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Vodafone - PDO sem potência e um longo filme para a resolução

Em tratamento
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Luís Ferraz apresentou a reclamação

Serve o presente documento para apresentar uma reclamação sobre a forma como foi lidado com um problema no Serviço TV, Net e Voz fornecido pela Vodafone.
Não sendo o assinante desta reclamação o titular da conta, mas sim um dos residentes da casa, que foi quem ao longo de cinco dias, assistiu com maior detalhe a toda a situação abaixo descrita.
Para uma explicação mais clara daquilo que foi todo este longo processo, segue sob a forma de cronologia, uma vez que se estendeu durante 5 dias.

Segunda-feira, 19 de Abril
Pelas 13 horas de segunda-feira (19 de Abril) notei que todos os meus serviços TV, Net e Voz não se encontravam a funcionar pelo que contactei a vossa linha de apoio técnico. Nesse telefonema, fez-se uma videochamada para que o técnico responsável pudesse ver o funcionamento do router. Seguindo as suas instruções e depois de várias tentativas da resolução, o problema não foi solucionado e foi agendada uma visita de um técnico para o dia seguinte (terça-feira, 20 de Abril) para resolução do problema.
Na noite de segunda-feira, por volta das 21 horas voltei a contactar a linha de apoio técnico que referiu haver um problema de rede na minha zona de residência e que o problema estaria resolvido num prazo de 15 horas. Contactei também com o meu vizinho que também é cliente Vodafone e referiu também não ter qualquer serviço disponível.

Terça-feira, 20 de Abril
Na terça-feira de manhã veio um técnico que substituiu os equipamentos, mas não resolveu o problema já que referiu não haver potência óptica no PDO. Ficamos então com novos equipamentos que não poderiam ser utilizados, já que o problema aparentemente não eram os equipamentos.
Depois da visita do técnico, na terça-feira, não apareceu ninguém, não fomos contactados de forma alguma a informar-nos qual era o problema.
Os vários contactos com as vossas linhas de apoio técnico revelaram-se obsoletos uma vez que não me foi permitido contactar um técnico e era simplesmente encaminhado para atendimento automático, que desta vez já nem apresentava um prazo para resolução do problema.
Neste dia pelas 21 horas, enviei uma mensagem por escrito através de um formulário de apoio técnico disponível no vosso site.

Quarta-feira, 21 de Abril
Mais uma vez, linhas de apoio técnico encaminham para atendimento automático. Expliquei essa mesma situação, tal como o problema, através do Chat da app My Vodafone e não foram capazes de ajudar ou providenciar soluções ou contactos alternativos para falar com um técnico.
Pelas 12:22 recebi uma resposta por e-mail à minha mensagem enviada para o formulário do vosso site, em que referiram existir no problema no exterior que impedia o usufruto dos vossos serviços, informação essa que eu já tinha há dois dias.
Face à falta de respostas da vossa parte ou qualquer tipo de intenção de nos explicarem quais os avanços que estão a fazer e/ou problemas que estão a encontrar, enviei um e-mail às 17:47 para o endereço de e-mail de apoio técnico a explicar a situação. Coloquei também quatro questões a perguntar qual era o problema, porque houve uma falha no prazo estabelecido, qual o prazo previsto para a resolução do problema e o que pretendiam fazer relativamente à próxima factura mensal.
O e-mail foi respondido às 18:40, mas só duas das quatro questões que coloquei foram respondidas. Foi explicado que havia uma inexistência da potência óptica do PDO e que após a reposição dos serviços, seriam feitos os acertos na facturação.
Não foi respondido porque falharam com o prazo de resolução dado pela Vodafone e qual o prazo de resolução previsto para a resolução do problema.
Também neste dia, a linha de apoio técnico encaminhava para o atendimento automático e voltava a não apresentar um prazo para resolução do problema.


