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Sem resolução
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Susana apresentou a reclamação
8 de junho 2023
Contratei um serviço para hidratar o cabelo, confiei quando me indicaram que iria notar a diferença, o acolhimento foi excelente e saí muito satisfeita, comprei produtos e pensava voltar. Ao lavar o cabelo em casa, o cabelo estava exatamente igual à como estava antes donyratamento. Como fui tão bem tratada pelo sr. Paulo, confiei que iria receber alguma solução. Em vez disso, tanto a D. Cláudia como o Sr. Paulo quiseram desentender-se e o tom de voz não era adequado. Fiquei surpreendida pois teria sido muito fácil de resolver, eu nem estava a exigir o reembolso, só uma solução, com dois cortes de cabelo, um corte e outro tratamento, algo... Em vez disso, foram arrogantes, ao ponto de me desligar o telefone alegando ter uma cliente e pedindo para eu ligar mais tarde (a 6 minutos de fechar, claro que já não atenderam). Era suposto ligarem no dia seguinte, como combinado por SMS com a D. Cláudia mas não contactaram. Com alguma tristeza e frustração por ter sido burlada e mal tratada, em contraste com o atendimento que recebi, falei com a Deco e estou a seguir as indicações. A reclamação por escrito foi feita, e haverá seguimento na Deco e, posteriormente, judicial. Não vou deixar isto passar, acontecerá a mais pessoas se ficarem impunes. Não é o dinheiro, é uma questão de respeito e direitos do consumidor. Vou gastar muito mais no processo que no tratamento e não me importo. Não recomendo o salão, de facto recomendo qualquer outro que tenha uma boa política de satisfação do cliente. Foi o que fiz, e encontrei. Um bom tratamento ao cliente é garantia de satisfação. Depois do ocurrido, o primeiro que perguntei no outro salão era a política da casa perante a insatisfação e as palavras foram "não vai sair insatisfeita, se não resultar, volta e refazemos o tratamento ou o que for preciso". Até bastaria com um corte e um champô, tão simples, com boas palavras tudo se consegue. Também graças a isso, encontrei um excelente salão, o meu cabelo parece outro.
Data de ocorrência: 20 de maio 2023
12 de junho 2023
Exmos. Senhores,
Gostaríamos, primeiramente, de agradecer à Sra Susana Alves por compartilhar a sua experiência connosco e expressar a sua insatisfação em relação ao tratamento capilar que realizou no nosso espaço no dia 20 de Maio de 2023. Valorizamos muito o feedback dos nossos clientes, pois só assim podemos melhorar os nossos serviços.
Para que possamos resolver essa situação da melhor maneira possível, gostaríamos de esclarecer que a Sra Susana Alves entrou em contacto telefónico com o nosso espaço antes de nos visitar e obteve todos os esclarecimentos relativamente ao tratamento de reconstrução e nutrição capilar Taninoplastia. Esclarecemos à cliente que o tratamento capilar de reconstrução pode apresentar resultados positivos, especialmente em casos de cabelos danificados, frágeis e enfraquecidos. A reconstrução capilar é um processo que visa restaurar a saúde, força e vitalidade dos fios, reparando os danos causados por diversos fatores, como uso frequente de produtos químicos, exposição ao calor, poluição e outros agentes agressivos.
O tratamento de reconstrução capilar realizado envolve a aplicação de produtos específicos ricos em proteínas, aminoácidos e outros nutrientes essenciais para fortalecer e reparar a estrutura do cabelo. Esses produtos ajudam a reconstruir a fibra capilar, preenchendo as áreas danificadas e fortalecendo os fios de dentro para fora.
Os resultados do tratamento de reconstrução podem variar dependendo do estado inicial do cabelo e dos produtos utilizados. Em alguns casos, é possível observar uma melhora significativa na aparência e na textura dos fios, redução da quebra, aumento da resistência e do brilho. Além disso, cabelos submetidos ao tratamento de reconstrução tendem a se tornar mais fáceis de pentear e com menos quebra.
Durante a conversa telefónica em que a cliente referiu que o cabelo estáva muito danificado por ter realizado há pouco tempo umas madeixas com descoloração num salão em Moscavide e o serviço não tinha corrido nada bem, daí precisar de um tratamento de Reconstrução.
