Solzaima - Reparação de defeito pré-existente

Adquiri a 31/10/2017 uma caldeira a lenha Ecofogo à empresa Teixeira & Tavares, lda (em Aveiro).
Em Novembro de 2018, ao abrir a porta do recuperador para iniciar uma fogueira a porta saiu do suporte superior, bateu no chão acabando por partir o vidro.
O que originou este problema foi que o pino de cima que suporta a porta saiu, deixando de sustentar a porta, e ela acabou por bater no chão partindo o vidro.

Contactei a empresa que me vendeu o recuperador e expliquei a situação e para me resolverem o problema, reclamando que o equipamento tinha defeito. A solução que aceitei por ser de rápida resolução foi adquirir um vidro novo, que me custou 90€. Esse vidro penso que foi fornecido pela Solzaima.

O comerciante informou ainda que isso nunca tinha acontecido e que não havia nada a fazer a não ser substituir o vidro. Tinha urgência na restituição do normal funcionamento do recuperador. Era Novembro e estava bastante frio.

No passado dia 7 de Janeiro de 2020, a situação voltou acontecer, ao abrir a porta, ela perde o contacto com o pino superior, caindo novamente no chão e o vidro voltou a partir.

Com a repetição deste episódio, não achei normal esta situação e percebi que efectivamente existia defeito no equipamento. Contactei novamente a empresa Teixeira & Tavares queixando-me do problema ter acontecido novamente. Isto não era de todo normal!
A resposta da empresa foi para que contactasse directamente o fabricante, por forma a accionar a garantia, reportando e apresentando evidencias dos acontecimentos.

Contactei a Solzaima, e após ter trocado uma série de emails com o apoio ao cliente, com a intenção de accionar a garantia do produto, remetendo sempre para a data do primeiro acontecimento, ou seja, de Novembro de 2018.

A Solzaima, declarou que, e passo a citar:

1- “Abrimos um pedido de assistência com referência PSR-2001-0560, e encomendamos um vidro novo que irá receber daqui por uns dias em sua casa.
Junto em anexo a nota de encomenda valorizada.”
2- “Podemos enviar um técnico ao local, analisar presencialmente e dar a melhor solução para reparação.
Estando o equipamento fora de garantia a deslocação terá um custo de 38 euros, incluindo meia hora de trabalho no local.”

3- “(…) a intervenção que refere, não sendo realizada pelos nossos serviços não tem qualquer garantia, além disso os vidros estão excluídos de garantia como mencionado nas condições gerais”
(Exclusão de Garantia - Condições Gerais da Solzaima: “Está excluída a quebra do vidro por manuseamento indevido ou outro motivo não relacionado com deficiência do Produto.”)
“(…) não obstante tendo tido apenas conhecimento da situação agora já passando o prazo legal da garantia e a intervenção da troca do vidro não ter sido realizada pelo nosso serviço de assistência técnica, não será possível aceder ao seu pedido em garantia.”

Em resposta aos 3 pontos acima mencionados, tenho a dizer que:
1- Não vou aceitar pagar novamente um novo vidro por uma situação claramente pré-existente e defeituosa do equipamento.
Quando um outro problema existente tem como consequência a quebra do vidro, a garantia tem de restituir o dano resultante desse problema.

2- Se refiro que o produto é defeituoso, como pôde a Solzaima assumir que eu iria suportar o custo do vidro ou qualquer custo com uma intervenção na resolução deste problema?!
Aliás, estou aguardar que seja a Solzaima, a fazer alguma intervenção num produto que já por varias vezes declarei como defeituoso.
O problema é do equipamento que suporta a porta, e nem a porta nem o suporte tiveram qualquer tipo de intervenção!

3 – A Solzaima considera que a troca do vidro foi uma intervenção, e como referem que o vidro é excluído do âmbito da garantia, como pode a Solzaima considerar que isso é factor de exclusão absoluta da garantia e da totalidade do produto?!
É como trocar uma lâmpada a um candeeiro e ele perder a garantia por não ter sido o fabricante a realizar a troca!
A minha ligação comercial é com a empresa Teixeira e Tavares, e como tal, trocar um componente que não é coberto pela garantia do equipamento não seria do foro da Solzaima.

Posto isto, e após enviar provas de um problema pré-existente, e detectado dentro do período de garantia, e apesar de ter solicitado a vossa intervenção fora do período da garantia, é uma situação que, pelas provas que enviei e testemunhadas pelo vendedor, são de uma ocorrência dentro do período vigente da garantia e que voltaram a reflectir-se recentemente.

Em resposta à vossa exposição, tenho a tecer as seguintes considerações:

- “Qualquer defeito de fabrico deve ser comunicado à marca para que possamos agir em conformidade.”
R: Não achei que fosse defeito de fabrico, dado que o instalador referiu nunca ter acontecido nada parecido.
Como não relacionei o problema com defeito, aceitei pagar pelo vidro. Só com a repetição do problema é que não restaram dúvidas sobre a existência de um defeito no produto.

- “(…) a intervenção anterior foi realizada por outra entidade a mesma deve prestar garantia sobre a mesma”
R: Trocar um vidro não confere intervenção sobre a porta ou o seu apoio. O Instalador é certificado por vós. Se excluem o vidro da garantia, porque insistem na questão do vidro?
O meu problema é na porta, a PORTA.

- “(…) como se descreve nas condições de garantia, sendo o Eco Fogo um bem móvel, dispõe de 2 anos de garantia, não obstante, existem alguns componentes (…) excluídos de garantia;”
R: Correcto, mas também está explicito nas vossas condições gerais o seguinte, e passo a citar:
Exclusão: “A quebra do vidro por manuseamento indevido ou outro motivo não relacionado com deficiência do Produto.”
Assim, eu tenho a dizer que, a quebra do vidro foi relacionada com uma deficiência do Produto.

- “(…) A probabilidade de fractura natural do vidro é mínima. (…) Em suma, a sua quebra resulta, normalmente de choque mecânico;”
R: Verdade, a porta, por falta de suporto do perno superior, embateu no chão e esse choque originou a quebra do vidro.

- “(…) mesmo, falhando um dos apoios a porta não deveria simplesmente cair. Terá que ter sido, em hipótese actuada para tal.”
R: Sim, foi actuada. Foi simplesmente aberta para iniciar uma nova queimada. Caiu imediatamente no chão.

Aguardo então a deslocação do técnico para avaliação do problema.
Atentamente.

Gostaria de informar que face à visita do técnico, e este ter efectivamente verificado a existência do defeito de fabrico/concepção, venho assim declarar a minha satisfação pela forma profissional e competente com que trataram este problema.
Apesar de ter sido longa a minha explicação do problema, e a forma hesitante com que a empresa teve na análise do problema, considero que acabou por ter uma postura responsável.
Assim, para além de me ter sido reparada a anomalia da porta da caldeira, todo o dano que esta causou foi assumido pela Solzaima, ou seja, foi colocado um vidro novo sem encargos para mim.
Saliento ainda que, com a ajuda do técnico, foi possivel solucionar uma forma mais persistente de evitar que o perno de suporte da porta saísse.
Concluindo, quero agradecer à empresa Solzaima pelo desfecho deste processo, sendo que, no final, acabou por prevalecer o bom senso e a satisfação do cliente.
Dou por encerrada esta queixa. Muito Obrigado.
Diogo Paiva