RNA – Rede Nacional de Assistência - Contrato seguro de viagem

Boa tarde,

Venho reclamar por esta via, por processo aberto em Março de 2020, e ao dia de hoje nada ter sido resolvido, em que existem várias questões contratuais que ao dia de hoje estão a ser negligênciadas, ignoradas mesmo com apresentação de toda a documentação solicitada, colocando assim em causa, a viabilidade e veracidade de ser possível existir confiança para estabelecer qualquer outro contrato de seguro com a RNA.

Sendo que foi estabelecido um contrato de seguro a viagem com a RNA, com coberturas específicas á tipologia da viagem realizada em Março/2020, sendo que devido a ser decretado o estado de emergência em Portugal a 19/3/2020, e neste período estarmos a meio da viagem coberta pela apólice, foram necessárias tomar medidas de activar as mesmas. Sendo que sem possibilidade de regresso ao país, com todo o plano de voos datados organizado antecipamente, foram necessários estabelecer novos voos e cancelar anteriores, havendo vários custos envolvidos. Sendo de relevar que há cobertura no seguro contratado para apoio a estes custos e cancelamentos, no entanto nunca foi dado qualquer apoio de assistência no decorrer deste processo, bem como á posteriori quando após por conta própria foi possível regressar, que embora a insistência criada por todas as vias de contacto com a seguradora, ao dia de hoje praticamente 6 meses depois nenhuma resposta é dada, e apenas é informado que está o processo em análise desde a entrega de toda a documentação requesitada (16/4).


Excerto do e-mail enviado...
“.....quinta, 16/04, 13:08

Boa tarde,

Em função do solicitados seguem os documentos necessários para comprovante, de voos afectados por situação de fecho aéreo e recorrente cancelamento de viagem, sendo que todos eles disponibilizados pelas diferentes companhias aéreas e respectivos alojamentos . Creio ser o necessário contudo caso mais algum documento em falta é favor descrever exactamente o que necessitam para que possamos reencaminhar esse pedido ao respectivo fornecedor do serviço.



- Itinerário inicial de cada 1 dos segurados
- Factura de itinerário realizado da viagem com regresso a outra capital -Londres
- Viagem extra para regresso ao destino final - Lisboa paga por nós pois a companhia aérea de itinerário impossibilitada de terminar viagem para Lisboa por fecho de ponte aérea. Comunicada por e-mail e App


No entretanto para possibilitar estas alterações acima já indicadas, e também via telefone, seguem anexos referentes a percursos e alojamentos necessários para a respectiva alteração, que sem estas alterações estaríamos impossibilitados de regressar a Portugal, face ao estado de emergência decretado em Portugal no dia 19/3.



- itinerário inicial de percurso entre Bangkok-ko samui a correr no momento da necessária alteração de voos de regresso antecipado.
- Voo comprado a mais por nós por antecipação de regresso a cidade de origem de regresso (Bangkok) por reflexo a comunicação de consecutivas alterações nos voos de regresso inicialmente contratados com a Emirates. Que via telefónica em nada conseguiram resolver, sendo obrigatório nos dirigirmos á sede da companhia aérea para realizar a alteração nos serviços centrais atempadamente para solucionar regresso, sendo necessário cancelar um voo (que não foi cancelado pela agência de viagens, perdendo o valor deste regresso)
-factura de alojamento necessário para dias a mais que foram necessários ficar na cidade de Bangkok para possibilitar o regresso nas condições possíveis (alojamento de Ko samui que já estaria pago até ao fim das anteriores datas de regresso, também perdemos este valor)
- factura de alojamento em Londres necessário para a noite que tivemos que ficar para voo de ligação a Lisboa da tap .


Creio que todos os dados se encontram aqui para análise e tratamento do uso da informação disponibilizada para resolução de processo .
Aguardo o vosso contacto para conclusão de processo bem como análise de desenvolvimento do mesmo .

Com os melhores cumprimentos, “


Excertos dos emails recebidos pós envio de toda a documentação:


segunda, 18/05, 15:21



Boa tarde Exm .....,

Acusamos a receção do seu e-mail que nos mereceu a melhor atenção.

Informamos que encaminhamos o mesmo para o departamento responsável que dará o devido tratamento e contactarão o mais breve possível.

Obrigada.

Atentamente,



06/08/2020, 16:56

para mim

Boa tarde Exm...,
Acusamos a receção do seu e-mail que nos mereceu a melhor atenção.
Informamos que encaminhamos o mesmo para o departamento responsável que dará o devido tratamento.

Obrigada.
Atentamente,



sexta, 28/08, 11:37

para mim

Estimada Cliente,

Informamos que estamos a tomar diligências diretamente junto da agência de viagens, entraremos em contacto o mais breve possível.

Gratos pela compreensão.

Atentamente,

———
Assim nos mantemos, contrariamente ao que deveria ser um processo informado, é um processo sem quaisqueres traços de cuidado para com o Segurado, até na passagem da informação processual . Sendo que se um seguro é realizado é para ser ativo e solucionar questões imprevistas sem problemas, pelo contrário está neste momento a criar mais problemas que soluções .
Necessito de mostrar o meu desagrado por forma de queixa, e alertar que pretendo uma resposta face ao contrato estabelecido, fazendo se jus as coberturas nele cobertas .
Serve a reclamação para que possam analisar, que nos dias que correm é urgente criar traços de confiança com os clientes e não torná-los ausentes por incogruências e maus métodos usados pós venda, deixando os clientes sozinhos naquilo que seria um acordo contratual de segurança conjunta .

Data de ocorrência: 5 de outubro 2020

Exmos srs,

Todos os dados referentes ao processo, foram enviados tal como solicitado para a respectiva linha de contacto, a forma como os dados foram tratados, ou não tratados não sabemos, o que assim sendo e após vários contactos, consta apartir desta via que não foram rececionados, questiono me quanto ao tempo na demora de interpretação desta falha na receção, bem como o porquê de não ter sido informada nos contactos anteriores .
Contudo reenviaremos novamente toda a documentação, aguardamos assim a análise e celeridade no processo que já vai longo, para que fique solucionado.

Obrigada,

Embora continuamente esta reclamação esteja a ser marcada como resolvida pela seguradora, é facto que toda a documentação foi enviada e continuamos sem resposta e resolução da mesma .
Não há mais documentação a ser enviada da nossa parte , apenas uma resposta a ser obtida , e essa é sempre a mesma como se pode ver na “iremos analisar ....”

Irei reabrir está reclamação tantas quantas vezes necessárias até que tenha solução, de uma situação que ocorreu não tarda faz 1 ano no próximo mês.

Após informação última enviada por parte da seguradora, sendo uma não resolução assumindo cláusulas a analisar , passaremos para entidades competentes para finalizar esta situação .