No dia 20 de Maio a cliente deslocou-se ao nosso espaço para realizar o tratamento capilar conforme combinado. O profissional que atendeu fez antes um diagnóstico capilar e verificou que o cabelo estáva tão danificado e sensibilizado que aconselhou a cliente a fazer um tratamento de reconstrução e nutrição da marca profissional Truss, faz parte da Linha Profissional Workstation, que trata e recupera os cabelos de dentro (córtex) para fora (cutículas). O protocolo foi executado de acordo com a formação dada pela Marca, e ainda foi potenciado o tratamento com vapor de ozono.
A Sra Susana aceitou o tratamento recomendado e ainda lhe foi aconselhado que cortasse as pontas do cabelo porque estávam num estado de danos em que não haveria recuperação possível apenas cortando.
Após a realização do tratamento e de ter cortado as pontas do cabelo a cliente mostrou-se muito satisfeita com os resultados imediatos no seu cabelo, e saiu bastante satisfeita, por ter visto o seu cabelo recuperado, hidratado e com brilho.
Foi recomendado à cliente que comprasse um shampoo e máscara da mesma Marca do tratamento realizado para que continuasse a recuperação em casa e a manutenção do tratamento, no entanto a cliente não adquiriu os produtos recomendados pelo profissional.
No dia 22 de Maio falámos com a cliente ao telefone e foi questionado se tinha gostado do tratamento, em que mais uma vez disse que sim, e as colegas de trabalho também tinham notado o cabelo diferente e muito mais tratado.
No dia 24 de Maio, recebemos um e-mail da cliente que refere o seguinte:
“Boa tarde, Ontem lavei o cabelo, após ter feito o tratamento TRUSS e infelizmente não fez absolutamente nada pelas pontas, estão como estavam antes do tratamento. Têm alguma forma de gerir estas situações?”
Ao receber o e-mail com a insatisfação da cliente, nesse mesmo dia o profissional falou com a cliente ao telefone e explicou que teria de ver o cabelo antes para poder oferecer uma solução. No entanto mesmo ao telefone foram apresentadas várias soluções, desde a repetição do tratamento, ou até cortar mais um pouco as pontas do cabelo. A cliente queixou-se que o tratamento não fez efeito apenas nas pontas isso seria normal devido aos danos pré-existentes, e a condição inicial do seu cabelo, mas essa informação já a a cliente obteve no diagnóstico presencial no dia em que realizou o tratamento.
É importante mencionar que cada cabelo possui características únicas e pode reagir de forma diferente aos tratamentos. Além disso, danos pré-existentes, a condição inicial do seu cabelo ou incompatibilidades com os produtos utilizados na lavagem em casa podem ter influenciado o resultado obtido no salão.
No entanto, a nossa principal preocupação é encontrar uma solução para essa questão. Com base nas informações fornecidas, pela cliente o profissional que realizou o tratamento esclareceu ao telefone com a cliente que há várias formas de resolver, mas para isso teria de ver o cabelo, e ficou combinado a cliente ir ao espaço novamente na sexta feira dia 26 de Maio às 17h, para podermos analisar e até se fosse necessário oferecida uma nova sessão de tratamento, sem custos adicionais para a cliente.
No dia 26 de Maio a cliente não compareceu no espaço, conforme combinado para podermos analisar em conjunto a situação e podermos ver o estado do seu cabelo. Infelizmente como a cliente não compareceu no dia e hora que estáva combinado não conseguimos ajudar.
A nossa intenção é garantir a satisfação dos nossos clientes e em fornecer um serviço de alta qualidade com os melhores produtos do mercado.
Relativamente às facturas, que a cliente afirma não terem sido passadas, informamos que as mesmas foram emitidas e enviadas por e-mail no dia em que a cliente as solicitou com o número de contribuinte, no dia da execução do serviço foi emitida factura mas sem o contribuinte da cliente.
Estamos empenhados em resolver esta situação e assegurar que fique satisfeita com nossos serviços.
Atenciosamente,
Claudia Marques / Sócia Gerente
info@naturalhairspa.pt
Telefones de Contacto: 21 3159344
10h às 19H
Gostaríamos, primeiramente, de agradecer à Sra Susana Alves por compartilhar a sua experiência connosco e expressar a sua insatisfação em relação ao tratamento capilar que realizou no nosso espaço no dia 20 de Maio de 2023. Valorizamos muito o feedback dos nossos clientes, pois só assim podemos melhorar os nossos serviços.
