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Metropolitano de Lisboa, E.P.E.
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1069-095 Lisboa - atendimento@metrolisboa.pt
Metro de Lisboa - Atendimento renovação do passe
Resolvida
Daniela apresentou a reclamação
17 de junho 2019
Venho por este meio reclamar do serviço prestado ao cliente do Metro. Para se criar/renovar o passe é necessário estar horas na fila (e, infelizmente, não é um exagero, é a realidade). As filas enormes são diárias em qualquer estação. E depois de toda esta panóplia eis que para levantar o passe é necessário ir novamente horas para a fila. Isto faz sentido? Uma capital de um país ter um sistema tão arcaico?
Não é difícil pensar em soluções otimizadas para o utilizador como por exemplo: criação e renovação do passe online; criação/renovação do passe imediata (como por exemplo acontece no Porto); criação de mais postos de atendimento; entre tantas outras.
Já para não falar dos custos que acarreta: é necessário pagar a fotografia (que nem sequer pode ser de um papel qualquer), é pagar o passe e ainda um acréscimo se for com urgência. Surreal!
Não basta reduzirem os preços dos passes para o serviço ser igual ou pior.
Por favor pensem um pouco mais no cliente e, até, nos vossos colaboradores que diariamente ouvem reclamações sem terem culpa do mau serviço que a empresa que representam presta.
Não é difícil pensar em soluções otimizadas para o utilizador como por exemplo: criação e renovação do passe online; criação/renovação do passe imediata (como por exemplo acontece no Porto); criação de mais postos de atendimento; entre tantas outras.
Já para não falar dos custos que acarreta: é necessário pagar a fotografia (que nem sequer pode ser de um papel qualquer), é pagar o passe e ainda um acréscimo se for com urgência. Surreal!
Não basta reduzirem os preços dos passes para o serviço ser igual ou pior.
Por favor pensem um pouco mais no cliente e, até, nos vossos colaboradores que diariamente ouvem reclamações sem terem culpa do mau serviço que a empresa que representam presta.
Data de ocorrência: 17 de junho 2019
8 de julho 2019
Proc 109330
Exma. Senhora
Lígia Daniela Lucas Bata
Assunto: Atendimento - Renovação de passe
Recebemos a sua reclamação nº 29112819 apresentada via Portal da Queixa em 2019.06.17.
Em resposta, informamos o seguinte:
A estação Campo Grande é dotada de posto com uma única fila de atendimento que trata de receção de pedidos de cartão Lisboa Viva e levantamento de novos cartões Lisboa Viva, para além da aquisição de títulos de transporte, e com a informação “Entrega de requisições e levantamento de cartões”.
Quando por vezes sucede haver um Agente disponível, este é enviado para determinados postos de maior afluência de clientes, tal como o posto da estação Campo Grande que refere, no sentido de dar apoio nomeadamente ao levantamento de cartões Lisboa Viva. Aí, um segundo posto de venda é aberto para esse efeito com a informação “Entrega do cartão Lisboa viva” e a informação do primeiro posto de venda sobre o levantamento de cartões é retirada.
Reconhecemos que no presente nos encontramos com alguma escassez de meios humanos, encontrando-se em estudo medidas corretivas.
Lamentando os transtornos decorrentes da situação relatada, apresentamos o devido pedido de desculpas.
Relativamente à sugestão de criação e renovação de cartão Lisboa viva online, face à burocratização do processo, e até mais particularmente o acesso ao desconto Sub23, gostaríamos de esclarecer que este procedimento e outros semelhantes, são determinados por via normativa.
Trata-se de uma decisão centralizada, que engloba todos os operadores de transporte público, sendo da responsabilidade dos mesmos garantir que os benefícios são atribuídos aos clientes que comprovam ter esse direito mediante apresentação dos comprovativos definidos.
A nossa empresa reconhece que a desmaterialização destes procedimentos é uma prioridade. Neste contexto tem em curso vários projetos que possibilitem:
• Pedido de cartão Lisboa Viva em rede e posterior envio postal;
• Carregamento de títulos no cartão Lisboa Viva em rede, à semelhança do praticado no Portal Viva (www.portalviva.pt).
