Iberia - Necessidade de remarcação de passagem

À IBERIA Lineas Aereas S.A


IBERIA. Impossibilidade de comparecimento ao voo por motivo de saúde. Aviso prévio. Necessidade de remarcação da passagem. Cobrança de tarifas em valor abusivo. Descaso com o consumidor. Violação ao princípio da transparência.


Realizamos a compra de passagens de ida e volta pela cia aérea, IBERIA (conforme código e datas informados em documento anexo), de Porto/Portugal com destino ao Rio de Janeiro/Brasil, tendo utilizado regularmente a passagem de ida.
No entanto, com dores intensas e uma surdez aguda, no dia 28/01/2017, logo pela manhã, resolvi fazer contato com a empresa Ibéria, informando o não comparecimento no voo previsto para 20h50 minutos por motivos de doença (conforme documentação anexa, que comprova sua suspeita de perfuração no tímpano e as recomendações médicas para que não viajasse de avião até melhora do quadro clínico, sob pena de acarretar danos irreparáveis à sua saúde).
Na ocasião, a atendente da IBÉRIA, por meio do atendimento registrado sob o protocolo nº 075-2368203436, informou que poderia haver a remarcação da passagem e, em se tratando de problema de saúde, poderiam os encargos ser reduzidos ou mesmo afastados.
Portanto, já resta claro que não ocorrera na hipótese o “no show”, caracterizado quando o passageiro não comparece ao voo, sem qualquer prévio aviso à cia aérea. Apesar de se tratar de um fato imprevisível, involuntário, eu e minha companheira, tão logo cientes da impossibilidade de comparecer ao voo na data de 28/01/2017, tendo em vista o risco de danos irreparáveis que este acarretaria à minha saúde, informamos à cia aérea sobre nossa ausência naquele voo, permitindo, portanto, que esta realocasse outro(s) passageiro(s) nos assentos.
Após várias consultas médicas (conforme documentos anexos) e finalizado o tratamento realizado por mim, em nova consulta realizada em 06/02/2017, o médico considerou que eu já estaria apto a voar sem riscos à saúde, conforme documentação anexa.
Dessa forma, na data de 06/02/2017, contactamos novamente a empresa IBERIA, a fim de realizar a remarcação de nossas passagens, com destino a Porto/Portugal.
Entretanto, neste momento esta fomos surpreendidos com a cobrança de taxas abusivas por parte da cia aérea para a remarcação das passagens, conforme pode-se verificar abaixo:

293 euros - valor da penalidade
40 dólares - taxa de reemissão de bilhete
987,72 reiais - valor da diferença de tarifa do novo voo

Como se vê, a cia aérea não somente desconsidera o fato de que o não comparecimento no voo deu-se em virtude de fatos alheios a nossa vontade (problemas de saúde, que seriam agravados com o voo na data prevista, acarretando, até mesmo, danos irreparáveis à saúde), como cobra taxas abusivas, apesar de termos informado previamente à IBERIA, mediante contato telefônico, sobre a impossibilidade de comparecimento ao voo.
Note-se que a relação jurídica existente no caso caracteriza-se como consumerista, submetendo-se, por conseguinte, às disposições da Lei Federal nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).
A conduta da cia aérea viola diversas normas da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor, e vem nos gerando, inclusive, danos morais, pois agora pretendemos retornar a Portugal, país em que residimos, mas estamos impossibilitados de fazê-lo por esta cia aérea, tendo em vista as taxas abusivas então cobradas e não informadas previamente, e o descaso da empresa em solucionar o impasse, considerando que não temos tido êxito em solucionar a questão nos canais de atendimento telefônico.
A penalidade imposta pela empresa para a remarcação da passagem é abusiva e contraria as normas do Código de Defesa do Consumidor, por resultar em vantagem exagerada aos fornecedores, em detrimento dos consumidores.
Ademais, os contratos de transportes firmados com a ré são tipicamente de adesão, porquanto todas as suas cláusulas são estabelecidas unilateralmente, sem qualquer ingerência ou possibilidade de modificação de seu conteúdo pela contratante.
O art. 51, II, IV e X, do Código de Defesa do Consumidor considera nulas de pleno direito cláusulas que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, sendo incompatíveis com os princípios da boa-fé e equidade:

“SEÇÃO II - Das Cláusulas Abusivas
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(…)
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
(…)
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
(…)
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
(…).
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.”