Para que possamos resolver essa situação da melhor maneira possível, gostaríamos de esclarecer que a Sra Susana Alves entrou em contacto telefónico com o nosso espaço antes de nos visitar e obteve todos os esclarecimentos relativamente ao tratamento de reconstrução e nutrição capilar Taninoplastia. Esclarecemos à cliente que o tratamento capilar de reconstrução pode apresentar resultados positivos, especialmente em casos de cabelos danificados, frágeis e enfraquecidos. A reconstrução capilar é um processo que visa restaurar a saúde, força e vitalidade dos fios, reparando os danos causados por diversos fatores, como uso frequente de produtos químicos, exposição ao calor, poluição e outros agentes agressivos.
O tratamento de reconstrução capilar realizado envolve a aplicação de produtos específicos ricos em proteínas, aminoácidos e outros nutrientes essenciais para fortalecer e reparar a estrutura do cabelo. Esses produtos ajudam a reconstruir a fibra capilar, preenchendo as áreas danificadas e fortalecendo os fios de dentro para fora.
Os resultados do tratamento de reconstrução podem variar dependendo do estado inicial do cabelo e dos produtos utilizados. Em alguns casos, é possível observar uma melhora significativa na aparência e na textura dos fios, redução da quebra, aumento da resistência e do brilho. Além disso, cabelos submetidos ao tratamento de reconstrução tendem a se tornar mais fáceis de pentear e com menos quebra.
Durante a conversa telefónica em que a cliente referiu que o cabelo estáva muito danificado por ter realizado há pouco tempo umas madeixas com descoloração num salão em Moscavide e o serviço não tinha corrido nada bem, daí precisar de um tratamento de Reconstrução.
No dia 20 de Maio a cliente deslocou-se ao nosso espaço para realizar o tratamento capilar conforme combinado. O profissional que atendeu fez antes um diagnóstico capilar e verificou que o cabelo estáva tão danificado e sensibilizado que aconselhou a cliente a fazer um tratamento de reconstrução e nutrição da marca profissional Truss, faz parte da Linha Profissional Workstation, que trata e recupera os cabelos de dentro (córtex) para fora (cutículas). O protocolo foi executado de acordo com a formação dada pela Marca, e ainda foi potenciado o tratamento com vapor de ozono.
A Sra Susana aceitou o tratamento recomendado e ainda lhe foi aconselhado que cortasse as pontas do cabelo porque estávam num estado de danos em que não haveria recuperação possível apenas cortando.
Após a realização do tratamento e de ter cortado as pontas do cabelo a cliente mostrou-se muito satisfeita com os resultados imediatos no seu cabelo, e saiu bastante satisfeita, por ter visto o seu cabelo recuperado, hidratado e com brilho.
Foi recomendado à cliente que comprasse um shampoo e máscara da mesma Marca do tratamento realizado para que continuasse a recuperação em casa e a manutenção do tratamento, no entanto a cliente não adquiriu os produtos recomendados pelo profissional.
No dia 22 de Maio falámos com a cliente ao telefone e foi questionado se tinha gostado do tratamento, em que mais uma vez disse que sim, e as colegas de trabalho também tinham notado o cabelo diferente e muito mais tratado.
No dia 24 de Maio, recebemos um e-mail da cliente que refere o seguinte:
“Boa tarde, Ontem lavei o cabelo, após ter feito o tratamento TRUSS e infelizmente não fez absolutamente nada pelas pontas, estão como estavam antes do tratamento. Têm alguma forma de gerir estas situações?”
Ao receber o e-mail com a insatisfação da cliente, nesse mesmo dia o profissional falou com a cliente ao telefone e explicou que teria de ver o cabelo antes para poder oferecer uma solução. No entanto mesmo ao telefone foram apresentadas várias soluções, desde a repetição do tratamento, ou até cortar mais um pouco as pontas do cabelo. A cliente queixou-se que o tratamento não fez efeito apenas nas pontas isso seria normal devido aos danos pré-existentes, e a condição inicial do seu cabelo, mas essa informação já a a cliente obteve no diagnóstico presencial no dia em que realizou o tratamento.
É importante mencionar que cada cabelo possui características únicas e pode reagir de forma diferente aos tratamentos. Além disso, danos pré-existentes, a condição inicial do seu cabelo ou incompatibilidades com os produtos utilizados na lavagem em casa podem ter influenciado o resultado obtido no salão.
