MEO - Saldo em cartão desapareceu

Aderi ao serviço MEO 4O em Abril/2014 (televisão, internet, telefone, 3 telemóveis). Dado na altura o meu telemóvel funcionar pelo sistema da carregamentos (pré-pago) e após aderir ao serviço todas as chamadas e SMS estarem incluídas, não tinha forma de gastar o saldo que possuía no cartão.
Telefonei para o serviço de apoio ao cliente, no dia 03/06/2014, a solicitar que o saldo do meu cartão fosse deduzido na fatura do serviço MEO4O (em nome do meu marido). Nesta altura foi informada (pelo Sr. Francisco) que tinha um saldo de 17,59€ + IVA = 21,63 €, que o mesmo iria ser creditado na próxima fatura. No dia 03/06 deixei de ter saldo no cartão.
Após receber duas faturas do serviço sem que o saldo referido fosse creditado dirigi-me à loja MEO, em Leiria, na Avenida Heróis de Angola. Lá, fui informada que não era possível abater o saldo do cartão na fatura do serviço MEO4O, que não havia mais nada a fazer.
Recebi duas informações divergentes e o saldo do cartão desapareceu.