de resposta, já que o silêncio total e as mensagens automáticas em nada nos deixam mais descansados.
Tal como referido no início do documento, pretendo que me informem sobre as soluções que estão proporcionar aos clientes no que concerne às viagens marcadas, tendo em conta a situação de pandemia atual e tendo em conta o Decreto-lei 17/2020, 2020-04-23, visto ser do meu potencial interesse cancelar a minha viagem e obter o reembolso total da mesma.

Atenciosamente,
Helena Silva.