No entanto, a nossa principal preocupação é encontrar uma solução para essa questão. Com base nas informações fornecidas, pela cliente o profissional que realizou o tratamento esclareceu ao telefone com a cliente que há várias formas de resolver, mas para isso teria de ver o cabelo, e ficou combinado a cliente ir ao espaço novamente na sexta feira dia 26 de Maio às 17h, para podermos analisar e até se fosse necessário oferecida uma nova sessão de tratamento, sem custos adicionais para a cliente.
No dia 26 de Maio a cliente não compareceu no espaço, conforme combinado para podermos analisar em conjunto a situação e podermos ver o estado do seu cabelo. Infelizmente como a cliente não compareceu no dia e hora que estáva combinado não conseguimos ajudar.
A nossa intenção é garantir a satisfação dos nossos clientes e em fornecer um serviço de alta qualidade com os melhores produtos do mercado.
Relativamente às facturas, que a cliente afirma não terem sido passadas, informamos que as mesmas foram emitidas e enviadas por e-mail no dia em que a cliente as solicitou com o número de contribuinte, no dia da execução do serviço foi emitida factura mas sem o contribuinte da cliente.
Estamos empenhados em resolver esta situação e assegurar que fique satisfeita com nossos serviços.
Atenciosamente,
Claudia Marques / Sócia Gerente
info@naturalhairspa.pt
Telefones de Contacto: 21 3159344
10h às 19H
12 de junho 2023
Muito boa tarde,
Agradeço a resposta à reclamação. Creio que deveriam ter evitado colocar o meu apelido na resposta sem o meu consentimento.
Tal como aconteceu quando contactei a informar que o tratamento não tinha resultado absolutamente em nada, a resposta foi a descrição do tratamento reparador, tal como aqui. Isso não é uma solução. De facto, é o que eu já sabia quando me informaram de ambos tratamentos.
Indo por pontos:
1) O cabelo somente estava danificado nas pontas, apenas 2-3 dedos de comprimento. O tratamento foi indicado para as reparar e o Sr. Paulo fez o favor de cortar aproximadamente 1cm para ajudar a sanar e acertar as pontas. Foi-me garantido que veria diferença e não foi assim. Somente quando saí do cabeleireiro devido ao brushing. Portanto saí satisfeita e com o cabelo brilhante porque ele está saudável e as pontas ainda que estivessem algo ásperas não tinham frizz, devido ao brushing, mas isso só apreciei após lavar o cabelo. Na segunda-feira dia 22/05, quando falámos ao telefone, ainda não tinha lavado o cabelo;
2) O shampoo e a máscara, tal como informei no momento, eu já tenho em casa e são os que uso;
3) Transcrevo: "Ao receber o e-mail com a insatisfação da cliente, nesse mesmo dia o profissional falou com a cliente ao telefone e explicou que teria de ver o cabelo antes para poder oferecer uma solução. No entanto mesmo ao telefone foram apresentadas várias soluções, desde a repetição do tratamento, ou até cortar mais um pouco as pontas do cabelo. A cliente queixou-se que o tratamento não fez efeito apenas nas pontas isso seria normal devido aos danos pré-existentes, e a condição inicial do seu cabelo, mas essa informação já a a cliente obteve no diagnóstico presencial no dia em que realizou o tratamento." Nada disto ocorreu. Eu telefonei para informar que não tinha resultado o tratamento. Contactei totalmente confiante em que iriam fazer algo, pelo que o meu sentir não era de insatisfação com o salão e sim com o tratamento. A Dª. Cláudia atendeu o telefone e, sem a simpatia com que atendeu pela 1ª vez, depois de explicar o tratamento (como se isso ajudasse em algo), acabou por marcar dia e hora para o Sr. Paulo avaliar. Uma vez que fiquei com a sensação de que iria deslocar-me para nada (o salão não está precisamente perto de onde trabalho e resido) e como quem aplicou o tratamento foi o Sr. Paulo, liguei de novo e pedi para falar com ele, certa que seria melhor atendida. Quão longe da realidade e que dececionante ter considerado o atendimento excelente e voltar para o Sr. Paulo fazer madeixas, e afinal, novamente me foi explicado uma e outra vez o tratamento e eu só perguntava se valia a pena lá ir, se iriam fazer algo que não fosse cobrar por cortar (para isso tinha cortado desde o início, pois era só pontas mas eu queria evitar cortá-las mais do que 1-2 dedos) ou fazer outro tratamento, uma vez que reconheceu que se não resultou uma vez, não fazia sentido refazer. Quando comecei a insistir em saber qual o propósito de ir, se iriam tomar a responsabilidade, o Sr. Paulo desligou a chamada, tal como descrevi. Não é forma de se tratar nenhum cliente, que nem escalou em tom, não faltou ao respeito e muito facilmente teria ficado satisfeita com um corte de cabelo mais tarde, quando crescesse um pouco mais, um produto reparador, algo. Depois do tratamento recebido por telefone, reconheço que não aceitaria que tocassem no cabelo mais vez nenhuma.
