Apesar de já existirem diversas queixas neste âmbito, sinto a necessidade reforçar a mensagem.
Não há muito a apontar no que diz respeito ao funcionamento desta plataforma.
E quanto a isso, os meus parabéns.
No entanto, o critério de cálculo para o Índice de Satisfação não traduz a realidade.
Não acho normal que uma empresa com 2,4/10 na "média das avaliações de satisfação" possa se apresentar com 74.5 de "taxa de satisfação"...
E isto só acontece pela forma como está estruturado o cálculo.
Não entendo o motivo pelo qual a "taxa de resposta" tem tanto peso na classificação!
Sobretudo quando a maioria das marcas utiliza respostas genéricas que pouco ou nada contribuem para a resolução do problema.
Da mesma forma que a "taxa de solução" não é um atributo fiável.
Sobretudo quando as marcas têm a possibilidade de alterar o estado da queixa para "resolvida" simplesmente porque deram uma resposta. E não porque resolveram o motivo da queixa.
É certo que o utilizador pode reabrir a queixa.
Porém, se este "desistir" de acompanhar a mesma, a marca é brindada pela resolução de algo que não resolveu.
E o cenário de desistência nem é assim tão despropositado.
Sobretudo quando apenas se obtém respostas genéricas que não oferecem uma solução.
Não faz sentido que uma queixa seja marcada como "resolvida" sem a validação do cliente.
Tal como a solução para uma queixa que possa levar semanas ou meses a resolver nunca deveria traduzir a mesma satisfação que uma solução imediata.
Segundo os parâmetros actuais, a solução conta só por si 50% da classificação.
Outro parâmetro que não compreendo é a "Taxa de Retenção de Clientes".
Ou pelo menos a forma como é calculada.
Se o critério é um cliente se queixar várias vezes da mesma marca, isso não traduz qualquer tipo de fidelização.
É perfeitamente legítimo que o portaldaqueixa queira manter ao máximo a utilização deste serviço por parte das marcas, e como tal facilite ao nível da classificação, exibindo um valor calculado que beneficie a sua imagem.
No entanto, para o consumidor final, que acaba por ser o motor desta plataforma, é importante que a classificação seja credível.
Ou seja, mais próxima do que são os resultados das avaliações de satisfação.
Data de ocorrência: 14 de dezembro 2021