Portal da Queixa - Índice de satisfação
Penso que existem vários factores que contribuem para um enviesamento da classificação das empresas… ler reclamação
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Penso que existem vários factores que contribuem para um enviesamento da classificação das empresas… ler reclamação
Penso que existem vários factores que contribuem para um enviesamento da classificação das empresas no vosso site. Reparei que já existem várias reclamações/sugestões… ler reclamação
Muito obrigado pelo esclarecimento!
Não conhecia o período limite de resposta, assim faz todo o sentido. Também fico contente em saber que já estão a analisar a questão do índice de satisfação.
Olá Eurico,
Desde já agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.
Relativamente à sua primeira questão, acerca da avaliação, devemos relembrar que esta é efetuada na sequência do processo de tratamento da reclamação, ou seja, não tem como intenção avaliar uma marca por mera opinião. Assim, só após finalizar o processo de reclamação, será enviado o formulário de avaliação de satisfação e nunca antes.
No que diz respeito à segunda questão, que refere a dificuldade em encerrar a reclamação como "Sem resolução", gostaríamos de ressalvar que essa possibilidade está prevista em dois momentos:
- Sempre que uma reclamação é publicada e enviada à marca visada, esta tem a oportunidade de responder e apresentar a solução mais aproximada à satisfação do consumidor. Na eventualidade desta não responder ou não apresentar atividade na reclamação em aberto, a mesma é encerrada "Sem resolução" num espaço de 45 dias aproximadamente. Tanto o utilizador autor da recalmação e a marca, são notificados várias vezes ao longo deste processo, alertando para esta situação.
- Sempre que uma marca encerre uma reclamação como "Resolvida" cabe ao consumidor decidir se aceita ou não a alteração de estado, podendo-a reabrir. Na eventualidade de a reabertura ocorrer por 2x, o utilizador pode encerrar a reclamação como "Sem resolução", tendo em conta a falta de solução apresentada pela marca.
Para finalizar a explicação às suas dúvidas, informamos que o cálculo do Índice de Satisfação irá ser alvo de uma profunda alteração, a partir de 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Ficamos felizes que as suas dificuldades já estejam identificadas por nós e em processo de melhoria.
Agradecemos mais uma vez a sua contribuição e esperamos ter contribuído igualmente para uma melhor experiência no nosso site.
Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa
Penso que existem vários factores que contribuem para um enviesamento da classificação das empresas no vosso site. Reparei que já existem várias reclamações/sugestões… ler reclamação
Boa tarde, venho por este meio fazer uma reclamação e uma sugestão de melhoria - são várias as empresas… ler reclamação
Boa tarde, venho por este meio fazer uma reclamação e uma sugestão de melhoria - são várias as empresas (como a Meo) que respondem com respostas automáticas às… ler reclamação
Olá Catarina,
Antes de mais, queremos muito agradecer a sua opinião, que extremamente importante para a nossa melhoria contínua.
Compreendemos a sua dificuldade em chegar ao contato com a marca MEO e estamos igualmente solidários com a sua manifestação, relativamente às respostas automáticas que a marca insiste em utilizar para dar tratamento às reclamações que recebe.
Por inúmeras vezes, alertamos as marcas, para o impacto negativo que causam comportamentos como este, tendo em conta que apenas aumentam o esforço do cliente na tentativa de resolução do seu problema de consumo.
Acreditamos serem estratégias pouco refletidas, o que felizmente tem sido alvo de mudança comportamental, por parte de muitas marcas, que ao longo dos últimos meses têm despertado para esta nova realidade de influência que a opinião dos consumidores têm na reputação destas.
Por isso, reforçamos que a publicação de uma reclamação na nossa plataforma, tem sempre um objetivo muito importante de contribuição para a melhoria dos serviços prestados pelas várias marcas no mercado, mesmo que não obtenha a resposta expectável no primeiro momento. Só assim será possível existir uma consciência global do real estado da satisfação dos consumidores em Portugal.
Todavia, cumpre-nos igualmente informar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação, por isso, não tem como objetivo intervir, julgar ou manifestar uma posição relativamente ao processo de reclamação entre marcas e consumidores. Contudo, reiteramos que a partilha de opiniões de consumo como a sua, são de extrema importância para a força da comunidade de consumidores que a nossa plataforma representa.
Por conseguinte, sugerimos que coloque nova resposta na sua reclamação, manifestando justamente esta dupla insatisfação, para que a marca possa ser alertada para o seu comportamento erróneo e, em simultâneo, partilhar essa opinião com outros consumidores.
Estaremos sempre disponíveis para a ajudar. Obrigado!
Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa
Boa tarde, venho por este meio fazer uma reclamação e uma sugestão de melhoria - são várias as empresas (como a Meo) que respondem com respostas automáticas às… ler reclamação
Caro Pedro,
Muito obrigado pela sua resposta.
É muito importante para nós, obter feedback interessado e construtivo como o seu, para o nosso processo de melhoria contínua.
Continuaremos a tentar assegurar uma plataforma justa e equidistante, para todos nós consumidores!
Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa
Obrigado pela resposta.
Como já tinha dito, imagino que este calculo seja delicado e complexo.
Pelo menos, acho que fizeram bem em ter esta salvaguarda:
«Na eventualidade...
Bom dia, antes de mais queria deixar claro que isto não é uma reclamação, mas simplesmente uma sugestão de melhoria. O conceito do portal da queixa é muito bom… ler reclamação
Olá Pedro,
Agradecemos muito a sua contribuição, que será enviada para a equipa de desenvolvimento.
Compreendemos a sua opinião, contudo devemos alertar que todos os consumidores podem alterar o estado sempre que entender, ao reabrirem as reclamações.
Na eventualidade de existirem mais de duas reaberturas consecutivas, a reclamação pode ser colocada como "Sem resolução" pelo utilizador (foi uma melhoria que implementámos muito recentemente), de forma a não beneficiar a marca no constante encerramento como "Resolvida".
Todavia, na falta de ação por parte do utilizador autor da reclamação, a marca deve ter igualmente o direito de indicar qual o estado em que a reclamação se encontra, pois, caso a mesma já tenha sido alvo de tratamento e solução, não pode ficar dependente apenas da ação do utilizador.
Ressalvamos também que as recomendações presentes na página da marca, não têm relação direta com as reclamações, sendo uma ação isolada que os consumidores podem ter, mesmo sem necessidade de apresentar uma reclamação, ou seja, representa apenas uma opinião que funciona apenas como um indicador.
Sempre que tenha dúvidas ou sugestões, não hesite em contactar-nos.
Muito obrigado.
Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa
Bom dia, antes de mais queria deixar claro que isto não é uma reclamação, mas simplesmente uma sugestão de melhoria. O conceito do portal da queixa é muito bom… ler reclamação
Boa tarde. Antes de mais quero agradecer aos criadores do Portal da Queixa por terem criado esta plataforma e a mesma permitir resolver conflitos de consumidores.… ler reclamação
Exmos Senhores
Mas havendo um conflito que não se resolva através desta plataforma terá de entrar no campo das unresolved.
Já tem essa situação prevista. O que não me parece normal...
Olá Tiago,
Antes de mais, muito obrigado pela sua colaboração na melhoria da nossa plataforma.
Sim, compreendemos a sua análise e confirmamos que já estamos a efetuar melhorias no algoritmo. O Portal da Queixa é uma plataforma que está online há mais de 10 anos e a sua evolução tem sido efetuada ao longo do tempo, tendo em conta a opinião de consumidores como o Tiago e de igual forma das marcas que participam.
Não é um processo fácil, encontrar um equilíbrio justo para ambas as partes, contudo com sensatez e ajuda de todos, lá chegaremos! :)
Aproveitamos para reiterar que após o desenvolvimento tecnológico e as implicações que terá na quantidade enorme de dados que dispomos, iremos brevemente apresentar o novo cálculo do algoritmo, que irá reforçar o peso da avaliação do consumidor.
No entanto, em bom rigor, devemos igualmente referir que as reclamações só permanecem como resolvidas, no caso do consumidor o aceitar, ou seja a decisão do consumidor é sempre soberana e este pode reabrir a reclamação sempre que desejar.
Logo que tenhamos novidades, será certamente do seu conhecimento. Muito obrigado mais uma vez pela sua opinião de melhoria.
Fique em segurança!
Boa tarde. Antes de mais quero agradecer aos criadores do Portal da Queixa por terem criado esta plataforma e a mesma permitir resolver conflitos de consumidores.… ler reclamação
Bem já vi que corrigiram a classificação é pena um portal que parecia idóneo se comportar pior que as empresas de quem tanto reclama -mos , nem sequer aceitaram a minha reclamação onde eu perguntava que...
Olá Emanuel,
Ficamos felizes que tenha conseguido entender o funcionamento do Portal da Queixa.
Agradecemos o seu feedback e aproveitamos para informar que efetuámos um inquérito no passado mês de março, onde 75% dos nossos utilizadores afirmaram conhecer que a marca pode fechar uma reclamação como "resolvida" e ser reaberta novamente pelo utilizador.
Lamentamos a sua dificuldade na utilização da nossa plataforma e prometemos que iremos melhorar, com vista a facilitar o entendimento dos 25% dos restantes utilizadores.
Obrigado!