Outrossim, mostra-se contraditória, abusiva e não transparente a conduta da cia aérea, uma vez que em atendimento telefônico registrado sob o protocolo 075-2368203436, em 28/01/2017, esta informou que as tarifas para a remarcação de passagem seriam reduzidas ou afastadas, considerando que eu estava com problemas de saúde que me impossibilitaram de voar, e, agora, no momento em que pretendemos efetuar a remarcação das passagens, apresenta taxas em valores excessivos, não informadas previamente, acarretando, portanto, violação ao dever de transparência que os fornecedores de produtos e serviços devem ter com os consumidores, conforme previsto no art. 6º do CDC:

Princípio da Transparência:
"Artigo 6º - São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem."

Destaque-se, ainda, que além da conduta contraditória e não transparente da IBERIA, a empresa, mesmo após vários contatos telefônicos, não entende devida qualquer redução das tarifas, apesar da demonstração cabal de que o não comparecimento na data informada deu-se em razão de caso fortuito/força maior, que independe da minha vontade e de minha companheira (condição de saúde que, conforme orientação médica, poderia ser agravada com risco de perder a audição caso me submetesse ao voo de aproximadamente 10 horas na data informada).
O CDC, no art. 8º, determina que os fornecedores, na prestação de seus serviços, previnam e reparem danos à saúde e à segurança dos consumidores. Ora, em circunstância normais, obviamente o voo não acarretaria qualquer risco à minha saúde. Contudo, como este estava acometido de problema de saúde e houve recomendação médica para que não voasse naquela data, houve alteração das circunstância normais, por ato involuntário, razão pela qual caberia à empresa fornecedora de serviços (IBERIA) zelar para que o consumidor não colocasse em risco sua saúde, conferindo-lhe o direito à remarcação da passagem mediante a isenção de taxas referentes a penalidades.
Logo, forçoso é reconhecer a nulidade da cobrança de R$1786,95 para remarcação de cada passagem, pois embora possam estar previstas no contrato (de adesão) celebrado no presente caso, sua cobrança diante de um evento caracterizado como caso fortuito ou força maior (problemas graves de saúde, comprovados por documentos) que impossibilitaram o voo na data de 28/01/2017, representa vantagem excessivamente onerosa do fornecedor em detrimento dos consumidores, além de este regramento ir de encontro às normas da ANAC e às próprias informações iniciais transmitidas pela cia aérea, por meio de atendimento telefônico registrado sob o protocolo nº 075-2368203436.
Nesse sentido, é, inclusive, a jurisprudência pacífica dos tribunais brasileiros:

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO RIO DE JANEIRO
APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZATÓRIA. AQUISIÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS. CANCELAMENTO DA VIAGEM. RESSARCIMENTO DE VALORES. RETENÇÃO DE VALORES EM PERCENTUAL ABUSIVO. VANTAGEM EXCESSIVA. DANO MORAL.
1. Trata-se de apelo apresentado por companhia aérea a sentença condenatória a ressarcimento integral de valor indevidamente retido em razão da cancelamento de passagem além de indenização por dano moral.
2. O autor, ao se ver impedido de viajar com sua família por sérios problemas de saúde de sua filha, informa a empresa com 20 dias de antecedência o impedimento à viagem e solicita a empresa o reembolso do valor pago, sendo surpreendido com a cobrança de taxa no equivalente a 47% do valor pago.
3. Considerando a antecedência com que o autor procurou a empresa para comunicar o impedimento e, ademais, considerando a época em que haveria o embarque naquele voo (dezembro/2012), vê-se que não teria a empresa qualquer prejuízo com a venda dos assentos eis que se trata de mês de alta temporada de viagens em razão das festividades de final de ano.
4. Até mesmo ausente a justificativa apresentada pelo autor, o cancelamento far-se-ia por permissivo do art. 740 caput e §3º do CC/2002 facultando ao passageiro a rescisão do contrato com a restituição do valor da passagem com retenção de multa compensatória de até 5% da importância a ser restituída, bem como diante da Portaria 676/2000 da ANAC que em seus arts. 7º §1º e 13 determinam o reembolso do valor da passagem com desconto a título de taxa de serviço no percentual de 10% do valor a ser restituído ou o equivalente em moeda nacional a US$ 25,00, o que for menor.
5. Inegável a vantagem excessiva que pretende a empresa em prejuízo do passageiro que cancela o vôo, o que viola o art. 51 e incisos I, II e IV do C.D.C. sendo assim nulas de pleno direito quaisquer cláusulas neste sentido ainda que com elas concorde o consumidor.
6. Situação que ultrapassa o mero aborrecimento e enseja dano moral advindo da postura abusiva e desrespeitosa da empresa, impondo o arbitramento de valor indenizatório justo e adequado ao caso como o fez o sentenciante, arcando a ré ainda com os ônus da sucumbência.
7.Recurso a que se nega seguimento nos termos do caput do art. 557 do CPC.
(TJRJ, Apelação nº 0085134-36.2013.8.19.0001, Des(a). Marcos Alcino De Azevedo Torres - Julgamento: 09/09/2014 - Vigésima Sétima Câmara Cível Consumidor)



TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE SÃO PAULO
INDENIZAÇÃO DANOS MATERIAIS E MORAIS. Transporte aéreo. Hipótese em que a passageiro não embarcou na aeronave por motivos de saúde. Não remarcação da passagem por parte da companhia aérea. Exigência de compra de novo bilhete aéreo. Necessidade da autora adquirir nova passagem, com outra companhia. Falha na prestação dos serviços contratados. Ausência de assistência e informação ao consumidor - Danos materiais e morais comprovados Indenização devida - A sentença avaliou corretamente os elementos fáticos e jurídicos apresentados, dando correto desfecho à lide Artigo 252, do Regimento Interno do Tribunal de Justiça de São Paulo Sentença mantida Recurso não provido. ~
(…)
“...A versão apresentada por Maria é perfeitamente verossímil. Aliás, no seu depoimento pessoal Maria demonstrou firmeza e coerência entre as suas alegações... Demais disso, o fato de ter passado mal desde a saída do território canadense, com agravamento na escala prevista em Miami, foi corroborado pelo depoimento da testemunha ouvida em Juízo, que de igual forma foi consistente e sem intercorrências de relevância. Com efeito, não se verifica a hipótese de culpa exclusiva do consumidor. Era exigível da American uma conduta compatível com os deveres que emanam da cláusula geral da boa-fé objetiva (art. 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor e 422 do Código Civil de 2002), vale dizer, de cumprimento dos deveres acessórios de conduta (do fornecedor): dever de informação; dever de colaboração e cooperação; dever de proteção e cuidado com a pessoa e o patrimônio da contraparte... O não seguimento da viagem por Maria, diante das circunstâncias que emergem da prova produzida, era plenamente justificável. Não havia razão jurídica relevante para que perdesse totalmente o bilhete, que não foi remarcado. Ainda que se verificasse o no show, não haveria razoabilidade, nem proporcionalidade na perda total do bilhete, com a absurda proposta de pagar US$ 2,000,00 pelo trecho de volta. Dessa forma deve a demandada ressarcir o valor desembolsado com a aquisição do bilhete para o trecho de volta de Miami, no montante de R$ 1.507,22, que equivalia aos US$ 620,00 (fls. 35)... Os dissabores sofridos por Maria, substancialmente agravados pelo estado de saúde em que se encontrava, não estão compreendidos naquilo que se convencionou chamar de simples aborrecimento do cotidiano... Negar, aqui, o dever de indenizar o dano moral implicaria em dizer-se que o fornecedor tinha o direito de fazer o que fez...” (…)
(TJSP, Processo nº 0062013-38.2010.8.26.0114, Relator(a): Mario de Oliveira; Comarca: Campinas; Órgão julgador: 19ª Câmara de Direito Privado; Data do julgamento: 02/02/2015; Data de registro: 09/02/2015)

