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Solzaima - Reparação de defeito pré-existente

Resolvida
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Diogo Paiva apresentou a reclamação

Adquiri a 31/10/2017 uma caldeira a lenha Ecofogo à empresa Teixeira & Tavares, lda (em Aveiro).
Em Novembro de 2018, ao abrir a porta do recuperador para iniciar uma fogueira a porta saiu do suporte superior, bateu no chão acabando por partir o vidro.
O que originou este problema foi que o pino de cima que suporta a porta saiu, deixando de sustentar a porta, e ela acabou por bater no chão partindo o vidro.

Contactei a empresa que me vendeu o recuperador e expliquei a situação e para me resolverem o problema, reclamando que o equipamento tinha defeito. A solução que aceitei por ser de rápida resolução foi adquirir um vidro novo, que me custou 90€. Esse vidro penso que foi fornecido pela Solzaima.

O comerciante informou ainda que isso nunca tinha acontecido e que não havia nada a fazer a não ser substituir o vidro. Tinha urgência na restituição do normal funcionamento do recuperador. Era Novembro e estava bastante frio.

No passado dia 7 de Janeiro de 2020, a situação voltou acontecer, ao abrir a porta, ela perde o contacto com o pino superior, caindo novamente no chão e o vidro voltou a partir.

Com a repetição deste episódio, não achei normal esta situação e percebi que efectivamente existia defeito no equipamento. Contactei novamente a empresa Teixeira & Tavares queixando-me do problema ter acontecido novamente. Isto não era de todo normal!
A resposta da empresa foi para que contactasse directamente o fabricante, por forma a accionar a garantia, reportando e apresentando evidencias dos acontecimentos.

Contactei a Solzaima, e após ter trocado uma série de emails com o apoio ao cliente, com a intenção de accionar a garantia do produto, remetendo sempre para a data do primeiro acontecimento, ou seja, de Novembro de 2018.

A Solzaima, declarou que, e passo a citar:

1- “Abrimos um pedido de assistência com referência PSR-2001-0560, e encomendamos um vidro novo que irá receber daqui por uns dias em sua casa.
Junto em anexo a nota de encomenda valorizada.”
2- “Podemos enviar um técnico ao local, analisar presencialmente e dar a melhor solução para reparação.
Estando o equipamento fora de garantia a deslocação terá um custo de 38 euros, incluindo meia hora de trabalho no local.”

3- “(…) a intervenção que refere, não sendo realizada pelos nossos serviços não tem qualquer garantia, além disso os vidros estão excluídos de garantia como mencionado nas condições gerais”
(Exclusão de Garantia - Condições Gerais da Solzaima: “Está excluída a quebra do vidro por manuseamento indevido ou outro motivo não relacionado com deficiência do Produto.”)
“(…) não obstante tendo tido apenas conhecimento da situação agora já passando o prazo legal da garantia e a intervenção da troca do vidro não ter sido realizada pelo nosso serviço de assistência técnica, não será possível aceder ao seu pedido em garantia.”

Em resposta aos 3 pontos acima mencionados, tenho a dizer que:
1- Não vou aceitar pagar novamente um novo vidro por uma situação claramente pré-existente e defeituosa do equipamento.
Quando um outro problema existente tem como consequência a quebra do vidro, a garantia tem de restituir o dano resultante desse problema.

2- Se refiro que o produto é defeituoso, como pôde a Solzaima assumir que eu iria suportar o custo do vidro ou qualquer custo com uma intervenção na resolução deste problema?!
Aliás, estou aguardar que seja a Solzaima, a fazer alguma intervenção num produto que já por varias vezes declarei como defeituoso.
O problema é do equipamento que suporta a porta, e nem a porta nem o suporte tiveram qualquer tipo de intervenção!

3 – A Solzaima considera que a troca do vidro foi uma intervenção, e como referem que o vidro é excluído do âmbito da garantia, como pode a Solzaima considerar que isso é factor de exclusão absoluta da garantia e da totalidade do produto?!
É como trocar uma lâmpada a um candeeiro e ele perder a garantia por não ter sido o fabricante a realizar a troca!
A minha ligação comercial é com a empresa Teixeira e Tavares, e como tal, trocar um componente que não é coberto pela garantia do equipamento não seria do foro da Solzaima.

Posto isto, e após enviar provas de um problema pré-existente, e detectado dentro do período de garantia, e apesar de ter solicitado a vossa intervenção fora do período da garantia, é uma situação que, pelas provas que enviei e testemunhadas pelo vendedor, são de uma ocorrência dentro do período vigente da garantia e que voltaram a reflectir-se recentemente.
29 Jan2020
Solzaima adicionou uma resposta