Portanto, o que transcrevo a seguir é, novamente, uma mentira: "No entanto, a nossa principal preocupação é encontrar uma solução para essa questão. Com base nas informações fornecidas, pela cliente o profissional que realizou o tratamento esclareceu ao telefone com a cliente que há várias formas de resolver, mas para isso teria de ver o cabelo, e ficou combinado a cliente ir ao espaço novamente na sexta feira dia 26 de Maio às 17h, para podermos analisar e até se fosse necessário oferecida uma nova sessão de tratamento, sem custos adicionais para a cliente.
No dia 26 de Maio a cliente não compareceu no espaço, conforme combinado para podermos analisar em conjunto a situação e podermos ver o estado do seu cabelo. Infelizmente como a cliente não compareceu no dia e hora que estáva combinado não conseguimos ajudar." Em nenhum momento me foi oferecida nenhuma solução!
Eu não faltei, eu fui muito clara quando disse que só iria se me garantissem que me davam solução, mas isso não aconteceu. Sempre disseram que teria de pagar. Fui no dia 27/05, quando pude, para solicitar o reembolso. Como já sabia a resposta fiz a reclamação por escrito. Claro que vou seguir outras vias também, ainda que me custem 10 vezes o valor que paguei, a intenção mantém-se, que não aconteça a mais nenhuma cliente. O que poderia ter sido tão facilmente resolvido, com educação, uma oferta qualquer, afinal tornou-se uma experiência azeda. Mas foi graças ao ocorrido que encontrei o cabeleireiro perfeito, mesmo no meu edifício e onde nunca tinha ido por não ter conseguido horário, agora percebo o porquê. O primeiro que perguntei, depois de me aconselharem um tratamento, foi qual a política da casa se não resultasse. Disseram que não iria sair insatisfeita, com total certeza, refazem os tratamentos, cortam, fazem o que for necessário para fidelizar o cliente. Não digo o nome do cabeleireiro, porque a intenção não é publicitá-lo, se bem que o farei dando o meu feedback positivo. Tenho o meu cabelo completamente transformado, as pontas não têm frizz, estão praticamente macias e brilhantes como o restante cabelo. Estou-lhes grata.
Atendendo ao último parágrafo, se têm toda a intenção de resolver o assunto, poderiam já tê-lo feito. Nem aqui colocaram solução concreta. Caso tanto necessitem refletir, deverão decidir dentro do tempo que a Deco Proteste indicou e com as soluções que descrevi que aceitaria, qualquer uma menos tocarem no meu cabelo. Quando fiz a reclamação disse que não queria colocar-me novamente em vossas mãos mas, ainda para mais, agora não preciso.
E incentivo o salão a criar um protocolo de gestão de insatisfação do cliente. Coloquem-se no lugar dos clientes.
Atentamente,
Susana Alves
Agradeço a resposta à reclamação. Creio que deveriam ter evitado colocar o meu apelido na resposta sem o meu consentimento.
Tal como aconteceu quando contactei a informar que o tratamento não tinha resultado absolutamente em nada, a resposta foi a descrição do tratamento reparador, tal como aqui. Isso não é uma solução. De facto, é o que eu já sabia quando me informaram de ambos tratamentos.
