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Samsung - Publicidade enganosa / recusa de troca do equipamento

Sem resolução
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Marco Lopes apresentou a reclamação

Após alguns meses de uso, detectei que o meu combinado NO FROST SAMSUNG RB29FSRNDWW (https://www.samsung.com/pt/refrigerators/bottom-mount-freezer-rb29fsrndww/) criou camadas enormes de gelo no congelador (placas com mais de 2 CM de espessura) impossibilitando assim o uso do mesmo (neste momento não consigo tirar fotos pois tenho receio de partir uma das gavetas que está totalmente agarrada ao gelo)

Este comportamento acontecia no meu combinado anterior, que pela sua natureza (era estático), produzia gelo, e necessitava de descongelação frequente.

Farto desta situação, adquiri um NO FROST SAMSUNG para evitar de uma vez por todas a criação / acumulação de gelo ao ponto de não poder usar o congelador e ter de efectuar um processo de descongelamento (obrigava a perder alimentos, ou ter de os consumir na totalidade para depois os adquirir novamente, o que por vezes era totalmente impossível de fazer).

A SAMSUNG garante que os seus NO FROST não criam gelo (e passo a CITAR "Verdadeiro No Frost - Os modelos No Frost da Samsung garantem que não existe acumulação de gelo nos alimentos ou no combinado, para que nunca tenha de se preocupar com o descongelamento do equipamento. E uma vez que mantém uma temperatura equilibrada, tem menos necessidade de energia, aumentando assim a durabilidade do sistema de arrefecimento.")

Não existe informação relativa a qualquer ressalva relativamente à possibilidade de criação de gelo no manual, e nas conversas com os vendedores da Worten de Guimarães (que foram longas!) nunca fui informado desta possibilidade (antes pelo contrário!!!).

Após o pedido de assistência efectuado na Worten para requerer a TROCA do aparelho, a SAMSUNG tentou entrar em contacto comigo, utilizando números INTERNACIONAIS, contactos que recusei por não saber a origem (existem actualmente muitas burlas relativas a chamadas internacionais).

Foi-me pedido por SMS para ligar o número PAGO da assistência técnica (para uma empresa como a SAMSUNG não ter um número da REDE FIXA NACIONAL, ou até mesmo um número GRATUITO 800, é já sinal de alarme...)

Ao que apurei, o envio de um técnico para avaliar o problema não é efectuado sem ANTES a SAMSUNG falar com o cliente (talvez porque há muitos consumidores, que como eu, fizeram um pedido de assistência devido ao BARULHO EXCESSIVO que estes aparelhos fazem, ao contrário do que, mais uma vez, está publicitado!)

Optei então pelo CHAT, para satisfazer as exigências da SAMSUNG... cuja cópia integral da conversa deixo aqui para que os consumidores desta marca possam tirar as suas conclusões... (a falta de transparência e a tentativa de convencer o cliente sobre a má utilização do aparelho são gritantes... para não falar na citação de eventuais termos e condições do uso dos NO FROST, desconhecidos para o consumidor, que parecem querer justificar que afinal os NO FROST podem criar placas de gelo impossibilitando o uso dos aparelhos e obrigando ao processo de descongelamento!!! Surreal!!!)

O assunto está agora em discussão com a Worten, pois foi a entidade que me vendeu o bem, e segundo a LEI do CONSUMIDOR, este tem o direito de escolher a reparação, a TROCA, a NULIDADE do contrato ou a REDUÇÃO do preço em caso de defeito ou caso o bem não corresponda ao anúnciado: https://www.deco.proteste.pt/eletrodomesticos/equipamentos-cozinha/dicas/garantia-reparacao-troca-desconto-ou-reembolso-sao-solucoes

