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A UBER tem uma novidade: lançou o Uber One, um serviço que custa 4.99€ por mês ou 49.99€ por ano, que permite aos utilizadores da plataforma acumularem dinheiro em cashback no seu perfil, para usarem depois em viagens e pedidos. O serviço oferece ainda outras vantagens e descontos, sendo que o primeiro mês é gratuito.
Quem subscrever o serviço, passará a poder fazer encomendas na Uber Eats sem pagar a taxa de serviço e entrega, em pedidos acima dos 12 euros. Além disso, 5% do preço da viagem é devolvido em Uber Cash, podendo depois ser usado noutras viagens ou para descontar em pedidos de comida a domicílio.
Em comunicado, a Uber referiu ainda “apoio prioritário aos membros e benefícios especiais e experiências exclusivas” a quem subscrever o novo serviço, no entanto, não especificou que tipo de benefícios seriam. No entanto, sempre que se registarem atrasos nas entregas, a empresa devolve 2 euros em cashback aos lesados.
Aparentemente, são boas novidades por parte da plataforma. No entanto, será que convence os consumidores e habituais utilizadores da aplicação? Vale recordar que a Uber tem estado no centro de várias polémicas, sobretudo no que toca a incidentes com motoristas que têm levado os seus clientes a queixarem-se do serviço.
O que dizem os consumidores sobre a Uber e a Uber Eats no Portal da Queixa?
No Portal da Queixa, a UBER conta com um Índice de Satisfação de 43.1%, apresentando uma Taxa de Resposta de 100%, mas de Solução relativamente baixa (16.7%). No caso da Uber Eats, o Índice de Satisfação é de 65.1%, com uma Taxa de Resposta de 99.8% e de Solução de 57.7%.
Entre o dia 1 de janeiro e 10 de outubro de 2023, as duas aplicações perfizeram um total de 2104 reclamações, contra as 1229 apuradas no mesmo período, em 2022. Verificou-se assim um aumento de 71.2%. A UBER recebeu 632 reclamações em 2023, contra 518 em 2022 (sofrendo um aumento de 22%). No caso da Uber Eats, a mesma recebeu 1472 em 2023, contra 711 em 2022, sofrendo um significativo aumento de 107% em volume de queixas.
Dos principais motivos apontados à UBER, está a cobrança indevida (42%), fatura inexistente (9%), problemas com a conta (8%), falta de comparecimento do motorista no local de recolha (7%) e cobranças excessivas (6%). Quanto à Uber Eats, os consumidores apontam, sobretudo, problemas com o reembolso (38.9%), pedidos não entregues (21%) e cobrança indevida (13%), seguindo-se depois problemas com o estafeta (7%), pedidos cancelados (7%) e falhas nas entregas (4%).
“Foi adicionado o serviço do uber pass SEM MEU CONSENTIMENTO uma vez que não moro no BRASIL e aqui em Portugal não existe esse serviço. Quando eu reparei nas cobranças indevidas cancelei logo o serviço pois está sendo cobrado em meu cartão internacional em euros. Efetuaram cobranças nos meses de dezembro/22, janeiro/23 e fevereiro/23.” - Gabriella Affonso
“Verifiquei que estão a ser cobrados valores mensais de um serviço com a descrição "UBER PASS". Já pedi explicações no site da UBER sobre esta cobrança, sem qualquer sucesso. Obrigada.” – Sara Guerra
“No dia 06/10 foi debitado da minha conta do Santander um valor de 49,99€ (euros) com o nome de UBER PASS, sendo que em NENHUM MOMENTO eu fiz subscrição de produtos, e em Portugal se quer existe isso. E hoje, dia 09/10 tiveram descontos de UBER EATS no valor de 16,05€, UBER TRIP 4,92, UBER TRIP HELP 3,75€. Eu não reconheço NENHUM DESSES VALORES!!!!!!!!” - Thaís
Cashback ou um melhor serviço e apoio prestado? O que esperam realmente os clientes da UBER?
Os indicadores da UBER na plataforma falam por si: a aplicação responde, mas não tem Taxas de Solução muito elevadas, uma vez resolvido um processo de reclamação. Assim sendo, será que os consumidores procuram subscrever-se em serviços adicionais promovidos pela aplicação ou esperam, desde logo, um melhor apoio prestado no que diz respeito à satisfação do cliente, quando algo não corre bem?
São conhecidas queixas sobre a degradação do serviço prestado e até da insegurança que muitos consumidores sentem ao usar o serviço. E, recentemente, saiu uma notícia sobre o adiamento – novamente – da revisão da lei dos TVDE pelo governo. Enquanto isto não acontecer, e enquanto a realidade descrita pelos consumidores nas reclamações que efetuam identificar descontentamento e até insegurança, será difícil voltar à reputação outrora conseguida.
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