Toys R Us - Reclamação compra online

Tentei fazer uma compra online no valor de 199,99€ e o site não isentava dos portes de envio (gratuito a partir de 40€). Tive que ir à loja tentar fazer a compra online, porque não conseguia fazê-lo e após 2 dias não conseguiram resolver. Acabei por fazer a compra em loja do artigo e perdi os 10% desconto do site nos dias 03 e 04 de julho (campanha). Tenho a fatura para comprovar a compra do artigo. Gostaria de receber os 19,99€ em vale de compras. Valor que teria direito de desconto, caso o site não estivesse com problemas.
Fiz a reclamção por e-mail à Toys R Us e obtive resposta de uma loja a dizer para ligar ao apoio a cliente, pois a gestão das lojas e online são diferentes. Tive que ligar ao apoio ao cliente, que dizem que não têm o registo da minha compra online (não sei como, dei todos os meus dados pessoais para fazer a compra e fiz várias tentativas, apenas não finalizei em nenhuma das tentativas, pois o valor da compra não estava correcto), mas têm registo da minha entrada no site e que não podem resolver a minha situação. Eu não tenho culpa que a gestão seja diferente e penso que tenho direito aos 19,99€, do desconto que não tive, pelo site não estar a funcionar bem.