Start: 2018-07-23 12:40:56
Queue: Electrodomésticos e Ar Condicionado
Marco Lopes
12:40:59 ASSUNTO: Não cumpre com o publicitado / defeito grave
António
12:41:00 Bom dia, bem-vindo ao Live Chat da Samsung. Este serviço destina-se apenas a clientes residentes em Portugal. Caso contrário, por favor entre em contato com o Suporte por Live Chat da Samsung do país residente.
12:41:35 Boa tarde Sr. Marco. Está a falar com o António do apoio ao cliente da Samsung Portugal.
Marco Lopes
12:41:53 Pedi uma assistência para devolver o Combinado em questão, pois está a produzir GELO, logo, vai contra o publicitado pela SAMSUNG no que toca aos combinados NO FROST
António
12:42:19O produzir do gelo, pode acontecer devido ao uso e manutenção, ou seja, pode não ser uma avaria Sr. Marco
12:43:48 Com a abertura das portas, e com a colocação de alimentos perto dos orifícios de ventilação, o equipamento pode criar condensação, e se a mesma gela na tubagem do equipamento, podem acontecer estas anomalias.
12:44:06 Também depende das temperaturas que configurou
Marco Lopes
12:44:42 Verdadeiro No Frost Os modelos No Frost da Samsung garantem que não existe acumulação de gelo nos alimentos ou no combinado, para que nunca tenha de se preocupar com o descongelamento do equipamento. E uma vez que mantém uma temperatura equilibrada, tem menos necessidade de energia, aumentando assim a durabilidade do sistema de arrefecimento. https://www.samsung.com/pt/refrigerators/bottom-mount-freezer-rb29fsrndww/
12:45:35 Pedi a assistência na worten, mas o técnico diz-me que a samsung primeiro tem de falar com o cliente... acho estranho.
12:46:05 De qualquer forma, o congelador está bloqueado. Está totalmetne congelado. As gavetas nem abrem. É grave. Não quero este aparelho.
António
12:46:11 Podemos tentar resolver por esta via. Quais as temperaturas que configurou?
Marco Lopes
12:47:01 não podemos resolver por esta via, porque simplesmente não estamos a falar de "um bocadinho de gelo", estamos a falar de ter o congelador totalmente coberto de gelo! as camadas chegam aos 2 CM.
12:47:31 este tipo de problemas tinha eu no meu antigo "estático" que tinha de descongelar todos os anos...
António
12:47:31 O envio dos técnicos pode ter custos de deslocação caso o utilizador não efectuou boa manutenção ou uso. A funcionalidade No Frost tem termos e condições do uso
Marco Lopes
12:49:06 LI correctamente o manual... nada é dito sobre as temperaturas.
12:49:48 De qualquer forma, ficaram como estavam. Na temperatura média.
12:50:24 Se o utilizador NÃO pode mexer nas temperaturas, os aparelhos deviam ser configurados pelos técnicos e as temperaturas bloqueadas... não vamos entrar por aí, certo?
António
12:50:51 A temperatura do frigorifico recomendada será de 3 a 5 graus, e no congelador de menos 16, ou 19
Marco Lopes
12:51:37-19 / 3
António
12:51:41 Sr. Marco, eu estou neste canal de apoio, para tentar perceber o que se está a passar, e para fornecer possíveis soluções (caso existam)
Marco Lopes
12:51:53 Placas de gelo em volta das gavetas, que bloqueiam o acesso ás mesmas, não é algo aceitável. Claramente é um problema grave.
António
12:52:13 Para tentar evitar uma intervenção técnica, recomendamos efectuar um descongelamento total do equipamento, retirando o mesmo da tomada por 6 ou 8 horas até ficar completamente descongelado. Se for uma situação provocada pela condensação, desta forma resolverá.
Marco Lopes
12:52:29 volto a dizer que só vi este tipo de placas de gelo nos meus frigoríficos antigos, que obrigavam a descongelação.
12:52:45 Pagam-me os alimentos?
António
12:52:45 Caso contrário, ou seja, se não resolver desta forma, poderemos iniciar um processo de reparação, necessitando neste sentido a sua morada completa, contacto telefónico, modelo exacto, número de série e data de compra. Desta forma poderemos enviar uma equipe técnica no local.
Marco Lopes
12:53:02 tenho mais de 250 euros de alimentos no aparelho.
12:53:22 isto é surreal! Eu não vou descongelar absolutamente nada... e deitar os alimentos ao lixo!
António
12:53:26 Peço que faça uma foto antes, e depois e 6 horas de descongelamento
12:53:44 Se estragarem a Samsung irá solucionar consigo este assunto
Marco Lopes
12:54:32 Portanto... a solução é? DESLIGAR O APARELHO? Necessito que seja claro.
António
12:54:40 Sim, desligar da tomada
Marco Lopes
12:54:56 portanto, estragando todos os alimentos... muito bem.
12:55:00 é tudo?
António
12:55:35 Em 6 horas, os alimentos não costumam estragar. Sim, será tudo que podemos indicar de momento
Marco Lopes
12:55:57 os congelados JAMAIS voltarão a poder ser congelados... portanto, sim, vão para o lixo
António
12:56:25 Se for o caso, peço que tenha provas sendo que a Samsung não quer clientes insatisfeitos
Marco Lopes
12:56:45 como deve saber, não podem passar por novo processo de congelação. E tenho por exemplo alimentos que vão perder a consistência
António
12:59:52 As informações fornecidas serão as informações oficiais da marca
Marco Lopes
13:00:04 Não estou de acordo com a solução indicada. DEFEITO ou Publicidade Enganosa, das duas uma. Entretanto vou abrir as respectivas queixas no Portal da Queixa e Livro de reclamações.
13:00:10 Obrigado.
António
13:00:16 De momento, existe mais alguma questão que deseja colocar?
Marco Lopes
13:00:26 É tudo.