Indo por pontos:
1) O cabelo somente estava danificado nas pontas, apenas 2-3 dedos de comprimento. O tratamento foi indicado para as reparar e o Sr. Paulo fez o favor de cortar aproximadamente 1cm para ajudar a sanar e acertar as pontas. Foi-me garantido que veria diferença e não foi assim. Somente quando saí do cabeleireiro devido ao brushing. Portanto saí satisfeita e com o cabelo brilhante porque ele está saudável e as pontas ainda que estivessem algo ásperas não tinham frizz, devido ao brushing, mas isso só apreciei após lavar o cabelo. Na segunda-feira dia 22/05, quando falámos ao telefone, ainda não tinha lavado o cabelo;
2) O shampoo e a máscara, tal como informei no momento, eu já tenho em casa e são os que uso;
3) Transcrevo: "Ao receber o e-mail com a insatisfação da cliente, nesse mesmo dia o profissional falou com a cliente ao telefone e explicou que teria de ver o cabelo antes para poder oferecer uma solução. No entanto mesmo ao telefone foram apresentadas várias soluções, desde a repetição do tratamento, ou até cortar mais um pouco as pontas do cabelo. A cliente queixou-se que o tratamento não fez efeito apenas nas pontas isso seria normal devido aos danos pré-existentes, e a condição inicial do seu cabelo, mas essa informação já a a cliente obteve no diagnóstico presencial no dia em que realizou o tratamento." Nada disto ocorreu. Eu telefonei para informar que não tinha resultado o tratamento. Contactei totalmente confiante em que iriam fazer algo, pelo que o meu sentir não era de insatisfação com o salão e sim com o tratamento. A Dª. Cláudia atendeu o telefone e, sem a simpatia com que atendeu pela 1ª vez, depois de explicar o tratamento (como se isso ajudasse em algo), acabou por marcar dia e hora para o Sr. Paulo avaliar. Uma vez que fiquei com a sensação de que iria deslocar-me para nada (o salão não está precisamente perto de onde trabalho e resido) e como quem aplicou o tratamento foi o Sr. Paulo, liguei de novo e pedi para falar com ele, certa que seria melhor atendida. Quão longe da realidade e que dececionante ter considerado o atendimento excelente e voltar para o Sr. Paulo fazer madeixas, e afinal, novamente me foi explicado uma e outra vez o tratamento e eu só perguntava se valia a pena lá ir, se iriam fazer algo que não fosse cobrar por cortar (para isso tinha cortado desde o início, pois era só pontas mas eu queria evitar cortá-las mais do que 1-2 dedos) ou fazer outro tratamento, uma vez que reconheceu que se não resultou uma vez, não fazia sentido refazer. Quando comecei a insistir em saber qual o propósito de ir, se iriam tomar a responsabilidade, o Sr. Paulo desligou a chamada, tal como descrevi. Não é forma de se tratar nenhum cliente, que nem escalou em tom, não faltou ao respeito e muito facilmente teria ficado satisfeita com um corte de cabelo mais tarde, quando crescesse um pouco mais, um produto reparador, algo. Depois do tratamento recebido por telefone, reconheço que não aceitaria que tocassem no cabelo mais vez nenhuma.
Portanto, o que transcrevo a seguir é, novamente, uma mentira: "No entanto, a nossa principal preocupação é encontrar uma solução para essa questão. Com base nas informações fornecidas, pela cliente o profissional que realizou o tratamento esclareceu ao telefone com a cliente que há várias formas de resolver, mas para isso teria de ver o cabelo, e ficou combinado a cliente ir ao espaço novamente na sexta feira dia 26 de Maio às 17h, para podermos analisar e até se fosse necessário oferecida uma nova sessão de tratamento, sem custos adicionais para a cliente.
No dia 26 de Maio a cliente não compareceu no espaço, conforme combinado para podermos analisar em conjunto a situação e podermos ver o estado do seu cabelo. Infelizmente como a cliente não compareceu no dia e hora que estáva combinado não conseguimos ajudar." Em nenhum momento me foi oferecida nenhuma solução!
Eu não faltei, eu fui muito clara quando disse que só iria se me garantissem que me davam solução, mas isso não aconteceu. Sempre disseram que teria de pagar. Fui no dia 27/05, quando pude, para solicitar o reembolso. Como já sabia a resposta fiz a reclamação por escrito. Claro que vou seguir outras vias também, ainda que me custem 10 vezes o valor que paguei, a intenção mantém-se, que não aconteça a mais nenhuma cliente. O que poderia ter sido tão facilmente resolvido, com educação, uma oferta qualquer, afinal tornou-se uma experiência azeda. Mas foi graças ao ocorrido que encontrei o cabeleireiro perfeito, mesmo no meu edifício e onde nunca tinha ido por não ter conseguido horário, agora percebo o porquê. O primeiro que perguntei, depois de me aconselharem um tratamento, foi qual a política da casa se não resultasse. Disseram que não iria sair insatisfeita, com total certeza, refazem os tratamentos, cortam, fazem o que for necessário para fidelizar o cliente. Não digo o nome do cabeleireiro, porque a intenção não é publicitá-lo, se bem que o farei dando o meu feedback positivo. Tenho o meu cabelo completamente transformado, as pontas não têm frizz, estão praticamente macias e brilhantes como o restante cabelo. Estou-lhes grata.
