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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Resolvida
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dfelix apresentou a reclamação

Apesar de já existirem diversas queixas neste âmbito, sinto a necessidade reforçar a mensagem.

Não há muito a apontar no que diz respeito ao funcionamento desta plataforma.
E quanto a isso, os meus parabéns.
No entanto, o critério de cálculo para o Índice de Satisfação não traduz a realidade.

Não acho normal que uma empresa com 2,4/10 na "média das avaliações de satisfação" possa se apresentar com 74.5 de "taxa de satisfação"...

E isto só acontece pela forma como está estruturado o cálculo.

Não entendo o motivo pelo qual a "taxa de resposta" tem tanto peso na classificação!
Sobretudo quando a maioria das marcas utiliza respostas genéricas que pouco ou nada contribuem para a resolução do problema.

Da mesma forma que a "taxa de solução" não é um atributo fiável.
Sobretudo quando as marcas têm a possibilidade de alterar o estado da queixa para "resolvida" simplesmente porque deram uma resposta. E não porque resolveram o motivo da queixa.

É certo que o utilizador pode reabrir a queixa.
Porém, se este "desistir" de acompanhar a mesma, a marca é brindada pela resolução de algo que não resolveu.
E o cenário de desistência nem é assim tão despropositado.
Sobretudo quando apenas se obtém respostas genéricas que não oferecem uma solução.

Não faz sentido que uma queixa seja marcada como "resolvida" sem a validação do cliente.

Tal como a solução para uma queixa que possa levar semanas ou meses a resolver nunca deveria traduzir a mesma satisfação que uma solução imediata.
Segundo os parâmetros actuais, a solução conta só por si 50% da classificação.

Outro parâmetro que não compreendo é a "Taxa de Retenção de Clientes".
Ou pelo menos a forma como é calculada.
Se o critério é um cliente se queixar várias vezes da mesma marca, isso não traduz qualquer tipo de fidelização.


É perfeitamente legítimo que o portaldaqueixa queira manter ao máximo a utilização deste serviço por parte das marcas, e como tal facilite ao nível da classificação, exibindo um valor calculado que beneficie a sua imagem.
No entanto, para o consumidor final, que acaba por ser o motor desta plataforma, é importante que a classificação seja credível.
Ou seja, mais próxima do que são os resultados das avaliações de satisfação.
14 dez 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá dfelix,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade na resolução da sua reclamação.
É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto gratuito entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:

Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)

Relembramos que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.

Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.

Por fim, não podemos aceitar que coloque em causa a idoneidade do cálculo do IS, quando este é totalmente transparente, público e registado diariamente em blockchain, para servir os interesses de milhões de consumidores que visitam a nossa plataforma, para validarem as suas escolhas de consumo.
Todos os dias, a nossa equipa trabalha para proporcionar-lhe um canal gratuito, onde possa partilhar as suas experiências com as marcas e principalmente com outros consumidores, por forma a garantir um ecossistema de consumo justo e transparente.

Agradecemos novamente a sua opinião.

Boas festas!
Sãos os votos da equipa do PdQ

18 dez 2021
dfelix adicionou uma resposta

Desde já, grato pela resposta.

Tive a oportunidade de consultar algumas das informações descritas, nomeadamente as alterações à regra de cálculo em vigor desde o dia 1 de Fevereiro de 2021.
Ainda assim, pude constatar diversas "queixas" semelhantes a estas.

Lamento ainda discordar de alguns pontos da resposta anterior.
Nomeadamente a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" ser da inteira responsabilidade do consumidor.
Isto não é de todo correcto!

Quanto muito, será da responsabilidade do consumidor reabrir consecutivamente os estados da reclamação até à mesma passar ao estado "Sem resolução".
Pois a forma como o processo está montado permite a marca alterar o estado para "Resolvido" sem que exista propriamente uma resolução.

Será necessário um acompanhamento activo da queixa por parte do consumidor para que no máximo seja aplicada esta penalização de 50% na IS.
Porém, basta por parte da marca a colocação de duas respostas genéricas que podem perfeitamente ser iguais para todo o tipo de queixas, e uma manutenção activa dos estados de resolução para conquistar os restantes 50% sem que exista sequer um real esforço na resolução da situação.

Por outras palavras, uma marca pode não resolver absolutamente nada. Mas desde que responda atempadamente e seja rigorosa nestas alterações de estado virtualmente nunca terá uma IS inferior a 50%.

Aliás, será sempre superior.
Pois basta o consumidor deixar de acompanhar a queixa para a mesma ser considerada resolvida e resultar num falso IS bastante positivo.

Até posso concordar que a marca não deve ser prejudicada num cenário de abandono da queixa.
Mas não posso concordar que deva ser beneficiada, permitindo o sistema considerar como resolvida uma situação onde não existiu resolução.

28 dez 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá dfelix,

Desde já, agradecemos novamente a sua opinião.

Apenas gostaríamos de ressalvar que, tal como referiu, o utilizador deve manter o interesse na reclamação, pois será sempre da sua responsabilidade, o desfecho e a avaliação final que contribuí para o IS da marca. Caso não se verifique nenhuma atividade, por parte dos utilizadores, a marca deve ter a oportunidade para atualizar a reclamação.

Relembramos que a publicação de reclamações, através de plataformas como o Portal da Queixa, têm um papel fundamental no aumento da literacia digital dos consumidores que nos visitam, a procurar experiências relatadas por outros consumidores, por forma a fazerem as suas melhores escolhas.
Por conseguinte, é fundamental que os utilizadores que colocam uma reclamação, acompanhem e atualizem o processo até ao fim, com vista a avaliarem o comportamento da marca durante a reclamação.

Não obstante, a existência do Portal da Queixa remonta a 2009 e sempre cresceu com a ajuda dos seus utilizadores, através da partilha de opinião, tal como certamente iremos aprender com a sua.

Obrigado e festas felizes!

28 dez 2021
Portal da Queixa alterou o estado para Resolvida
10 jan 2022
dfelix adicionou uma resposta

Grato pela resposta.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e pode ser reaberta pelo utilizador