Delnext - Recusam activar o seguro contratado após quebra do conteúdo da embalagem

A Delnext aparenta ser uma empresa de "fachada" que recebe pedidos de encomendas on-line e depois entrega todo ou uma parte significativa do serviço a empresas que realmente operam no envio de mercadorias por valores ridiculamente baixos, de forma a ainda tirarem margem de lucro dos preços baixos que já praticam. Aparenta ser uma empresa de transporte de encomendas, mas provavelmente não é. Após ler o feedback razoável da empresa no Portal da Queixa, decidi contratar a Delnext para fazer o transporte de uma televisão com um valor de aquisição superior a 1.000€. Contratei um seguro que sabia que me indemnizaria no máximo até 300€ caso ocorresse algum dano durante o transporte e contratei ainda um serviço adicional Premium para tentar minimizar os riscos do envio. O serviço seria transportar a televisão de Portugal para a Alemanha, entre a minha residência na altura e a minha residência actual.

Após agendar a recolha da televisão 2 dias antes de viajar, a recolha não ocorreu. Já não era pessoal da Delnext a fazer a recolha e a Delnext simplesmente não actuava. Tive de fazer cerca de 10 telefonemas até conseguir o contacto do pessoal da recolha, que me pediu para levar a TV até eles, senão não sabiam se conseguiam fazer a recolha novamente (parece que iam receber menos de 10€ por aquele serviço, informação que não tive como confirmar). Após insistência da minha parte acabaram por ir buscar a encomenda à minha casa, mas tive ser eu a transportá-la do 3o andar até à carrinha de transporte. De notar que era um plasma que com a embalagem pesava cerca de 27 kg.

A Delnext foi informada no momento da contratação que se tratava de uma televisão (tenho registos disso). Sabendo que se tratava de um item frágil e pesado identifiquei em 3 faces da caixa a posição de transporte da televisão (vertical) e a informação de que se tratava de uma encomenda frágil. Para minimizar os riscos fiz uma embalagem de cantos rigidos com duplas cantoneiras de PVC em todas as arestas. Pelo interior foram recortados suportes de esferovite com o formato da televisão onde toda a moldura da TV apoiou. Foram apoiadas na periferia da moldura frontal da TV ripas de madeira envolvidas em plástico bolha nos pontos de apoio para proteger de qualquer impacto o ecrã do plasma. Todo este pacote foi envolvido com bastante fita adesiva resistente. Julguei ser impossível alguém conseguir partir uma televisão depois de tantos avisos e de uma embalagem tão resistente.

Quando recebi a encomenda na Alemanha, já era outra empresa que nada tinha a ver com a Delnext ou com a que fez a recolha em Portugal e a caixa para além de algum desgaste, aparentemente de ser arrastada no chão, não apresentava qualquer dano (o que também seria difícil dada a resistência da embalagem).

Assinei a recepção da encomenda e transportei-a até ao meu apartamento. Quando abri a encomenda verifiquei que a TV tinha o ecrã interior do plasma estalado, estando o vidro de fora intacto. Aparentemente a caixa terá sofrido uma queda violenta que originou esta quebra, visto que nem a embalagem, nem o vidro exterior da TV tinham qualquer dano.

De imediato notifiquei a Delnext, no dia 15.01.2019 e solicitei orientações sobre o procedimento a seguir para activar o seguro. A Delnext demonstrou nessa fase o quando desconhece os procedimentos de entrega das várias empresas por ela contratada e começou por me pedir documentos da empresa que entregou a encomenda que nem sequer existiam (recebi um papel quando entreguei a encomenda, mas não me deixam nenhum quando me entregam a encomenda a mim). Dei à Delnext a factura da compra da TV, tal como me foi pedido. Depois a Delnext informou-me que teria de esperar até 4 meses para que o processo decorresse. Todos os meses pedi actualizações e todos os meses me informavam que poderia demorar até 4 meses.

Pelo meio informei que tinha preservado o conteúdo danificado e a embalagem no caso de alguém querer analisar os mesmos para avaliar a forma como a TV estava embalada. A Delnext informou que poderia descartar tudo porque não iriam fazer nenhuma inspecção ao conteúdo. Ou seja, antes de saberem se vai ou não haver algum problema com o seguro, descartam qualquer hipótese de investigar as reais causas dos danos.

Quando voltei a pedir informação perto do final dos 4 meses a Delnext informou-me que só poderia activar o seguro se eu tivesse anotado no momento da entrega que a embalagem estava danificada e que sem o ter feito era considerado que o item tinha sido embalado de forma inadequada (estiveram 4 meses para me responder isto!?!?). Reiterei que a embalagem não estava danificada e que estava mais bem embalada que na embalagem original e que tinha toda a identificação de conteúdo frágil e da posição de transporte. A partir daí a Delnext começou com argumentações sem sentido, alegando até que nas suas condições gerais era referido que no processo de transporte poderiam ocorrer quedas em sistemas automáticos de transporte de até 70 cm. Eu desafio qualquer pessoa a deixar cair uma televisão de mais de 20 kgs na sua embalagem original de uma altura de 70 cm e ver o que acontece. A Delnext foi devidamente informada, não daquilo que PODERIA estar a transportar, mas sim daquilo que efectivamente transportava, que era UMA TELEVISÃO.

