MEO - Mau atendimento, e mau diagnóstico do problema

Exmos,

Venho por este meio expor uma situação que ocorreu no dia 16 de Maio por volta das 17h, quando entrei em contacto com o Apoio ao Cliente da MEO, área técnica, a fim de resolver a falta de serviço M40 que tinha naquele momento.

Falei com um operador (área técnica), que não sei precisar o nome, e informei-o do que estava a acontecer. Estava sem serviço de TV e NET. De seguida o operador seguiu todo o procedimento para testar remotamente o service/equipamento. Pediu-me que ligasse/desligasse a box e o router, mas sem sucesso, como também efetuei o “reset” ao router, continuando sem sucesso.

Perguntei qual o problema, e o operador informou-me que poderia ser mau funcionamento do router, pois não dava qualquer sinal quando tentava aceder ao mesmo remotamente. Questionei qual a solução para este problema, tendo em conta que eu precisava do serviço, pelo menos o da NET, para poder trabalhar.

A resposta do operador, foi que teria que enviar um técnico a minha casa a fim de resolver o problema, mas que não seria no dia em questão (16 de Maio), só teria oportunidade de agendar para o dia seguinte (17 Maio), a qualquer hora que me fosse mais favorável.

Claro que essa solução não era viável para mim, expliquei eu, pois tinha um trabalho urgente para terminar nesse dia, não podendo deixar de o fazer, e na verdade estava dependente do serviço MEO principalmente o da NET.

Posto isto, e tendo em conta que teria a urgência de acabar um trabalho, o operador não me apresentou mais nenhuma solução que não fosse ao encontro do agendamento para o dia seguinte.

Apesar da hora em questão, 17h15 +-, de haver tempo para um técnico ir lá a casa pelo menos até às 22h, de eu argumentar que seria importante para mim ter o serviço ainda nesse dia resolvido, não houve qualquer abertura nesse sentido. Só o agendamento de um técnico para o dia seguinte, que por sinal eu declinei porque não tinha disponibilidade de estar na minha casa no dia seguinte.

Deparando-me com esse cenário, e vendo que o operador estaria a seguir os procedimentos normais, pedi-lhe para falar com um responsável que tivesse o poder de me resolver da melhor maneira este problema.

Assim foi, passou a chamada para um responsável. Falei com a Supervisora Técnica Carla Cunha (penso que é este o termo), que prontamente me fez um resumo da chamada que eu tinha tido com o operador. Após isso disse-me que não tinha qualquer solução, à semelhança do seu colega anterior, pois estava munida dos mesmos recursos de agendamento que ele tinha, não tendo a possibilidade de agendar ou chamar algum técnico nesse mesmo dia para resolver a situação.

Nesta altura argumentava eu perante ela, que não estava a tratar esta situação com carácter de urgência, tendo em conta que era um problema do router, como tinha sido anteriormente diagnosticado, como também, eu ter que finalizar um trabalho que estava dependente do serviço da MEO. Argumentei dizendo, se eu fosse uma empresa teria logo solução no mesmo dia.

A pessoa com que eu estava a falar nesse momento, a Supervisora Carla Cunha parecia tudo menos uma supervisora, estava com uma postura de quem nem estava ai para o problema, mantendo a mesmo posição.

Após bastante tempo de argumentação da minha parte, dizendo mesmo, que não desligava a chamada enquanto não me enviassem um técnico nesse dia para resolver o problema, senti na Supervisora Carla Cunha uma má vontade em resolver este problema, sabendo eu, acreditando claro, que era possível enviar nesse mesmo dia um técnico.

As soluções apresentadas foram: agendar para o dia seguinte o envio de uma equipa técnica ou fazer um pedido sem agendamento para um técnico que se tivesse oportunidade, mas sem garantia, contactava-me a fim de agendarmos a ida a minha casa. Ficou assim combinado eu aguardar o contacto do técnico o mais breve possível.

Recebi entretanto um SMS, que fiz questão de pedir à Supervisora Carla Cunha, com o seguinte texto “Registamos a participação do serviço 213960201 com o número 3-147217648966. Será resolvida em breve. Obrigado”.

Claro que nesse dia eu não recebi nenhuma chamada. Fiquei sem fazer o trabalho que me tinha comprometido porque não tinha serviço MEO4O. No dia seguinte, 17 de Maio, voltei a ligar para o Apoio ao cliente MEO, por volta da 10h15 +-, a fim de saber qual o ponto de situação do meu problema. Não me lembro do nome do operador, mas informou-me que o serviço já estava a funcionar, e que o motivo da perda de serviço tinha sido “UMA AVARIA TÉCNICA NA ZONA (PÓVOA DE SANTA IRIA)”.

Para meu espanto naquele momento já tinha o serviço M4O, que teria sido normalizado no dia anterior. Por sua vez não fui contactado pelo MEO a dar-me essa informação. O diagnóstico foi mal feito pelo operador e pela Supervisão (Carla Cunha), pois disseram que o meu problema poderia ser do meu router.

Resumindo, má prestação de serviço do Apoio ao Cliente / Área Técnica, ao nível de diagnóstico e atendimento. A Supervisão da Sra. Carla Cunha inaceitável, na minha opinião. De tal forma que ontem dia 24 de Maio recebo uma chamada de um Técnico da MEO, o Sr. Tiago Inocêncio, com o contacto “925 290 277” a fim de agendar comigo a intervenção de um problema no Router que tinha sido reportado pela MEO sem qualquer agendamento.
Dizendo ele que recebeu a SMS mas sem qualquer informação de que este problema tinha ocorrido e sido reportado no dia 16 de Maio às 18:07 pela Supervisora Carla Cunha.

É assim que o serviço de Apoio ao Cliente da MEO funciona… Mau atendimento, mau diagnóstico do problema, não tratam o cliente com a mesma urgente em relação às empresas, como também o workflow entre áreas e o cruzamento de informação é má.

Sei que existem problemas em todas as empresas, sei que nem sempre as coisas correm bem, mas quando existe má vontade numa pessoa que tem como cargo a supervisão de uma área ou serviço e não o faz bem, torna-se complicado.

Sou vosso cliente à bastante tempo, mas tive azar nesse dia 16 de Maio, apanhei o meu serviço MEO 4O às 17h (quando eu dei por falta) sem sinal, segundo diagnóstico o problema era em princípio do meu router, e ironicamente segundo os serviços da MEO, recebo um SMS hoje às 8:05 da manhã, do número 16200 a dizer: “A avaria no seu serviço 213960201 está resolvida. Para mais informações, ligue 16209. Obrigado”.


Mas a minha “suposta avaria do serviço” que não era minha avaria, mas sim uma avaria da zona de residência, não foi resolvida no dia 16 de Maio, segundo informação do operador no dia 17 de Maio que me custou não terminar um trabalho no dia 16 de Maio de 2016?
Uma semana para resolverem um problema que não era do meu equipamento?

Espero ter sido claro, mas deixo aqui a minha indignação pelo mau serviço da MEO e da sua Supervisão. E claro é complicado confiar num serviço destes.

Obrigado,

Com os melhores cumprimentos,

Hugo Carvalhal