Portal da Queixa

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Fernando Miranda comentou uma reclamação à marca Portal da Queixa
há 3 semanas
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Portal da Queixa - Dúvidas com o cálculo do Índice de Satisfação

Está bem claro no título. A vossa fórmula de cálculo (que está bem clara no link https://portaldaqueixa.com/satisfaction-index),… ler reclamação

1 consumidor gosta disto
Fernando Miranda

Fernando Miranda

Caro Hugo, disse exatamente o que eu penso mas usando um discurso muito superior ao que eu seria capaz de usar. Por sua… ler mais

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Portal da Queixa respondeu à reclamação de dfelix
há 1 mês
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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Olá dfelix,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade na resolução da sua reclamação.
É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto gratuito entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:

Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)

Relembramos que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.

Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.

Por fim, não podemos aceitar que coloque em causa a idoneidade do cálculo do IS, quando este é totalmente transparente, público e registado diariamente em blockchain, para servir os interesses de milhões de consumidores que visitam a nossa plataforma, para validarem as suas escolhas de consumo.
Todos os dias, a nossa equipa trabalha para proporcionar-lhe um canal gratuito, onde possa partilhar as suas experiências com as marcas e principalmente com outros consumidores, por forma a garantir um ecossistema de consumo justo e transparente.

Agradecemos novamente a sua opinião.

Boas festas!
Sãos os votos da equipa do PdQ

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