Nau Hotels & Resorts - Um brunch de 49€ por pessoa em que nos serviram restos

No dia 17 de março entrei em contacto telefónico com o Hotel NAU Palácio do Governador, sendo que me disseram que para o brunch de domingo (do Dia do Pai) existiam dois turnos: o das 12h30 e o das 14h00. Acrescentaram que, naquele momento, apenas existia uma mesa disponível para o turno das 14h00, pois o restaurante estava totalmente cheio. Disseram-me, também, que tinha de enviar um email logo de seguida e de pagar o almoço de imediato, para assegurar a tal última mesa disponível. Assim o fiz: enviei rapidamente o email e realizei a transferência. Recebi a confirmação também por email, para o tal turno das 14h00.

No dia 19 de março, pelas 14h00, eu, o meu marido e os nossos três filhos chegámos ao brunch. E qual não foi o nosso espanto quando percebemos que o buffet estava com a maioria dos itens já sem nada. Inicialmente pensámos que, como ia começar o segundo turno, iriam repor tudo. Mas não. Não houve qualquer tipo de reposição, por isso não houve sapateira, não houve frango e mais uma série de coisas que tinham sido anunciadas pelo próprio Hotel; para mais, aquilo que ainda lá existia estava, literalmente, nas últimas. E se esta situação nos aborreceu, mais furiosos ficámos quando percebemos que não, que não existia nenhum segundo turno. Nós fomos os últimos a chegar e, quando saímos, fecharam o restaurante.

Esta situação foi lamentável e obviamente arruinou um dia que deveria ser especial. Qual foi a necessidade de mentirem descaradamente e de dizerem que havia dois turnos? Qual foi a necessidade de dizerem que era a última mesa disponível, pois estava tudo cheio? Percebo porque é que tive de pagar antes: ninguém pagaria 196€ por restos. Sentimo-nos burlados.

Apresentei uma reclamação junto do Hotel, mas não obtive qualquer resposta.

No dia 27 de março enviaram-me o seguinte email:

Estimada Patricia Domingues,
Em primeiro lugar, agradecemos o seu e-mail, o qual mereceu a nossa melhor atenção, lamentando profundamente o desagrado causado.
Quanto ao mencionado, na realidade, no Brunch do Dia do Pai não tínhamos definido turnos (como habitualmente); porém, devido à elevada procura para o mesmo, fomos levados a definir horários de entrada; tal decisão, permitiu uma melhor gestão do serviço bem como circulação de comensais na zona de buffet.
No caso específico da sua reserva, a última a ser aceite, dada capacidade máxima definida, foi solicitado que comparecerem no horário das 14 horas; tendo em conta que o Brunch terminou às 16h30, durante o horário compreendido entre as 12h30 e as 16h30 foram disponibilizados todos os produtos anunciados no nosso Menu, inclusive os que refere como inexistentes, reforçando que os mesmos apenas foram levantados dos expositores às 16h30; acreditamos, porém, que em algum momento possa ter havido um compasso de espera para a sua reposição e isto vos tenha feito sentir a inexistência dos mesmos.
Agradecendo seus comentários acerca do nosso hotel, tomaremos em consideração o seu e-mail, uma vez trabalhamos diariamente para prestar um bom serviço aos nossos clientes.

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No mesmo dia, a minha resposta foi a seguinte:

Bom dia,

Agradeço o seu email. Contudo, o que refere não é verdade. O buffet não terminou às 16h30 (quando nós saímos, por volta das 15h00, fecharam a porta do restaurante pois não estava lá mais ninguém). E repito: não houve qualquer reposição desde o momento em que entrámos até ao momento em que saímos. Não foi nenhuma “sensação” – foi um facto. Nós só tivemos à nossa disposição os “restos” – nada mais.

É verdade que todos falhamos, pois todos somos humanos. Mas nem sequer admitir a falha, isso é ainda mais grave. Dizerem-me que aconteceu uma coisa que eu sei que é mentira, é inqualificável. Por isso, com a vossa resposta (tardia), ainda fiquei com pior impressão vossa (e acreditem que era difícil).

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Assim sendo, e tal como referi na resposta que enviei para o hotel, ainda fiquei com pior impressão, pois nem sequer foram capazes de admitir o erro. Péssimo, a todos os níveis.