A Delnext recusa-se a responder neste momento, não dando resposta nem a mim, nem à DECO. Nem o valor que paguei pelo transporte+serviço premium, nem a indemnização do seguro me foi paga até hoje.


Tenham muita precaução quando pensarem em contratar esta empresa, porque se eles arranjarem alguma forma de não assumir as suas responsabilidades, mesmo quando lhes é demonstrado por fotografias e outros documentos que houve negligência no transporte, eles não vão assumir nada. É uma empresa muito pouco séria. Aprendi da pior forma que o barato sai muitas vezes caro, não caiam no mesmo erro.

Poucos dias após colocar aqui a reclamação, a Delnext dignou-se a responder, mais de 2 meses depois de a DECO os ter contactado. Desta vez enviaram um e-mail com uma cópia de uma suposta procuração, dando poderes a um advogado para os representar. Mais uma vez de forma extremamente amadora, a procuração não é mais que um papel assinado e carimbado, pela suposta gerência da Delnext, mas que não só não tem qualquer reconhecimento de assinatura como foi digitalizado com uma aplicação de telemóvel na sua versão gratuita, cuja licença provavelmente não permite a utilização para fins profissionais. Amadores do inicio ao fim.

O "tal advogado" respondeu-me exactamente o mesmo que me tem sido respondido, baseando-se apenas de forma mais detalhada nas condições e termos da Delnext e nunca na legislação em vigor em Portugal. Os termos e condições da empresa não são a lei. Curiosamente deixaram de falar no disparate de as Condições Gerais referirem que é "normal" ocorrerem quedas das encomendas de até 70 cm. A Delnext sabe que eu já não vivo em Portugal e que não me irei meter em nenhum processo legal à distância por valores tão baixos e por isso tenta vencer-me pelo cansaço.

Estamos a falar de 300 € de indemnização, mais o custo do serviço. A Delnext deve ser apenas um escritório com 2 ou 3 pessoas (possivelmente o primo e a tia do gerente). Eles devem precisar dos 300 € para pagar a conta da internet, da luz e a mensalidade do computador e do iphone, por isso não assumem os danos provocados por terceiros por eles contratados, apenas porque os terceiros não assumem também. E é isso que a Delnext é, uma "empresa" que recebe o vosso dinheiro, faz uns telefonemas e lava as mãos de tudo. Se por acaso algum terceiro (as empresas de entregas ou a seguradora) assumir alguma responsabilidade, então "eles" assumem.

Esqueçam o barato e vão para as companhias grandes, porque mesmo dentro dos problemas que elas têm, respondem sempre e pagam as indemnizações que são devidas, mesmo quando não têm provas irrefutáveis que não foi vossa culpa. As companhias grandes ainda têm um pouco de bom senso e seriedade. Já a Delnext deve achar que eu meti uma televisão partida numa caixa porque queria receber 300 € de indemnização... Devo ter feito cerca de 30 envios de caixas de Portugal para a Alemanha pela DHL e correu quase sempre tudo bem e quando não correu, a DHL pagou a indemnização e pronto. Só que a Delnext tem lá o filho da tia a responder às reclamações na internet para dar a impressão que são uma boa empresa (e eu caí nisso) e as empresas a sério não se dão a esse trabalho, porque preferem resolver os problemas dos clientes...

Sublinho: são extremamente amadores e vivem de não pagar. Não pagar quase nada às empresas que efectivamente executam os serviços e não pagar qualquer tipo de indemnização aos clientes, com ou sem seguro...

Como podem ver esta é a postura que sempre apresentaram durante mais de 8 meses (desde Janeiro deste ano até agora). Dão sempre uma resposta muito rápida, desprovida de qualquer conteúdo útil. Eles são uma empresa low-cost sem muitas opções de contactos, mas para responder a reclamações são sempre muito rápidos, embora não resolvam absolutamente nada. Ao fim de 8 meses e muita, muita troca de correspondência em diversas plataformas a Delnext continua a afirmar que tenta apresentar resolução para esta situação. Foi sempre assim que eles actuaram, sempre uma das respostas proforma do seu catálogo, sem que nada aconteça e sem qualquer real intenção de resolver os problemas dos clientes, mas deixando desta forma a falsa ideia que de facto se preocupam minimamente com os danos que causam aos mesmos.

Solicitaram recentemente para dar a reclamação como resolvida. Tudo continua por resolver até hoje. Nunca efectuaram qualquer esforço para chegar a qualquer tipo de solução, mesmo que parcial, apenas informam que vão analisar ou tentar apresentar solução e colocam o processo na gaveta para que possam continuar a lucrar com serviços que não prestam ou que prestam de forma deficiente, em muitos casos com perda total dos bens como foi o meu caso. Continuo a alertar para não contratarem esta empresa porque é muito pouco séria e aparentemente gerida por pessoas mal intencionadas. Eles deixam os vossos bens nas mãos de terceiros muito mal pagos e contam que por sorte as coisas não corram mal, porque eles não fazem praticamente nada no processo, para além de ficarem com a maior parte do vosso dinheiro.