Quinta-feira, 22 de Abril
Na quinta-feira, mais uma vez, as linhas de apoio técnico encaminham para atendimento automático, onde não é apresentada uma solução para falar com um técnico, nem é dado um prazo para resolução do problema.
Pelo final da tarde, contactei com o meu vizinho que me disse já ter os seus serviços repostos desde o dia anterior. Pelo que tentei reiniciar os meus equipamentos e o problema ainda persistia. Como a linha de apoio técnico se revelou obsoleta, como explicado várias vezes acima, dirige-me à loja da Vodafone no MaiaShopping por volta das 19 horas.
Estando lá, explicou o problema e também uma grande parte das situações que já referi acima e foi-me explicado que o PDO tinha sido arranjado no dia anterior (quarta-feira), mas não na sua totalidade e não me foi fornecido um prazo para a resolução do problema.

Sexta-feira, 23 de Abril
Dirige-me por volta das 12 horas a uma loja da Vodafone no centro comercial Auchan na Maia.
Expliquei o problema e referi que se o problema persistisse durante o fim-de-semana iria avançar para uma rescisão de contrato. O funcionário contactou então com os serviços técnicos que não foram capazes de adiantar quaisquer resoluções ou desenvolvimentos do problema e mais uma vez foi demonstrada uma incapacidade para dar qualquer prazo para a resolução do problema.
Já em casa, às 13:17, contactei com a vossa linha de apoio técnico numa tentativa de uma vez mais perceber se já era possível falar com um técnico ou se era encaminhado (como durante toda a semana) para o atendimento automático. Desta vez, foi possível falar com um técnico e após explicação do problema, foi dito que seria enviado um técnico à minha residência entre as 18h e as 20h. Ficou então combinado.
Já no período combinado para chegada do técnico, para meu espanto, às 19:07 recebo uma SMS a dizer que: “A situação que nos reportou está ultrapassada(…)” que me deixou bastante espantado uma vez que os problemas mantinham-se.
Às 20h, ainda não tinha aparecido, pelo que finalmente em 5 dias, fui contactado pela primeira vez pela Vodafone a informar-me que o técnico estava atrasado e que chegaria por volta das 20:40.
Muito bem, face à exaustão de todo este processo, já só pretendia a chegada para a resolução do problema. O técnico chegou à hora reagendada e a partir daí mostrou ser competente, esclarecedor e proactivo na resolução do problema.

Conclusões
Quando se define um prazo, é para ser cumprido.
Se se falha com esse prazo, é preciso dar justificações e definir um novo prazo o mais rápido possível.
As várias SMS a dizer que estão a resolver o problema ou "mensagens de conforto" como vocês lhes chamam, só geram mais desconforto perante situações inadmissíveis.
O prejuízo de toda esta situação foi, para nós, muito grave. Sendo eu trabalhador por conta própria que trabalho a partir de casa, saí muito prejudicado profissionalmente pelo mau funcionamento dos vossos serviços e fraca capacidade de resposta a uma adversidade.
Outra pessoa aqui está em teletrabalho e por esta situação lamentável, foi obrigado a alterar a sua rotina de trabalho, uma vez que necessitava de internet para trabalhar.
Dadas as circunstâncias pandémicas actuais e por viver nesta residência uma pessoa considerada de grupo de risco de Covid-19, é importante que a Vodafone tenha em consciência que neste momento, não ser célere nos seus processos de resolução pode ser extremamente grave.
Para que fique bem claro, esta reclamação não é por causa de dinheiro.
Todos aqui aceitaríamos facilmente, se numa questão de 3 dias, que foi o período em que deram resolução ao problema do meu vizinho que era idêntico ao meu, tivessem resolvido o problema.
Mas não o fizeram, deixaram um problema arrastar, resolveram o problema pela metade, não foram capazes de providenciar respostas, justificações ou prazos.
E sobretudo, tristemente, não foram capazes de ter tomado em momento algum a iniciativa de nos contactar para nos dizer o que quer que fosse.

A Vodafone demonstrou em todo este processo uma clara falta de respostas sobre quais os desenvolvimentos em relação ao problema, falta de comunicação em informar-nos qual é o problema, falha com o prazo definido pela própria Vodafone para a resolução do problema, omissão de novo prazo em todas as etapas para resolução do problema e lacunas graves nas linhas de apoio técnico, bem como de processos de comunicação internos e externos, mostrando portanto displicência, incompetência, desorganização e indiferença.

Cumprimentos, Luís Ferraz
05 mai 2021
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