SPB Ibérica - Troca de processo e não reparação equipamento

Comprei 2 telemóveis na Fnac em datas diferentes e fiz seguro com a SPB para os dois. Ambos têm danos e inicei processo para reparação em datas diferentes, visto que é para isso que serve este seguro, exatamente para Roubo, danos e derrame, título do seguro.

Após muitos e-mails para o primeiro processo (telemóvel WIKO), aceitam o processo e pago a franquia. um mês depois ainda não tinha sido levantado. Nesta altura inicio o segundo processo (telemóvel Samsung), não por e-mail mas diretamente no site da SPB. Entretanto sou contactada telefónicamente pois o IMEI do primeiro telefone não estava correto. Na Fnac poderam dar início ao processo do seguro com IMEI errado e eu depois de ter pago a franquia é que sou avisada que o IMEI estava incorreto e não poderiam aceitar a reparação. felizmente encontrei a caixa com todos os dados e lá enviei a foto. Penso que terá sido aqui que trocaram os processos e tem sido a continuação do pesadelo, que se arrasta desde 7 Janeiro! Agora o telefone já está entregue e dizem que não podem avançar pois o IMEI está incorreto. Já enviei e-mail com todos os dados do telefone e todos os e-mail desde o início, com o numero do processo correto em todos os documentos. os telefones são de marca diferente e as apólices têm a marca e modelo de cada um deles correto, como podem trocar os processos e deixar isto assim, sem resposta. pior é que não temos resposta aos e-mail, vamos à Fnac e ninguém pode ajudar porque é com a SPB. Mas o que é isto?
para o segundo processo ainda tem sido pior, pois fiz tudo online, enviei toda documentação pedida e a resposta foi:
"Conforme as Condições Gerais da apólice subscrita por V.Exa., este seguro cobre exclusivamente:
O equipamento seguro, dentro dos limites de capital do seguro contratado, ficando excluida qualquer indemnização por despesas superiores ao limite indemnizável.
Consequentemente, não poderemos dar seguimento ao presente sinistro nem a qualquer indemnização."
o que é que isto significa? estou a pagar o seguro para quê, se não poder ser reparado?
Exijo uma explicação para isto tudo.
acho que a Fnac fica muito mal vista com tudo isto e sinceramente nunca mais compro lá nenhum telemóvel, pois com este serviço de seguros, não dá para contar.