Atendendo ao último parágrafo, se têm toda a intenção de resolver o assunto, poderiam já tê-lo feito. Nem aqui colocaram solução concreta. Caso tanto necessitem refletir, deverão decidir dentro do tempo que a Deco Proteste indicou e com as soluções que descrevi que aceitaria, qualquer uma menos tocarem no meu cabelo. Quando fiz a reclamação disse que não queria colocar-me novamente em vossas mãos mas, ainda para mais, agora não preciso.
E incentivo o salão a criar um protocolo de gestão de insatisfação do cliente. Coloquem-se no lugar dos clientes.
Atentamente,
Susana Alves
27 de junho 2023
Ainda a aguardar que o salão responda à Deco Proteste.
27 de junho 2023
Prezado(a)
Agradecemos por compartilhar seus comentários adicionais e lamentamos qualquer mal-entendido em relação à resposta anterior à sua reclamação. Pedimos desculpas por mencionar seu apelido sem seu consentimento prévio.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos em relação às suas alegações:
Após o tratamento, você entrou em contacto connosco para encomendar uns produtos de coloração e afirmou estar satisfeita com os resultados, do tratamento, e passado 5 dias telefona informando que não obteve os resultados desejados.
Na ocasião, nossa equipe explicou que seria necessário avaliar o cabelo pessoalmente para oferecer uma solução adequada. Foi agendado um horário para você retornar ao salão e mostrar como seu cabelo estava após o tratamento. (Anexamos o comprovativo de e-mail com a data de visita ao salão combinada). Infelizmente, você não compareceu no dia e hora marcados, o que dificultou a análise da situação e a possibilidade de oferecer uma solução personalizada.
Contrariando suas afirmações, houve contacto telefónico para discutir o problema e oferecer alternativas, sem nunca termos mencionado que teria de pagar mais. No entanto, não obtivemos sucesso devido a sua falta de comparência. A nossa equipa fez o possível para resolver a situação de maneira adequada e encontrar uma solução satisfatória.
Lamentamos se houve algum mal-entendido na comunicação e se você sentiu que suas preocupações não foram devidamente abordadas. Valorizamos a satisfação de nossos clientes e procuramos sempre oferecer um serviço de qualidade.
Estamos disponíveis para discutir a situação e encontrar uma solução que seja justa para ambas as partes. Entendemos sua posição em relação ao reembolso do valor pago pelo serviço de tratamento capilar. No entanto, é importante considerar que cada estabelecimento possui suas próprias políticas de reembolso e é comum que serviços devidamente executados não sejam reembolsáveis.
Nestes casos, a nossa alternativa é sempre agendar uma nova visita para avaliar seu cabelo, já proposto e não aceite pela cliente, oferecer um corte, ou metade do valor equivalente em produtos escolhidos pelo nosso profissional de acordo com suas necessidades capilares.
Solicitamos que nos informe a sua preferência o mais breve possível. Estamos comprometidos em resolver essa questão de forma satisfatória e com a maior brevidade.
Agradecemos a vossa compreensão e aguardamos resposta.
Atenciosamente,
Agradecemos por compartilhar seus comentários adicionais e lamentamos qualquer mal-entendido em relação à resposta anterior à sua reclamação. Pedimos desculpas por mencionar seu apelido sem seu consentimento prévio.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos em relação às suas alegações:
Após o tratamento, você entrou em contacto connosco para encomendar uns produtos de coloração e afirmou estar satisfeita com os resultados, do tratamento, e passado 5 dias telefona informando que não obteve os resultados desejados.
Na ocasião, nossa equipe explicou que seria necessário avaliar o cabelo pessoalmente para oferecer uma solução adequada. Foi agendado um horário para você retornar ao salão e mostrar como seu cabelo estava após o tratamento. (Anexamos o comprovativo de e-mail com a data de visita ao salão combinada). Infelizmente, você não compareceu no dia e hora marcados, o que dificultou a análise da situação e a possibilidade de oferecer uma solução personalizada.
Contrariando suas afirmações, houve contacto telefónico para discutir o problema e oferecer alternativas, sem nunca termos mencionado que teria de pagar mais. No entanto, não obtivemos sucesso devido a sua falta de comparência. A nossa equipa fez o possível para resolver a situação de maneira adequada e encontrar uma solução satisfatória.
