Performance da Marca
N/A
/100
Sem dados
Sem dados
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
96,5%
Taxa de Solução
100%
Média das Avaliações
86,9%
Taxa de Retenção de Clientes
84,6%
Ranking na categoria
1 RealFevr 82.3
2 Twoo 44.6
3 Youtube 38.6
...
Portal da QueixaN/A

Portal da Queixa - Índice de satisfação

Resolvida
dfelix
dfelix apresentou a reclamação
14 de dezembro 2021
Apesar de já existirem diversas queixas neste âmbito, sinto a necessidade reforçar a mensagem.

Não há muito a apontar no que diz respeito ao funcionamento desta plataforma.
E quanto a isso, os meus parabéns.
No entanto, o critério de cálculo para o Índice de Satisfação não traduz a realidade.

Não acho normal que uma empresa com 2,4/10 na "média das avaliações de satisfação" possa se apresentar com 74.5 de "taxa de satisfação"...

E isto só acontece pela forma como está estruturado o cálculo.

Não entendo o motivo pelo qual a "taxa de resposta" tem tanto peso na classificação!
Sobretudo quando a maioria das marcas utiliza respostas genéricas que pouco ou nada contribuem para a resolução do problema.

Da mesma forma que a "taxa de solução" não é um atributo fiável.
Sobretudo quando as marcas têm a possibilidade de alterar o estado da queixa para "resolvida" simplesmente porque deram uma resposta. E não porque resolveram o motivo da queixa.

É certo que o utilizador pode reabrir a queixa.
Porém, se este "desistir" de acompanhar a mesma, a marca é brindada pela resolução de algo que não resolveu.
E o cenário de desistência nem é assim tão despropositado.
Sobretudo quando apenas se obtém respostas genéricas que não oferecem uma solução.

Não faz sentido que uma queixa seja marcada como "resolvida" sem a validação do cliente.

Tal como a solução para uma queixa que possa levar semanas ou meses a resolver nunca deveria traduzir a mesma satisfação que uma solução imediata.
Segundo os parâmetros actuais, a solução conta só por si 50% da classificação.

Outro parâmetro que não compreendo é a "Taxa de Retenção de Clientes".
Ou pelo menos a forma como é calculada.
Se o critério é um cliente se queixar várias vezes da mesma marca, isso não traduz qualquer tipo de fidelização.


É perfeitamente legítimo que o portaldaqueixa queira manter ao máximo a utilização deste serviço por parte das marcas, e como tal facilite ao nível da classificação, exibindo um valor calculado que beneficie a sua imagem.
No entanto, para o consumidor final, que acaba por ser o motor desta plataforma, é importante que a classificação seja credível.
Ou seja, mais próxima do que são os resultados das avaliações de satisfação.
Data de ocorrência: 14 de dezembro 2021
Portal da Queixa
14 de dezembro 2021
Olá dfelix,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade na resolução da sua reclamação.
É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto gratuito entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:

Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)

Relembramos que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.

Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.

Por fim, não podemos aceitar que coloque em causa a idoneidade do cálculo do IS, quando este é totalmente transparente, público e registado diariamente em blockchain, para servir os interesses de milhões de consumidores que visitam a nossa plataforma, para validarem as suas escolhas de consumo.
Todos os dias, a nossa equipa trabalha para proporcionar-lhe um canal gratuito, onde possa partilhar as suas experiências com as marcas e principalmente com outros consumidores, por forma a garantir um ecossistema de consumo justo e transparente.

Agradecemos novamente a sua opinião.

Boas festas!
Sãos os votos da equipa do PdQ
dfelix
18 de dezembro 2021
Desde já, grato pela resposta.

Tive a oportunidade de consultar algumas das informações descritas, nomeadamente as alterações à regra de cálculo em vigor desde o dia 1 de Fevereiro de 2021.
Ainda assim, pude constatar diversas "queixas" semelhantes a estas.

Lamento ainda discordar de alguns pontos da resposta anterior.
Nomeadamente a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" ser da inteira responsabilidade do consumidor.
Isto não é de todo correcto!

Quanto muito, será da responsabilidade do consumidor reabrir consecutivamente os estados da reclamação até à mesma passar ao estado "Sem resolução".
Pois a forma como o processo está montado permite a marca alterar o estado para "Resolvido" sem que exista propriamente uma resolução.

Será necessário um acompanhamento activo da queixa por parte do consumidor para que no máximo seja aplicada esta penalização de 50% na IS.
Porém, basta por parte da marca a colocação de duas respostas genéricas que podem perfeitamente ser iguais para todo o tipo de queixas, e uma manutenção activa dos estados de resolução para conquistar os restantes 50% sem que exista sequer um real esforço na resolução da situação.

Por outras palavras, uma marca pode não resolver absolutamente nada. Mas desde que responda atempadamente e seja rigorosa nestas alterações de estado virtualmente nunca terá uma IS inferior a 50%.

Aliás, será sempre superior.
Pois basta o consumidor deixar de acompanhar a queixa para a mesma ser considerada resolvida e resultar num falso IS bastante positivo.

Até posso concordar que a marca não deve ser prejudicada num cenário de abandono da queixa.
Mas não posso concordar que deva ser beneficiada, permitindo o sistema considerar como resolvida uma situação onde não existiu resolução.
Portal da Queixa
28 de dezembro 2021
Olá dfelix,

Desde já, agradecemos novamente a sua opinião.

Apenas gostaríamos de ressalvar que, tal como referiu, o utilizador deve manter o interesse na reclamação, pois será sempre da sua responsabilidade, o desfecho e a avaliação final que contribuí para o IS da marca. Caso não se verifique nenhuma atividade, por parte dos utilizadores, a marca deve ter a oportunidade para atualizar a reclamação.

Relembramos que a publicação de reclamações, através de plataformas como o Portal da Queixa, têm um papel fundamental no aumento da literacia digital dos consumidores que nos visitam, a procurar experiências relatadas por outros consumidores, por forma a fazerem as suas melhores escolhas.
Por conseguinte, é fundamental que os utilizadores que colocam uma reclamação, acompanhem e atualizem o processo até ao fim, com vista a avaliarem o comportamento da marca durante a reclamação.

Não obstante, a existência do Portal da Queixa remonta a 2009 e sempre cresceu com a ajuda dos seus utilizadores, através da partilha de opinião, tal como certamente iremos aprender com a sua.

Obrigado e festas felizes!
dfelix
10 de janeiro 2022
Grato pela resposta.
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador