NOS - Tratamento infeliz de cliente - péssimo serviço

No passado dia 31/01/2019, pelas 20h20, o serviço que tenho em minha casa fez “poof” – traduza-se falhou. Falhou internet, falhou telefone fixo e falhou televisão. O serviço que pagamos dentro do prazo mensalmente, falhou. Mais uma vez – nesta queixa, faço questão de mencionar que a NOS já tem duas reclamações minhas, de datas diferentes, enviadas através de carta registada com AR, às quais nunca foi dada qualquer resposta. Ambas as reclamações foram devido a falhas como esta.

Liguei de imediato para o 16990 (linha paga, porque já não basta estarmos sem serviço, ainda temos de pagar para pedir ajuda por falhas de serviço), estive 13 minutos ao telefone com um colaborador, que informou que seria necessário agendar a visita de um técnico. Isto é, o problema não seria resolvido de imediato. Escusado será dizer que, e perdoem o termo usado, me “saltou a tampa”. Após as reclamações que fizemos, todas as falhas de serviço sem NUNCA sequer um pedido de desculpas haver, de me ignorarem as comunicações… Isto acontece outra vez? E não me entendam mal… Porque eu sei que ninguém é soberano e ninguém controla o tempo, por exemplo. Mas é de mais. É de mais o tratamento que dão a um cliente de quase 2 décadas.

Adiante – saltou-me a tampa, o colaborador não podia agendar a intervenção técnica sem um dos dados do CC de meu Pai (titular do contrato), meu Pai estava para a Fisioterapia… Enfim. Não houve ninguém disponível para ajudar, ninguém amenizou a situação.

Solicitei contacto de alguém superior e, cerca de 35 minutos após desligar a chamada, contactaram-me. Colaboradora muito simpática, mas aparentemente a NOS insiste em NÃO facilitar a vida aos clientes de anos e cumpridores. Eventualmente encontrei alguma informação e lá agendaram a visita técnica que, espantem-se: ficaria agendada para UMA SEMANA DEPOIS. A situação ocorreu a dia 31/01. Só havia disponibilidade no dia 07/02. A colaboradora informou que iria fazer um pedido para que, caso houvesse alguma vaga, me contactassem e fariam a intervenção técnica antes. Muito bem. Que mais podia fazer, afinal?

Após 37 minutos ao telefone, resignei-me à minha casa sem serviço. Um ponto engraçado: quando nos colocam em espera, a música que passa é “as saudades que eu já tinha da minha alegre casinha” – verdade. Tinha saudades da minha casinha que TINHA telefone e televisão…

Adiante. Passados uns minutos voltaram a ligar-me. Era a mesma menina que se tinha enganado. Chamou-me Francisca ou qualquer coisa, e quando neguei, desligou-me o telefone na cara, sem qualquer explicação. Ótimo.

O serviço acabou por ser reposto na mesma noite, provavelmente tinha sido um problema nos postes. Não diminuindo o meu problema, atenção. Na 6.ª feira, dia 01/02, contactaram-me do BackOffice da MMCI. Mostraram disponibilidade técnica no dia seguinte (dia 02, sábado) e eu informei que o problema já estava resolvido mas, se possível, gostava que os técnicos se deslocassem à minha residência, pois poderia continuar com algum problema local. A colaboradora confirmou, disse que passaria a informação aos técnicos e a intervenção ficaria marcada para dia 02/02/2019, com a chegada do técnico entre as 16h00 e as 17h00.

Adivinhem lá o que aconteceu agora: NINGUÉM APARECEU! Ninguém ligou! Nada. Fiquei em casa, que nem planta no vaso, e ninguém apareceu! Hoje, 4 dias depois, ainda NINGUÉM me disse nada !

Recebi uma chamada da NOS (chamadas robô, penso) com um inquérito de satisfação. Às vezes penso que a NOS tem alguma parceria com aqueles programas de “apanhados”. Fico incrédula, de verdade. Ora reparem: após enviar uma das minhas cartas de reclamação, ligaram-me passado umas semanas. Pensei “finalmente!” – tinham uma proposta fantástica para nós, dado que eramos clientes há muitos anos e afins. “Fantástico” – pensei eu. Bla bla bla, whiskas saquetas, e no final questiono qual o valor a pagar. Imaginem… Uma proposta fantástica pensam vocês! Enganam-se. Punham-nos a pagar +/- 10€ a mais. Outra: meu Pai solicita sempre as faturas em papel pois tem receio que ao receber por e-mail, um dia haja um esquecimento. No dia da minha reclamação, recebo um e-mail a dizer que “Ativámos a sua fatura eletrónica” – Como assim? Porquê? Como? Estão a brincar, certo? Só podem!

Parabéns, NOS. Qual a melhor forma de reconquistar a confiança de um cliente? Fazer-lhe propostas em que têm de pagar mais e, não se esqueçam… Ignorem completamente o facto do cliente ter enviado cartas registadas com AR a demonstrar a insatisfação e pedindo soluções. Assim é que vocês fidelizam os clientes.

Para terminar: decidi apresentar a minha situação aqui porque pelos canais “normais”, nada é feito. O cliente é ignorado - não que aqui não vá ser! Só importa que pague no dia certo… (ou preferem um atraso para pagar juros?) Quando há problemas… dane-se o cliente. No tempo da Bragatel, era ótimo. A ZON… bem, tinham umas ofertas interessantes e descontos fantásticos nos pacotes. De há 2 anos para cá… Não tenho palavras para descrever como me sinto, como cliente. Sinto-me muito revoltada, triste.

Certo que se questionam porque continuo com o serviço – porque têm dos melhores preços para o serviço que tenho. Mas hoje, não há dinheiro que pague a dignidade. E sim, senhores da NOS, estaria fidelizada… Mas não, não pretendo manter este vínculo com V. Exas. Meu Pai, nem falo. É uma pessoa mais antiga, que condena este tipo de situações e não entende a postura que o fornecedor de serviços mantém.

Fica aqui o meu relato. Pode ajudar alguém na escolha de fornecedor. Quanto a mim, a seu tempo, tratarei de contactar a NOS para rescisão do contrato. E por favor… tratem melhor os vossos clientes.

Cumprimentos,
Paula Marques

Exmos. Senhores,

Não sei qual o V/ período para análise de questões, mas dado que a primeira reclamação é de setembro de 2018... 6 meses?

Estimados Srs. da NOS,

Além da falta de resposta e solução, insistem V. Exas. em enviar milhentas comunicações com "ofertas" dos vossos serviços. Disso vocês tratam com rapidez, não é ? O meu wi-fi de casa (cujo modem ainda é um HUB porque V. Exas. estão-se pouco marimbando em informar o cliente das melhorias e oferecer os upgrades) funciona mal e pessimamente. As minhas reclamações caem em ouvidos surdos... Triste, NOS... que tristes.