Portal da Queixa - Índice de satisfação
Boa noite, Não interpretem este texto como uma reclamação, mas sim como uma oportunidade de melhoria.… ler reclamação
Boa noite, Não interpretem este texto como uma reclamação, mas sim como uma oportunidade de melhoria.… ler reclamação
Boa noite, Não interpretem este texto como uma reclamação, mas sim como uma oportunidade de melhoria. Pois é esse o foco principal das reclamações, dar aos fornecedores/prestadores… ler reclamação
Olá Samuel,
Compreendemos o seu ponto de vista. No entanto, é extremamente importante informar que a reclamação não pode ser encerrada como concluída, apenas como "Resolvida" ou "Sem resolução".
No caso de ser encerrada como "Sem resolução" a marca é penalizada no seu índice de satisfação, pois demonstra que não foi capaz de apresentar uma solução em tempo útil.
No que lhe concerne, quando encerra como "resolvida", a reclamação pode ser SEMPRE reaberta pelo utilizador até 3 vezes, o que quando atingir este ponto a reclamação passa para "Sem resolução" penalizando novamente a marca.
Assim, é fundamental que entenda que o cálculo do índice de satisfação está desenvolvido, para apenas beneficiar a marca, quando esta resolve e satisfaz os seus clientes.
Se no caso a marca em questão conseguiu aumentar o seu IS, só foi possível por ter o cuidado na resolução e tratamento das reclamações apresentadas, mesmo quando não o consegue alcançar com todas, daí ter apenas 76 em 100.
Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!
Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa
Boa noite,
Entendo tudo o que dizem, no entanto uma correção, cito "a marca baixou dos 74 para os 56 atuais, após a referida alteração", essa afirmação correspondia à realidade à e como especialistas...
Olá Samuel,
Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.
Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.
Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas. No caso em causa, poderá verificar que a marca baixou dos 74 para os 56 atuais, após a referida alteração.
Assim, todas as reclamações que se encontram no estado "Resolvida" são aceites pelos consumidores que as publicaram ou em caso de ainda não o terem efetuado, por falta de atividade, poderão sempre que o desejarem, alterar ou reabrir a reclamação.
Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!
Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa
