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Portal da Queixa - Não é uma reclamação, mas sim um elogio e uma oportunidade de melhoria ao índice de satisfação
Resolvida
10/10
Joana Cadima apresentou a reclamação
2 de junho 2023
Antes demais muito obrigado por serem dos poucos sites e "empresas" que ouvem os consumidores e dão oportunidade de diálogo e explanação entre as partes. Reconheço que o Portal da Queixa é dos poucos serviços que funciona, estão efectivamente de parabéns. A possibilidade de concentração num único portal de diferentes tipos de reclamações, a divulgação do que não é justo e respetivo feedback é uma mais valia para todos os consumidores. MUITO OBRIGADA!
Relativamente à oportunidade de melhoria deixo o seguinte: No seguimento de uma queixa que fiz no passado dia 28 de Abril, e após análise de várias queixas no Portal da Queixa sugiro a seguinte oportunidade de melhoria ao vosso site.
Pelo que pude verificar, e analisando em concreto a minha situação, constatei que o Índice de Satisfação dos últimos 12 meses atribuído a cada marca não se encontra de acordo com a realidade.
Passo a explicar:
Logo após a realização de uma reclamação/queixa, é recebido no imediato uma mensagem automática genérica por parte da marca a que se reclama que manipula desta forma a classificação atribuída à Taxa de Resposta da marca, bem como o Tempo Médio de Resposta o que induz os "reclamantes" em erro e altera a classificação geral da marca, sendo-lhe atribuída uma classificação sempre superior à que deveria ser classificada, na realidade, não correspondendo, desta forma, o Índice de Satisfação nos últimos 12 meses à verdade.
Relativamente à oportunidade de melhoria deixo o seguinte: No seguimento de uma queixa que fiz no passado dia 28 de Abril, e após análise de várias queixas no Portal da Queixa sugiro a seguinte oportunidade de melhoria ao vosso site.
Pelo que pude verificar, e analisando em concreto a minha situação, constatei que o Índice de Satisfação dos últimos 12 meses atribuído a cada marca não se encontra de acordo com a realidade.
Passo a explicar:
Logo após a realização de uma reclamação/queixa, é recebido no imediato uma mensagem automática genérica por parte da marca a que se reclama que manipula desta forma a classificação atribuída à Taxa de Resposta da marca, bem como o Tempo Médio de Resposta o que induz os "reclamantes" em erro e altera a classificação geral da marca, sendo-lhe atribuída uma classificação sempre superior à que deveria ser classificada, na realidade, não correspondendo, desta forma, o Índice de Satisfação nos últimos 12 meses à verdade.
Data de ocorrência: 2 de junho 2023
5 de junho 2023
Olá, Joana,
Nós é que agradecemos a sua simpatia e os elogios que nos dirigiu!
O Portal da Queixa é uma plataforma que reúne marcas e consumidores, com o objetivo de potenciar a resolução de problemas de consumo, sem a necessidade de recorrer a intermediários e/ou a processos jurídicos que são burocráticos e lentos.
É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.
Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que temos vindo a proceder a inúmeras alterações, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:
Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)
Relembramos que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.
Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.
Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!
Obrigado,
Pedro Lourenço
Fundador do Portal da Queixa
Nós é que agradecemos a sua simpatia e os elogios que nos dirigiu!
O Portal da Queixa é uma plataforma que reúne marcas e consumidores, com o objetivo de potenciar a resolução de problemas de consumo, sem a necessidade de recorrer a intermediários e/ou a processos jurídicos que são burocráticos e lentos.
É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.
Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que temos vindo a proceder a inúmeras alterações, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:
Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)
Relembramos que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.
Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.
Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!
Obrigado,
Pedro Lourenço
Fundador do Portal da Queixa
8 de junho 2023
Estimado Pedro Lourenço,
Antes demais muito obrigada pela célere resposta e pelo esclarecimento prestado.
Face à formula apresentada parece-me ser justa a classificação atribuída.
Mais uma vez muito obrigada pela iniciativa de criar um portal como este.
Ao dispor,
Joana Cadima
Antes demais muito obrigada pela célere resposta e pelo esclarecimento prestado.
Face à formula apresentada parece-me ser justa a classificação atribuída.
Mais uma vez muito obrigada pela iniciativa de criar um portal como este.
Ao dispor,
Joana Cadima
Joana Cadima avaliou a marca
8 de junho 2023
Destaco o profissionalismo!
Voltaria a fazer negócio? Sim
10/10
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