Para além disso, pela necessidade de se proceder a cruzamento de bases de dados geridas e detidas por várias entidades independentes está a ser desenvolvido, em parceria com a OTLIS e restantes operadores de transporte, um projeto que, por ter de garantir o integral cumprimento da Lei da Proteção de Dados, reveste alguma complexidade.
Sendo pretensão do Metro avançar então para a desmaterialização destes processos de renovação de cartões Lisboa viva (com perfil normal ou com perfis com desconto em passes associados), contamos com a colaboração de todos os intervenientes e a compreensão dos nossos clientes durante o processo, não existindo ainda presentemente uma previsão temporal de aplicação da solução.
Subscrevemo-nos, atenciosamente,
M. E. Borges
Gestão de Reclamações
Exma. Senhora
Lígia Daniela Lucas Bata
Assunto: Atendimento - Renovação de passe
Recebemos a sua reclamação nº 29112819 apresentada via Portal da Queixa em 2019.06.17.
Em resposta, informamos o seguinte:
A estação Campo Grande é dotada de posto com uma única fila de atendimento que trata de receção de pedidos de cartão Lisboa Viva e levantamento de novos cartões Lisboa Viva, para além da aquisição de títulos de transporte, e com a informação “Entrega de requisições e levantamento de cartões”.
Quando por vezes sucede haver um Agente disponível, este é enviado para determinados postos de maior afluência de clientes, tal como o posto da estação Campo Grande que refere, no sentido de dar apoio nomeadamente ao levantamento de cartões Lisboa Viva. Aí, um segundo posto de venda é aberto para esse efeito com a informação “Entrega do cartão Lisboa viva” e a informação do primeiro posto de venda sobre o levantamento de cartões é retirada.
Reconhecemos que no presente nos encontramos com alguma escassez de meios humanos, encontrando-se em estudo medidas corretivas.
Lamentando os transtornos decorrentes da situação relatada, apresentamos o devido pedido de desculpas.
Relativamente à sugestão de criação e renovação de cartão Lisboa viva online, face à burocratização do processo, e até mais particularmente o acesso ao desconto Sub23, gostaríamos de esclarecer que este procedimento e outros semelhantes, são determinados por via normativa.
Trata-se de uma decisão centralizada, que engloba todos os operadores de transporte público, sendo da responsabilidade dos mesmos garantir que os benefícios são atribuídos aos clientes que comprovam ter esse direito mediante apresentação dos comprovativos definidos.
A nossa empresa reconhece que a desmaterialização destes procedimentos é uma prioridade. Neste contexto tem em curso vários projetos que possibilitem:
• Pedido de cartão Lisboa Viva em rede e posterior envio postal;
• Carregamento de títulos no cartão Lisboa Viva em rede, à semelhança do praticado no Portal Viva (www.portalviva.pt).
Para além disso, pela necessidade de se proceder a cruzamento de bases de dados geridas e detidas por várias entidades independentes está a ser desenvolvido, em parceria com a OTLIS e restantes operadores de transporte, um projeto que, por ter de garantir o integral cumprimento da Lei da Proteção de Dados, reveste alguma complexidade.
Sendo pretensão do Metro avançar então para a desmaterialização destes processos de renovação de cartões Lisboa viva (com perfil normal ou com perfis com desconto em passes associados), contamos com a colaboração de todos os intervenientes e a compreensão dos nossos clientes durante o processo, não existindo ainda presentemente uma previsão temporal de aplicação da solução.
Subscrevemo-nos, atenciosamente,
M. E. Borges
Gestão de Reclamações
Comentários
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Não valem nada, a gestão do metro devem ser só atrasados mentais para fazerem um sistema assim, tão arcaico, estive por 2 vezes mais de 1h30m à espera em pé, quando fui recentemente operado 3x ao pé. Só me apeteceu partir o vidro do guiche ou mandar todos po cara... , estragaram completamente o dia, fiquei num estado de irritação o resto do dia de trabalho... Não se admirem quando alguém se passar naqueles filas de 3° mundo.
Fila de espera igual tanto para quem estava a fazer, como para receber o cartão que demora muito menos 15seg, funcionários a passearem e a falarem uns cons os outros atrás da porta, escondidos para ninguém ver.
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