Desta vez, após 10 meses de silêncio e várias tentativas de fechar a reclamção, provavelmente na expectativa de que eu não respondesse e fosse automaticamente aceite, colocam a mais uma mensagem sem nada de novo, para além de agora tentarem criar uma ideia de serviço de apoio ao cliente (algo que na verdade só existe para tentarem ter um bom feedback online) mais pessoal assinando com um nome, mas sem apelido. Ou seja, o amadorismo continua o mesmo.

Eu desafio qualquer pessoa em qualquer embalagem a largar um plasma de 27 kg na posição horizontal dentro da embalagem original de 70 cm de altura para o chão de um armazém e ver se a embalagem fica com danos e se a TV fica ou não partida (vejam abaixo como a Delnext me escreveu que era normal este tipo de quedas acontecerem).

O que me parece que aconteceu foi que a TV caiu da posição vertical para a posição horizontal durante o transporte e CLARO QUE ISTO NÃO CAUSA QUALQUER DANO À EMBALAGEM, MAS NÃO DEIXA DE SER UM DANO CAUSADO PELO TRANSPORTADOR. Eu mantive a TV meses em casa partida tal como a embalagem para que o seguro ou a Delnext pudessem analisar o que realmente aconteceu, mas a Delnext informou que não o pretendia fazer. Nenhuma caixa fica danificada com este tipo de queda, mas um plasma de 27kg, mesmo todo embalado em esferovite recortado à medida e uma moldura rigida estala facilmente o ecrã. Vejam a foto em anexo com os aviso todos de conteúdo frágil com indicação da posição de transporte. Sobre a alegação que o Plasma poderia estar partido, arranjo facilmente uma dezena de testemunhas que estiveram na minha casa na semana anterior ao envio e que sabiam que ia enviar a televisão para a Alemanha, em virtude da minha mudança permanete de residencia para este país. É uma alegação ofensiva e absurda, pensar que alguém se daria a este trabalho para receber 300€ de indmnização? Que suposições ridiculas vão fazer a seguir? Assumam a vossa responsabilidade de uma vez por todas. Vocês recebem o dinheiro e entregam o serviço a diversas empresas terceiras sob as quais não conhecem os processos, não têm os registos e não têm como rastrear o que quer que seja e depois escondem-se atrás de condições gerais vossas e dos seguros miseráveis com os quais também devem ganhar bastante dinheiro, se é que realmente contratam algum seguro.

Esta resposta diz tudo: "Como explicado nos nossos Termos e Condições (aceites por duas vezes ao criar o envio) as encomendas são transportadas em passadeiras rolantes que PODEM TER DESNIVELAMENTOS ATÉ 70 CM, PORTANTO PODEM HAVER QUEDAS."

ATENÇÃO, ESTA É UMA EMPRESA DE FACHADA QUE RECEBE O VOSSO DINHEIRO E ENTREGA O SERVIÇO ÀS EMPRESAS MAIS BARATAS QUE APARECEREM!

Aqui ficam algumas das respostas que recebi da DELNEXT:

"Contactamos os seguros para podermos ter mais informações sobre o seu processo e o que nos foi explicado foi que:
- No ato de entrega não foi indicado ao motorista, em qualquer momento, que a caixa estaria danificada.
Se não existir um estrago visível na caixa entregue, e esse mesmo estrago não for comunicado ao motorista no ato de entrega e registado por escrito na prova de entrega então, no caso de haver algum dano com o interior da embalagem, o mesmo deve-se a um embalamento insuficiente por parte do remetente.

Neste tipo de situações a Delnext e os seus parceiros não poderão ser responsabilizado e não haverá lugar a reembolso."

"Compreendemos o seu desagrado contudo para que possamos concluir que o dano foi causado pelo transporte a encomenda teria de estar danificada (o seu exterior) bem como deveria estar registado, no comprovativo de entrega, que a encomenda foi aceite mas em más condições.

Neste caso em que o possível dano foi causado apenas ao conteúdo, o mesmo é dado como tendo sido por mau embalamento.

Infelizmente não temos como conseguir contornar esta situação pelo que agradecemos a sua compreensão neste sentido."

"Como explicado nos nossos Termos e Condições (aceites por duas vezes ao criar o envio) as encomendas são transportadas em passadeiras rolantes que PODEM TER DESNIVELAMENTOS ATÉ 70 CM, PORTANTO PODEM HAVER QUEDAS.
Aconselhamos sempre a que a protecção do conteúdo das encomendas seja reforçado e caso o mesmo seja demasiado frágil aconselhamos a que seja feito um seguro adicional da Delnext para usufruir de cobertura total do conteúdo."

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Ajudar mais? Vocês nāo ajudaram em absolutamente nada. Pelo contrario complicaram uma tarefa simples e fizeram-me perder muito tempo e dinheiro.