Portal da Queixa

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Portal da Queixa respondeu à reclamação de Samuel Custodio
há 1 semana
Resolvida
Nova resposta
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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Olá Samuel,
Compreendemos o seu ponto de vista. No entanto, é extremamente importante informar que a reclamação não pode ser encerrada como concluída, apenas como "Resolvida" ou "Sem resolução".
No caso de ser encerrada como "Sem resolução" a marca é penalizada no seu índice de satisfação, pois demonstra que não foi capaz de apresentar uma solução em tempo útil.
No que lhe concerne, quando encerra como "resolvida", a reclamação pode ser SEMPRE reaberta pelo utilizador até 3 vezes, o que quando atingir este ponto a reclamação passa para "Sem resolução" penalizando novamente a marca.
Assim, é fundamental que entenda que o cálculo do índice de satisfação está desenvolvido, para apenas beneficiar a marca, quando esta resolve e satisfaz os seus clientes.
Se no caso a marca em questão conseguiu aumentar o seu IS, só foi possível por ter o cuidado na resolução e tratamento das reclamações apresentadas, mesmo quando não o consegue alcançar com todas, daí ter apenas 76 em 100.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

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Portal da Queixa respondeu à reclamação de Samuel Custodio
há 2 semanas
Resolvida
Nova resposta
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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Olá Samuel,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas. No caso em causa, poderá verificar que a marca baixou dos 74 para os 56 atuais, após a referida alteração.

Assim, todas as reclamações que se encontram no estado "Resolvida" são aceites pelos consumidores que as publicaram ou em caso de ainda não o terem efetuado, por falta de atividade, poderão sempre que o desejarem, alterar ou reabrir a reclamação.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

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