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Portal da Queixa - Oportunidade de melhoria na fórmula do índice de satisfação
Resolvida
10/10
Pedro Martins apresentou a reclamação
25 de agosto 2023
A fórmula que determina o IS não reflete a atual satisfação dos clientes.
As respostas que as marcas dão, muitas vezes apesar de inúteis, são rápidas, o que lhes pões a Taxa de Resposta e o Tempo Médio de Resposta a 100%. No final, os clientes marcam as reclamções como resolvidas para poder avaliar, logo, a Taxa de Solução é quase 100%. Só esses 3 indicadores contribuem muito para o elevado Índice de Satisfação que apresentam, ainda que um número extremamente elevado de clientes possa não recomendar essa marca, não prevê voltar a fazer negócio, ou lhes dê uma avaliação de 1 em 10...
Claro que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, mas será uma minoria de utilizadores que mantêm o seguimento na reclamação, de modo a que este seja encerrada como "Sem resolução".
Mais uma vez, culpa do consumidor (por desconhecimento ou desinteresse) mas fica a sugestão de atribuir mais peso às Avaliações de Satisfação e à Taxa de Retenção de Clientes.
Não obstante, o Portal da Queixa já me permitiu a resolução de problemas, que de outra forma pareciam não ter solução.
As respostas que as marcas dão, muitas vezes apesar de inúteis, são rápidas, o que lhes pões a Taxa de Resposta e o Tempo Médio de Resposta a 100%. No final, os clientes marcam as reclamções como resolvidas para poder avaliar, logo, a Taxa de Solução é quase 100%. Só esses 3 indicadores contribuem muito para o elevado Índice de Satisfação que apresentam, ainda que um número extremamente elevado de clientes possa não recomendar essa marca, não prevê voltar a fazer negócio, ou lhes dê uma avaliação de 1 em 10...
Claro que a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, mas será uma minoria de utilizadores que mantêm o seguimento na reclamação, de modo a que este seja encerrada como "Sem resolução".
Mais uma vez, culpa do consumidor (por desconhecimento ou desinteresse) mas fica a sugestão de atribuir mais peso às Avaliações de Satisfação e à Taxa de Retenção de Clientes.
Não obstante, o Portal da Queixa já me permitiu a resolução de problemas, que de outra forma pareciam não ter solução.
Data de ocorrência: 25 de agosto 2023
28 de agosto 2023
Olá, Pedro,
Antes de mais, pedimos desculpa pela demora na resposta, mas sendo agosto, creio que compreenderá as limitações devido ao período de férias.
Queremos igualmente agradecer o tempo que dedicou em ajudar-nos através da partilha da sua opinião. É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.
Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que temos vindo a proceder a inúmeras alterações, desde 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:
Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)
Tal como referiu, a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.
Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.
Conscientes que não é um processo fácil, conseguir o equilíbrio em todas as circunstâncias, estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, como a que nos enviou, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos. Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!
Obrigado,
Pedro Lourenço
Fundador do Portal da Queixa
Antes de mais, pedimos desculpa pela demora na resposta, mas sendo agosto, creio que compreenderá as limitações devido ao período de férias.
Queremos igualmente agradecer o tempo que dedicou em ajudar-nos através da partilha da sua opinião. É-nos fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores, para continuar a fazer crescer esta enorme comunidade online.
Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que temos vindo a proceder a inúmeras alterações, desde 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:
Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)
Tal como referiu, a alteração final do estado da reclamação para "Resolvida" é da inteira responsabilidade do consumidor, que deve sempre consentir ou recusar. Na eventualidade de a recusar por duas vezes, a reclamação é encerrada como "Sem resolução" penalizando em muito (50%) o IS da marca. Não existindo ações por parte dos utilizadores, o cálculo deve ser justo e manter a última ação efetuada por uma das partes.
Relativamente à Taxa de Retenção de Clientes, esta é calculada com base na inequívoca vontade dos consumidores, que manifestaram querer manter-se clientes após o encerramento da reclamação, através do preenchimento do inquérito de avaliação final.
Conscientes que não é um processo fácil, conseguir o equilíbrio em todas as circunstâncias, estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, como a que nos enviou, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos. Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!
Obrigado,
Pedro Lourenço
Fundador do Portal da Queixa
Pedro Martins avaliou a marca
28 de agosto 2023
Independentemente da fórmula de cálculo do IS, o Portal da Queixa já me permitiu a resolução de problemas, que de outra forma pareciam não ter solução, o que para mim é mais que satisfatório.
Voltaria a fazer negócio? Sim
10/10
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