Portal do Cidadão
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Performance da Marca
16.0
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
12,5%
Tempo Médio de Resposta
2,5%
Taxa de Solução
14,3%
Média das Avaliações
40%
Taxa de Retenção de Clientes
33,3%
Ranking na categoria
Administração Pública
1 ANSR 88.6
3 DGRM 84.6
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Portal do Cidadão - Mau atendimento - fui tratada aos gritos - Loja de Cidadão de Lisboa - Marvila

Resolvida
10/10
Margarida Azeredo Alves
Margarida Alves apresentou a reclamação
10 de janeiro 2024
No dia 8 de janeiro de 2024 dirigi-me à loja do Cidadão de Lisboa em Marvila para pedir o reset do meu pin da Chave Móvel Digital uma vez que esta estava bloqueada. Mal cheguei, foi-me atribuída uma senha prioritária, uma vez que estava com a minha filha bebé de 6 meses.
Mal comecei a ser atendida disse que precisava de fazer reset ao meu pin da chave móvel digital. Assim que disse isto a senhora do atendido responde com muitos maus modos "Ainda bem que isto vai passar a ser pago, porque nesse dia vocês vão começar a prestar atenção e a deixar de vir aqui". Fiquei parva, mas expliquei educadamente que eu tinha o meu pin enviado aquando a renovação do cartão, mas este não tinha funcionado. Nesse momento, a senhora responde (com maus modos e aos gritos) "então você não sabe que este pin é temporário, teve que o mudar e não sabe o outro." Novamente, respondi com calma que não sabia, que não me recordava de ter alterado, mas também tinha tentado aquele pin que uso sempre. Sempre aos gritos ouvi que não sabia, porque não tinha perguntado que 'vocês nunca perguntam porque não querem saber'. Fiquei calada a olhar para ela. Lá me pediu o cartão do cidadão e começou a explicar rudemente como é que se usava a chave móvel, tentei explicar que eu sabia, apenas precisava de um novo pin. Não ouviu, gritou, mandou-me olhar para o ecrã para me explicar tudo e quando olho para a minha filha (porque ouvi um bebé chorar) começou aos gritos comigo que eu não estava a olhar e não sabia como fazer aquilo. Note-se que estava a aceder à minha SS com a minha chave móvel e a não conseguir porque como não ouviu a primeira vez que eu tinha o pin bloqueado logo precisava de um novo. Neste momento, dou o telemóvel para ver a mensagem com o código e é aí que a carregar no meu ecrã começa aos gritos novamente que eu preciso de um novo pin porque tinha 17 mensagens da Entidade e era natural que aquilo bloqueasse. Apagou as mensagens do meu telemóvel sem o meu consentimento, dizendo que aquilo tinha que ser apagado. Já com lágrimas nos olhos, pedi-lhe que falasse comigo de outra forma, pois eu não estava a falar-lhe mal. Neste momento pára, chama o colega do lado e diz o seguinte "quando acabar de atender preciso de fumar um cigarro que as Chaves Móveis Digitais estão a stressar-me". Continuei a olhar para ela, esperando que me pedisse desculpa, mas não. Ainda num tom rude, mas já sem gritar mandou-me introduzir um novo pin, acrescentado "mas um número que se lembre ouviu! Pode ser o seu ano de nascimento." Tratei de introduzir o pin, disse que já estava, repetiu-me várias vezes que para se usar a chave móvel digital era no Google, sempre no Google que não havia autenticações na App que instalamos no computador... Isto num tom como se eu fosse uma ignorante qualquer, eu sei como usar a chave móvel e se a senhora me tivesse ouvido em vez de começar a gritar comigo teria percebido que este seria um atendimento de 5 minutos e não de 15 sempre a tratar-me mal e como se eu fosse uma ignorante. Não sou ignorante e mesmo que fosse merecia ter sido tratada com dignidade. Tive pena que no meio da atrapalhação e do choro só decorei o nome Rosa do seu crachá, porque queria reclamar quando estivesse mais calma. Ninguém merece ser tratado desta forma. Depois do episódio estive no meu carro a chorar compulsivamente durante cinco minutos, não consegui conduzir em segurança para casa tal era o meu estado de nervos, estava um temporal imenso e eu estava sozinha com a minha filha de seis meses.
Data de ocorrência: 8 de janeiro 2024
Margarida Azeredo Alves
Margarida Alves avaliou a marca
25 de janeiro 2024

Assim que coloquei a reclamação por escrito no site da câmara de Lisboa (que é quem emprega os funcionários) ligara-me logo a pedir desculpa.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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