Porto Santo Line - Indenização de viagem cancelada pela porto santo line

No dia 19-10-2023 viajamos cerca de 550 pessoas do Funchal para Porto Santo através da empresa Porto Santo Line no navio "Lobo Marinho". 14horas antes tinha sido dado o aviso pela Capitania do Porto de mau tempo para essa manhã, pelo que a total responsabilidade de dar seguimento à viagem é da empresa Porto Santo Line pertencente ao Grupo Sousa.
Fizemos uma viagem de 2 horas e 30 minutos e quando chegamos a Porto Santo o capitão do navio apenas comunica por voz da existência de um paquete atracado no cais, e que por tal motivo, assim como por questões climatéricas (ventos) não seria seguro tentarem a atracagem da embarcação.
Inicialmente pelo tom de voz pensamos que seria uma pequena brincadeira, mas não foi.

Para além da clara falta de organização, clareza, capacidade de gerir pessoas/expectativas, resolução de imprevisto, ausência de comunicação e assertividade, e de sentido de devir da empresa para com todos os seus clientes, é absurdo fazer-se uma viagem de 2 horas e 30 minutos e junto ao porto de Porto Santo informar que não iria atracar porque existiu um paquete que já era do conhecimento da empresa, confirmado pela APRAM que assume publicamente o alheamento de qualquer responsabilidade uma vez que "desde as 04h00 da manhã que está em vigor, um aviso de mau tempo emitido pela Capitania" (APRAM), bem como, esclarece que "a escala do navio 'Hanseatic Spirit' está autorizada há muito tempo, pois as reservas são feitas com muita antecedência", e sublinha que "não é a primeira vez, que o 'Lobo Marinho' divide o cais com um navio de cruzeiro ou com um navio de carga".

Após e-mail enviado para a empresa Porto Santo Line a solicitar a responsabilização do custo da reserva feita para o dia/noite do dia 19 para o Hotel Porto Santo & Spa, a empresa apenas invoca o Contrato de Transporte Marítimo de Passageiros artigo nº10 e nº11.
No nº10 lemos alineia - a) "direitos dos passageiros: sem prejuízo do direito de assistência, reencaminhamento ou reembolso, em caso de responsabilidade do Transportador, os direitos dos passageiros serão assegurados nos termos estabelecido no Regulamento EU nº1177/2010" - pese embora, na realidade não assumem a responsabilidade e nem reembolsam os danos financeiros causados aos passageiros.

Pese embora na alínea c) podemos ler que a "exoneração de responsabilidade: em caso de cancelamento, atraso ou desvio de rota causado por condições meteorológicas que possam pôr em perigo a segurança do navio ou por circunstâncias excecionais que afetem a prestação de serviço de transporte contratado, o Transportador fica exonerado das obrigações previstas na alínea a) supra, não sendo devida qualquer indemnização aos passageiros" - conclusão: nunca têm responsabilidade e usam e abusam do monopólio que detêm. Reforço que esta alineia não refere ou salvaguarda que quando os avisos meteorológicos por parte da IPAM são dados e estes ignoram a responsabilidade também é do cliente? Não é da responsabilidade da empresa salvaguardar a existência do paquete? Ou a responsabilidade também é do cliente?
O navio "Lobo Marinho" no qual seguíamos claramente não tinha um plano B, não aguardou para a resolução da situação, mesmo estando junto aos cais uma embarcação para ajudar no atracamento.

Após o motim causado no navio, e de ser visível a desorientação dos colaboradores da Porto Santo Line, bem como a chegada de um dos membros para conversar com os tripulantes o mesmo apenas conseguiu agudizar a situação. Numa segunda tentativa, um membro que se apresentou como sendo a pessoa que assume responsabilidade a seguir ao Capitão informou que havia informação partilhada e que seria do conhecimento da empresa Porto Santo Line e da APRAM da existência do navio privado atracado.
Posteriormente, foi-nos informado que a nossa viagem teria lugar no dia seguinte 20/10 pelas 8h00, ou seja, perdemos o dia/noite da nossa reserva.

A solução apresentada pela empresa à reclamação efetuada por e-mail foi a seguinte "caso opte pelo reembolso, apenas será reembolsado pelo calor correspondente a metade do preço do bilhete", considerando o artigo nº10 alínea a) e c) supra citadas, as mesmas não abarcam a nossa situação, sendo os artigos apresentados omisso quanto às informações que a empresa detinha de forma prévia. Assim, os argumentos apresentados para a não atracagem já eram do conhecimento da empresa Porto Santo Line, não sendo o cliente responsável pelas mesmas, uma vez que cabe à mesma a decisão de efetuar ou não cada uma das viagens atempadamente.
Não queremos o valor de meio bilhete, uma vez que a viagem foi realizada no dia posterior, apenas queremos o que é o mínimo e o justo perante a situação.

