eDreams - Cuidado com os valores cobrados na linha de Apoio ao Cliente, e com a incompetência dos seus colaboradores

Boa tarde,

Antes de mais, é importante salientar que esta reserva está feita em nome de***** *****, com o e-mail **************@hotmail.com.

Após várias tentativas de reserva do voo Faro-Lisboa-Faro da TAP, quer através da App eDreams, quer através do site, recebemos algumas informações, pouco concretas relativamente ao estado do Voo pretendido.

Hoje, dia 30 de Agosto de 2017 entrei em contacto com a vossa linha de Apoio ao cliente, pelas 12h30, onde do outro lado fui bem recebida por parte do colaborador Guilherme, que prontamente verificou a situação e me explicou o sucedido.
O mesmo, após nova tentativa de pagamento sem sucesso das taxas através do cartão de crédito registado, sugeriu a criação de um cartão MbNET, para que no fim fosse possível concretizar a operação.

Perguntei ao Guilherme se haveria a possibilidade de efectuar o pagamento de outra forma e o mesmo indicou-me que só seria possível através então do MBNet.
Assim o fiz, e voltei a entrar em contacto convosco. Fui atendida por outro colega, e solicitei que a chamada fosse transferida para o Guilherme, uma vez que o mesmo já estava a par da situação.

O Guilherme cortou a gravação da chamada e solicitou-me os dados do cartão.
Operação negada, não foi mais uma vez possível concretizar a operação.

Várias tentativas sem sucesso depois, volto a perguntar ao Guilherme se não há mesmo a possibilidade de efectuar o pagamento de outra forma.

Estamos a falar de que o pagamento do Voo foi feito, faltando apenas o pagamento das ditas taxas, que segundo o colaborador Guilherme, dependendo da companhia do Voo etc as taxas poderão ser cobradas à parte.

Já havia perguntado anteriormente se não era possível efectuar este pagamento por transferência bancária, e o Guilherme transferiu a chamada para a colaboradora LUISA.

A mesma entrou em chamada sem sequer estar ao corrente da situação.

O cliente está em chamada, está em linha à espera e está a fazer um pagamento absurdo pela mesma, e o mínimo era haver esta passagem de informação.

Foi dito à Luisa que ela já deveria saber do que se tratava. Expliquei novamente e indiquei que pretendia que me dessem a indicação dos dados para ser efectuada esta transferência do valor das taxas.

A Luisa verificou a situação e pediu a minha autorização para que voltasse a cobrar o valor através do MbNET. - Com certeza!

Após imenso tempo à espera não obtive, mais uma vez a resposta que queria.
Não existindo o mínimo de preocupação nem tão pouco de compreensão para com o cliente, pedindo o colaborador desculpa ao mesmo pelo tempo que esteve a aguardar (+ de 40 minutos), e se está ainda disponível para continuar a aguardar.

"Não se retire?!" - Não é aquilo que queremos e que gostamos de ouvir, várias vezes enquanto estamos à espera mais de 40 minutos, e quando estamos nesta situação. Isto é completamente ridículo.

Garanto-vos que o valor está disponível no cartão de crédito inserido, e que conforme podem ver também em anexo, o cartão MBNET criado, ainda não foi sequer utilizado e continua com o valor disponível.

Finalmente a Luisa disse-me que ia dar os dados para a transferência, mas alertou-me para o facto da mesma demorar 5 a 7 dias.
Não pode ser possível, estamos em Portugal e se vocês atuam em Portugal, tem que existir uma conta nacional para este tipo de situações e o pagamento ser realizado em tempo útil, e não cause transtorno ao cliente.

É inadmissível, depois do pagamento do Voo ter sido realizado, que me digam que corro o risco da reserva ser cancelada porque eu irei fazer uma transferência internacional.
Para isso também servem os e-mails, para vos ser enviado o comprovativo de que a transferência foi feita.

Solicito que me enviem a gravação das chamadas (Praticamente 1 hora) para que a situação seja encaminhada a quem de direito, e também que me devolvam o valor gasto com as mesmas (cerca de 15€), já que não têm pessoas formadas em linha para devidamente esclarecerem o cliente, nem tão pouco solucionarem o problema. É uma linha demasiado cara para o tempo que nos deixam em espera, e ainda para mais não nos resolvem o problema.

Bem... posso ajudá-la em mais alguma questão?! - Em tom de "Já não te posso ouvir mais" foi a última questão da Luisa, que desagradavelmente se despediu.

Contactando a SIBS, foi-me dada a indicação de que a vossa companhia está a enviar pedidos de autorização de compra de 0.00€, e essa transação para verificação da viabilidade do cartão não é aceite.
É inadmissível, ter que ser também eu a explicar esta situação a um dos vossos colaboradores.

Após nova tentativa de contacto, FINALMENTE foi-me facultado o NIB, para ser feito o pagamento destas taxas, foi enviado no imediato o comprovativo do pagamento, e no minuto a seguir a colaboradora enviou os bilhetes para o meu e-mail.

Ora, não poderia toda esta situação ter ficado resolvoida no primeoiro contacto?
Afinal o vosso objectivo é fazer com o cliente esteja duas horas em linha com a vossa empresa, antes de resolverem o problema, para vos dar dinheiro??

Agradeço a vossa atenção e compreensão.
Votos de continuação de bom trabalho,
Aguardo resposta,

Cátia Pinto