Exmo. Sr. Diogo Paiva,
Boa tarde,
Acusamos a sua nova exposição a qual mereceu a nossa melhor atenção,
Com relação à mesma informar:
- Qualquer defeito de fabrico deve ser comunicado à marca para que possamos agir em conformidade. No caso, e se a primeira intervenção tratasse um defeito de fabrico o instalador deveria exercer o seu direito de regresso para que a marca pudesse agilizar a resolução,
- Esta comunicação deve ser efectuada dentro dos prazos estabelecidos para tal, quer da avaria, quer da garantia em si do equipamento;
- Por outro lado, e se a intervenção anterior foi realizada por outra entidade a mesma deve prestar garantia sobre a mesma, conforme legislação em vigor;
- Com relação ao vidro e como se descreve nas condições de garantia, sendo o Eco Fogo um bem móvel, dispõe de 2 anos de garantia, não obstante, existem alguns componentes que pela sua natureza e utilização, estando o seu ciclo de vida relacionado com o tipo de manutenção desenvolvida, bem como, tipo de utilização (temperatura de queima, temperatura de ar de combustão, humidade relativa ambiente e do combustível, composição química do combustível, calibre do combustível, massa de combustível, entre outros), são considerados elementos de desgaste, susceptíveis de atenção por parte do utilizador e/ou instalador e excluídos de garantia;
A probabilidade de fractura natural do vidro é mínima, dado que só poderia acontecer por sobreaquecimento – o vidro suporta temperaturas de 750°C em funcionamento contínuo, assim como picos de temperatura de 850°C, temperaturas que nunca são atingidas em funcionamento normal. Em suma, a sua quebra resulta, normalmente de choque mecânico;
- Ainda no ponto anterior e se percebemos correctamente o que transmite, como causa para a quebra do vidro, será, em hipótese que o vidro partiu por queda da porta por saída inadvertida do fiel. Sendo a porta apoiada em 3 pontos (1 fiel, 1 apoio e 1 fecho), mesmo, falhando um dos apoios a porta não deveria simplesmente cair. Terá que ter sido, em hipótese actuada para tal.
Não obstante o transmitido e como combinado hoje após contacto telefónico para serviço (no qual nos transmitiu esta nova exposição) vamos enviar um técnico ao local, sem qualquer custo de deslocação para diagnosticar a causa para o problema verificando se existe algum pormenor que possa ser referenciado como defeito de fabrico. Como transmitido e caso tal se verifique iremos corrigir o referido defeito dentro do âmbito de garantia, mesmo que, a comunicação do problema se processe fora do período de legal de comunicação, bem como, os 2 anos de garantia. Por outro lado, e caso, não se verifique qualquer problema apresentaremos orçamento para sua análise e validação.
Sem outro assunto,
Melhores Cumprimentos

29 Jan2020
Diogo Paiva adicionou uma resposta

Em resposta à vossa exposição, tenho a tecer as seguintes considerações:

- “Qualquer defeito de fabrico deve ser comunicado à marca para que possamos agir em conformidade.”
R: Não achei que fosse defeito de fabrico, dado que o instalador referiu nunca ter acontecido nada parecido.
Como não relacionei o problema com defeito, aceitei pagar pelo vidro. Só com a repetição do problema é que não restaram dúvidas sobre a existência de um defeito no produto.

- “(…) a intervenção anterior foi realizada por outra entidade a mesma deve prestar garantia sobre a mesma”
R: Trocar um vidro não confere intervenção sobre a porta ou o seu apoio. O Instalador é certificado por vós. Se excluem o vidro da garantia, porque insistem na questão do vidro?
O meu problema é na porta, a PORTA.

- “(…) como se descreve nas condições de garantia, sendo o Eco Fogo um bem móvel, dispõe de 2 anos de garantia, não obstante, existem alguns componentes (…) excluídos de garantia;”
R: Correcto, mas também está explicito nas vossas condições gerais o seguinte, e passo a citar:
Exclusão: “A quebra do vidro por manuseamento indevido ou outro motivo não relacionado com deficiência do Produto.”
Assim, eu tenho a dizer que, a quebra do vidro foi relacionada com uma deficiência do Produto.

- “(…) A probabilidade de fractura natural do vidro é mínima. (…) Em suma, a sua quebra resulta, normalmente de choque mecânico;”
R: Verdade, a porta, por falta de suporto do perno superior, embateu no chão e esse choque originou a quebra do vidro.

- “(…) mesmo, falhando um dos apoios a porta não deveria simplesmente cair. Terá que ter sido, em hipótese actuada para tal.”
R: Sim, foi actuada. Foi simplesmente aberta para iniciar uma nova queimada. Caiu imediatamente no chão.

Aguardo então a deslocação do técnico para avaliação do problema.
Atentamente.

30 Jan2020
Solzaima adicionou uma resposta

Exmo. Sr. Diogo Paiva,
Bom dia,
Obrigado pela sua resposta.
Atendendo à sua nova informação apenas comentar que:
- Não existe o conceito de certificação de instalador. O instalador teve sim formação em produto e é um instalador habitual da nossa marca. Não obstante, e independentemente da toda a capacidade técnica que possa assistir ao mesmo, qualquer intervenção em período de garantia tem necessariamente de ser comunicada à marca, bem como, ser efectuada por técnico oficial da marca;
- No demais, aguardamos a visita do técnico para análise do problema, causa e solução.
Obrigado pela atenção,

24 Fev2020
Diogo Paiva adicionou uma resposta

Gostaria de informar que face à visita do técnico, e este ter efectivamente verificado a existência do defeito de fabrico/concepção, venho assim declarar a minha satisfação pela forma profissional e competente com que trataram este problema.
Apesar de ter sido longa a minha explicação do problema, e a forma hesitante com que a empresa teve na análise do problema, considero que acabou por ter uma postura responsável.
Assim, para além de me ter sido reparada a anomalia da porta da caldeira, todo o dano que esta causou foi assumido pela Solzaima, ou seja, foi colocado um vidro novo sem encargos para mim.
Saliento ainda que, com a ajuda do técnico, foi possivel solucionar uma forma mais persistente de evitar que o perno de suporte da porta saísse.
Concluindo, quero agradecer à empresa Solzaima pelo desfecho deste processo, sendo que, no final, acabou por prevalecer o bom senso e a satisfação do cliente.
Dou por encerrada esta queixa. Muito Obrigado.
Diogo Paiva

24 Fev2020
Diogo Paiva alterou o estado para Resolvida
24 Fev2020
Diogo Paiva avaliou a marca

10/10

Sim

Voltaria a fazer negócio?

Fiquei satisfeito com a forma que a empresa teve no tratamento deste assunto.

Esta reclamação foi considerada resolvida

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