Reforço ainda, que após 5 horas de viagem não houve lugar à distribuição de bens mínimos para salvaguardar o bem estar dos passageiros, refiro-me apenas a uma garrafa de água, uma peça de fruta/pão.

Gerir uma empresa, ou ocupar lugares de chefia deverá incidir primariamente no desenvolvimento de competências de comunicação e resolução de conflitos, sendo que muitos são prevenidos pela experiência e pelas informações antecipadamente disponibilizadas.

Aguardo a celeridade na solução da situação apresentada.

Com os melhores cumprimentos,

Filipe Cachada

Acuso a recepção da vossa resposta, pese embora, a demora de um mês à reclamação e e-mail enviado, o mesmo não responde a nenhum ponto elencado na reclamação/e-mail, para além do que não apresenta qualquer solução ao problema da responsabilidade do Grupo Sousa, gestor da empresa Porto Santo Line.

A resposta por parte do Grupo Sousa é repetitiva, infundada, genérica, irresponsável, e enviesa a comunicação, pelo que peço que procedam à leitura da reclamação/ e-mail com a maior atenção possível.

Na viagem do dia 19 de outubro, Funchal-Porto Santo, quando chegamos a Porto Santo o que o capitão do navio transmitiu por áudio foi "Devido à existência de um paquete atracado no cais do Porto Santo e ao agravamento das condições climatéricas por questões de segurança não será possível o atracamento". Estamos na presença de uma incoerência retórica por parte da empresa Porto Santo Line e do Grupo Sousa na resposta dada a esta reclamação.

Mesmo que, o que não aconteceu a atracagem dever-se apenas a questões climatéricas, as mesmas já tinham sido emitidas na madrugada desse mesmo dia publicamente, pela Capitania do Porto do Funchal (Autoridade Marítima Nacional), sendo mais tarde, declaradas afirmações públicas por parte da APRAM da ausência de responsabilidade da justificação dada pela vosso grupo (Grupo Sousa) sobre o paquete atracado, bem como as más condições climatéricas, pelo que a decisão de saída é da responsabilidade da empresa.
O que a vossa resposta a esta reclamação vêm agora afirmar é uma incoerência sobre o sucedido e ausência de responsabilidade. Menciona que «no passado dia 19 de outubro 2023, ficou a dever-se, exclusivamente, à antecipação das más condições meteorológicas que impossibilitaram a atracação no porto do Porto Santo, com a devida segurança», é incoerente de acordo com as declarações por parte da APRAM (já mencionadas), pelo que torna-se incompreensível que venham agora referir que a única justificação para a não atracagem são as más condições climatéricas.

De acordo o nº10 lemos alínea - a) direitos dos passageiros: sem prejuízo do direito de assistência, reencaminhamento ou reembolso, em caso de responsabilidade do Transportador, os direitos dos passageiros serão assegurados nos termos estabelecido no Regulamento EU nº1177/2010- pese embora, na realidade não assumem a responsabilidade e nem reembolsam os danos financeiros causados aos passageiros.

Pese embora na alínea c) podemos ler que a exoneração de responsabilidade: em caso de cancelamento, atraso ou desvio de rota causado por condições meteorológicas que possam pôr em perigo a segurança do navio ou por circunstâncias excepcionais que afetem a prestação de serviço de transporte contratado, o Transportador fica exonerado das obrigações previstas na alínea a) supra, não sendo devida qualquer indemnização aos passageiros - conclusão: nunca têm responsabilidade e usam e abusam do monopólio que detém. Reitero que esta alínea é omissa aquando da existência de avisos meteorológicos. Assim, não refere ou salvaguarda que quando os avisos meteorológicos por parte da IPAM são dados e estes ignoram a responsabilidade também é do cliente?

Considerando o artigo nº10 alínea a) e c) supra citadas, as mesmas não abarcam a nossa situação, sendo os artigos apresentados omisso quanto às informações que a empresa detinha de forma prévia. Assim, os argumentos apresentados para a não atracagem já eram do conhecimento da empresa Porto Santo Line, não sendo o cliente responsável pelas mesmas, uma vez que cabe à mesma a decisão de efetuar ou não cada uma das viagens atempadamente.

O que pretendo é o reembolso da noite paga e não gozada (dia 19 de outubro) de acordo com o documento já enviado da reserva no Hotel Porto Santo & SPA, sendo o mínimo que a empresa deve garantir, uma vez que o tempo de férias e de uso fruto nunca será devolvido, para além das cinco horas dentro de um barco onde a empresa, que alega ser tão zelosa e preocupada com os passageiros nem uma garrafa de água disponibilizou.

Deste modo, solicito uma resposta objetiva, concreta, responsável por parte da empresa Porto Santo Line.

Com os melhores cumprimentos,
Filipe Cachada