25 jul 2018
Marco Lopes adicionou uma resposta

A SAMSUNG AINDA não deu luz verde para a deslocação do técnico, exigindo agora o NÚMERO de SÉRIE do aparelho. Forneci o mesmo através do apoio a clientes da Worten (um grande agradecimento à assistente simpática e assertiva que me atendeu.)

11 ago 2018
Marco Lopes adicionou uma resposta

A visita do técnico ficou agendada para o dia 4 de Agosto de 2018.
Foi constatado DEFEITO no aparelho, que está a causar a condensação de ÁGUA no seu interior, que neste momento já deve estar a ocupar 2/3 do congelador, com placas de gelo de quase 2 cm a toda a volta, evitando que a maior gaveta possa ser aberta.
Solução? Descongelar o equipamento, para poder inserir uma "peça" feita para resolver situações destas em aparelhos "defeituosos"...
Não aceitei. Pedi a troca do equipamento.
Não foi emitido relatório técnico (o técnico disse que queria falar primeiro com a Samsung).
No dia 6 de Agosto a reparação foi dada como CONCLUÍDA com SUCESSO por parte da SAMSUNG.
Pedi a troca do aparelho à WORTEN, mas como NADA lhes foi comunicado pela SAMSUNG, estamos agora num processo burocrático em que a Worten pede documentação técnica à SAMSUNG, e esta pede documentação ao técncico, que terá de enviar de volta para dar continuidade ao processo.

15 ago 2018
Marco Lopes adicionou uma resposta

Aqui ficam as fotos do problema: criação de GELO no interior do aparelho (as paredes da parte inferior estão agora com placas de gelo tanto no interior da gaveta como em toda a volta das mesmas.


15 ago 2018
Marco Lopes adicionou uma resposta

Gelo na parte inferior e frontal...


24 ago 2018
Marco Lopes adicionou uma resposta

Foi devido à WORTEN, e diga-se de passagem ao APOIO A CLIENTES via TELEFONE, que me foi dada autorização de substituição do aparelho, tenho então optado por um modelo superior, JÁ ENTREGUE e a funcionar, esperando agora não vir a sofrer dos mesmos problemas do modelo anterior (defeituoso).

NOTA NEGATIVA para a WORTEN DE GUIMARÃES que deixou arrastar o processo desnecessariamente, quando eu contactei o pós-venda pessoalmente, e me foi dito que nada podiam fazer, pois aguardavam resposta da SAMSUNG (o apoio telefónico foi JUSTO e CORRECTO, aplicando a regra dos 7 dias para a resolução de questões no que toca a bens de primeira necessidade.)

17 fev 2020
Marco Lopes adicionou uma resposta

Pela segunda vez no espaço de 2 anos, em 2 MODELOS DIFERENTES de combinados SAMSUNG NO FROST, o produto apresenta os mesmos sintomas (ÁGUA no congelador que por vezes chega ao exterior pois não é suposto acontecer!), com criação de enormes placas de gelo.

É claramente um problema de DESIGN na qual eu, como consumidor, voltei a apostar, tendo adquirido um MODELO SUPERIOR ao primeiro adquirido, julgando que o problema existisse apenas nos modelos de entrada da gama. Enganei-me redondamente! Este é um problema que a marca conhece bem.

A SAMSUNG mantém produtos NO FROST no mercado, com FALHAS de DESIGN do seu conhecimento, tentando convencer o cliente a efectuar um "descongelamento total", AFIRMANDO QUE TAL PROCEDIMENTO faz parte da manutenção de um aparelho NO FROST, quando é a própria SAMSUNG (e a definição "per se" de um sistema NO FROST) e PASSO A CITAR A PUBLICIDADE DA SAMSUNG "Verdadeiro No Frost - Os modelos No Frost da Samsung garantem que não existe acumulação de gelo nos alimentos ou no combinado, para que nunca tenha de se preocupar com o descongelamento do equipamento"!

SURREAL!!!


27 ago 2020
A reclamação foi considerada "Sem Resolução" por falta de atividade
Esta reclamação foi considerada sem resolução

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