Lamentamos se houve algum mal-entendido na comunicação e se você sentiu que suas preocupações não foram devidamente abordadas. Valorizamos a satisfação de nossos clientes e procuramos sempre oferecer um serviço de qualidade.
Estamos disponíveis para discutir a situação e encontrar uma solução que seja justa para ambas as partes. Entendemos sua posição em relação ao reembolso do valor pago pelo serviço de tratamento capilar. No entanto, é importante considerar que cada estabelecimento possui suas próprias políticas de reembolso e é comum que serviços devidamente executados não sejam reembolsáveis.
Nestes casos, a nossa alternativa é sempre agendar uma nova visita para avaliar seu cabelo, já proposto e não aceite pela cliente, oferecer um corte, ou metade do valor equivalente em produtos escolhidos pelo nosso profissional de acordo com suas necessidades capilares.
Solicitamos que nos informe a sua preferência o mais breve possível. Estamos comprometidos em resolver essa questão de forma satisfatória e com a maior brevidade.
Agradecemos a vossa compreensão e aguardamos resposta.
Atenciosamente,
28 de junho 2023
Boa tarde,
Caso não tenha ficado claro, ainda que já transmitido: o tratamento foi um sábado (20/05), a compra dos produtos foi na segunda e lavei o cabelo na terça-feira.
Não anexaram o comprovativo de e-mail da marcação de sexta-feira mas eu própria afirmo que essa marcação existiu mas nos telefonemas que eu fiz ao salão no dia 24/05, eu informei que só faria sentido ir se o salão oferecesse solução. Também o referi nos sms trocados após o Sr. Paulo ter cortado a conversa telefónica. Nessa troca de sms, ficou combinado que o Sr. Paulo contactaria no dia seguinte (25/05), o que nunca ocorreu. De tudo o que refiro, anexo imagens dos contactos registados no telemóvel.
Não houve contacto telefónico da vossa parte, sempre fui eu que contactei.
Aceito produtos por metade do valor do serviço só devido ao corte que não cobraram, senão essa não seria uma política justa para o cliente. Mais informo que eu própria propus que devolvessem o valor em produtos descontando o corte. Não teria sido nada difícil fidelizar uma cliente.
Agora bem, tenho de saber que produtos são, uma vez que não conhecem o meu cabelo e terão de ser adequados a ele. Solicito ser informada por esta via ou por e-mail dos produtos que propõem e forma de entrega (podem descontar o valor do envio, já tenho conhecimento dos portes e os Sres têm a minha morada, pela compra anterior e pela reclamação). Avaliarei se os produtos são adequados.
Atentamente.
Caso não tenha ficado claro, ainda que já transmitido: o tratamento foi um sábado (20/05), a compra dos produtos foi na segunda e lavei o cabelo na terça-feira.
Não anexaram o comprovativo de e-mail da marcação de sexta-feira mas eu própria afirmo que essa marcação existiu mas nos telefonemas que eu fiz ao salão no dia 24/05, eu informei que só faria sentido ir se o salão oferecesse solução. Também o referi nos sms trocados após o Sr. Paulo ter cortado a conversa telefónica. Nessa troca de sms, ficou combinado que o Sr. Paulo contactaria no dia seguinte (25/05), o que nunca ocorreu. De tudo o que refiro, anexo imagens dos contactos registados no telemóvel.
Não houve contacto telefónico da vossa parte, sempre fui eu que contactei.
Aceito produtos por metade do valor do serviço só devido ao corte que não cobraram, senão essa não seria uma política justa para o cliente. Mais informo que eu própria propus que devolvessem o valor em produtos descontando o corte. Não teria sido nada difícil fidelizar uma cliente.
Agora bem, tenho de saber que produtos são, uma vez que não conhecem o meu cabelo e terão de ser adequados a ele. Solicito ser informada por esta via ou por e-mail dos produtos que propõem e forma de entrega (podem descontar o valor do envio, já tenho conhecimento dos portes e os Sres têm a minha morada, pela compra anterior e pela reclamação). Avaliarei se os produtos são adequados.
Atentamente.
12 de julho 2023
Ainda a aguardar contacto do salão. Aqui, no portal, escrevem o que não cumpriram até à data.
Susana avaliou a marca
13 de setembro 2023
O salão recorreu a respostas desonestas e após ter aceite devolver parte do valor em produtos, não o fez.
Voltaria a fazer negócio? Não
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Comentários
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