AÇÃO DECLARATORIA - VOO INTERNACIONAL - CANCELAMENTO PELO PASSAGEIRO - CARACTERIZAÇÃO DE FATO IMPREVISÍVEL E INEVITÁVEL - SURTO DE GRIPE H1N1 (GRIPE SUÍNA) NO PAÍS DE DESTINO (ARGENTINA) -
RECOMENDAÇÕES INCLUSIVE DO MINISTÉRIO DA SAÚDE PARA QUE TAL DESTINO FOSSE EVITADO – BILHETES AÉREOS ADQUIRIDOS POR RESGATE DE PONTOS DO PROGRAMA DE FIDELIDADE (MILHAS).
1 - Ação ajuizada com a finalidade de restituição dos pontos do "Programa TAM de fidelidade", porém, pretendendo o autor novo prazo de validade.
2 - Sentença que julgou improcedente a ação sob fundamentação de o fato grave que impede sua viagem na data inicialmente planejado é imprevisível e não imputável à ré. Tal fato externo ao contrato não pode prejudicar o 'pacta sunt servanda', já que a empresa aérea não tem qualquer ligação com o surto de saúde verificado na Argentina.
3 -TEORIA DA IMPREVISÃO - Os princípios e direitos conferidos pelo Código de Defesa do Consumidor, vieram para coibir abusos que antes eram arbitrariamente cometidos - Assim verifica-se a atenuação do princípio do pacta sunt servanda, adotando-se a Teoria da Imprevisão (rebus sic stantibus), permitindo-se a revisão e até mesmo a declaração de nulidade de cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais e obrigações excessivamente onerosas (artigo 51, inciso IV do CDC).
4 - Sentença parcialmente reformada para condenar a requerida à restituir os pontos utilizados para aquisição dos bilhetes, descontando-se 10% de taxa administrativa - A validade dos aludidos pontos deverá ser restabelecida de forma idêntica ao prazo, ainda restante, no momento da desistência da viagem, ou seja, tomando-se como base o dia Io de julho de 2009 - A contagem de tal prazo somente reiniciará após o prazo de 30 (trinta) dias necessários para a respectiva anotação dos pontos restituídos (vide: fls. 22), que por sua vez terá como termo "a quo" o trânsito em julgado do presente Acórdão. - Aplicação dos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.
5 - SUCUMBÊNCIA RECÍPROCA.
6 - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
(TJSP, Processo nº 0243956-39.2010.8.26.0000, Relator(a): Roberto Mac Cracken; Comarca: Ribeirão Preto; Órgão julgador: 37ª Câmara de Direito Privado; Data do julgamento: 10/02/2011; Data de registro: 25/02/2011; Outros números: 990102439569)


TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL
JUIZADO ESPECIAL. CDC. CONTRATO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIRO. TARIFA PROMOCIONAL. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO. REEMBOLSO. POSSIBILIDADE. NORMATIZAÇÃO DA EMPRESA. TRECHO DE VOLTA. NO SHOW. IMPOSSIBILIDADE DE EMBARQUE. MOTIVO DE SAÚDE. AUSENCIA DE CULPA. RESOLUÇÃO CONTRATUAL (ART. 248, CC). DANO MORAL. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. NAO CARACTERIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
1.A definição de Fornecedor e Consumidor e relação de consumo, para fim de enquadramento da relação jurídica sob a égide da Lei no. 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor- está nos seus artigos 2º e 3º.
2.Nas relações de consumo, qualquer presunção quanto a existência de defeito ou vício na prestação do serviço, será em desfavor do fornecedor e não do consumidor, sob pena de retirar dele a responsabilidade objetiva e inverter o ônus da prova contra a parte mais vulnerável. Se a companhia aérea afirma que o bilhete foi comprado com tarifa promocional e que essa informação constava no contrato de sua aquisição, era seu o ônus dessa prova. Ademais, a existência de normatização interna assegurando sempre o reembolso do bilhete comprado no Brasil, desde que abatido a multa prevista, afasta a verossimilhança do fato desconstitutivo do direito da parte autora.
3.Na obrigação de fazer, tornando-se impossível o cumprimento, sem culpa da parte, resolve-se o contrato sem direito a perdas e danos (art. 248, CC). No caso presente, a consumidora se viu impedida de embarcar no trecho de volta, porque seu consorte se viu acometido de problemas de saúde e foi desaconselhado a voar. Trata-se de fato imprevisível e que afasta a culpa dos passageiros pelo não comparecimento ao embarque.
4.Segundo o regramento da empresa aérea, no caso de no show, seria devido apenas o reembolso da passagem. Neste caso, a solução desta lide limita-se a restituição do valor desembolsado e não no direito de embarque em outro dia e horário. Consequentemente, a reparação dos danos materiais se circunscreve à devolução do trecho da viagem não voado e não o custo de compra de nova passagem adquirida em outra companhia.
5.A resistência em devolver o valor parcial do bilhete de viagem limitou-se à seara do descumprimento contratual, inclusive sob o pálio de que seria tarifa promocional, da qual a passageira estaria informada. A questão não transborda para os atributos da personalidade, tampouco atinge proporção capaz de abalar o estado anímico da pessoa, a ponto de caracterizar o dano moral, conforme revela a experiência comum.
6.RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
(TJDFT, Acórdão n.773353, 20110111035989ACJ, Relator: DIVA LUCY DE FARIA PEREIRA, Relator Designado:LUÍS GUSTAVO B. DE OLIVEIRA 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Data de Julgamento: 11/03/2014, Publicado no DJE: 31/03/2014. Pág.: 343)

Ressalte-se, por fim, que necessitamos da rápida solução deste impasse, pois, após a autorização do médico, em 06/02/2017, para que eu possa realizar o voo, devemos retornar ao nosso país de residência (Portugal) com urgência, tendo em vista compromissos profissionais com que devemos arcar, razão pela qual, caso a IBERIA persista na cobrança abusiva das tarifas em questão, nos restará adquirir as passagens por meio de outra cia aérea, ou, ainda, arcar com a cobrança abusiva para a remarcação da passagem, e, em qualquer dos casos, propor ação judicial, requerendo a repetição do indébito do montante pago indevidamente (em dobro), conforme autorizado pelo art. 42 do CDC, bem como o ressarcimento pelos danos morais suportados com a conduta da IBERIA, de nítido descaso face às condições de saúde do consumidor:

"Artigo 42 - (...)
Parágrafo único - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."

Solicitamos, assim, um contato urgente da IBERIA para a resolução da questão, deixando claro que, sem este contato, acionaremos nossos advogados para buscar no Poder Judiciário a repetição do indébito EM DOBRO, tal como autorizado pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, e o ressarcimento pelos danos morais sofridos, sem prejuízo de formalização de reclamação junto à ANAC, para a adoção de sanções cabíveis, bem como de registro no livro de reclamações da cia aérea em questão, além dos órgãos competentes no continente europeu.

Feitas essas considerações, solicitamos um contato imediato por parte da IBERIA para que nos seja permitido efetuar a remarcação das passagens, com a ISENÇÃO das tarifas cobradas ou, subsidiariamente, a sua REDUÇAÕ (atendendo ao limite de 10% do valor pago pela passagem, conforme previsto no art. 7º, §1º, da Portaria ANAC nº 676/2000), considerando que o não comparecimento no voo na data de 28/01/2017 se deu por caso fortuito/força maior devidamente comprovado.

Atenciosamente,

ANDRÉ CARRETO
STELLA LOPES
E-mail: andrecarreto@gmail.com
Telefone: 962971048