Ok Sofás - Sofá com defeitos

Serve o presente para apresentação de reclamação relativamente à aquisição de um sofá na loja de Leça da Palmeira da empresa OKSofás, cuja designação social é Década Sugestiva Lda, NIF 515820830, sita da Rua Veloso Salgado, 77 4450-801 Leça da Palmeira. A loja pertence à empresa Bringvector Lda (OKSofás Portugal), com o NIF 508860393, sita na Zona Industrial da Taboeira, Lote 12 3800-055 Aveiro.

O sofá em questão – Modelo Algarve – canto com chaise-longue direita Kenya Khaki – teve um custo de 1975€.

Passamos a expor cronologicamente a sucessão de eventos, deteção de defeitos e histórico de comunicações que levam a esta reclamação. Todas as comunicações por e-mail foram enviadas para o e-mail da loja da OKSofás de Leça da Palmeira - leca@oksofa.com, para o e-mail do apoio ao cliente da empresa - apoiocliente@oksofa.com, para o e-mail da sede da empresa aveiro@oksofa.com e para o e-mail geral da empresa OKSofás Portugal - geral@oksofa.com.

– 19/12/2020 – Aquisição do sofá. No momento da compra foi omissa, por parte da empresa OKSofás, qualquer informação acerca da densidade das espumas que seriam utilizadas na construção do sofá, acerca do material que preencheria as almofadas de encosto do mesmo, acerca do tecido escolhido e sobre a possibilidade de este encorrilhar, ou não… Quanto a este último ponto queremos reforçar que sabemos o que é tecido encorrilhado e o que é fole no tecido.

– 28/01/2021 – Entrega do sofá. A única recomendação que nos foi dada foi: quando quiséssemos levantar os apoios da cabeça nas extremidades do sofá que não o fizéssemos na ponta do apoio pois esse local não tem uma estrutura sólida. Informação que foi também omissa aquando da compra do sofá.

– 29/01/2021 e 30/01/2021 – Constatámos que o sofá estava mal alinhado. O módulo que encaixa à direita do módulo de canto do sofá e este não estavam bem encaixados e havia uma intervalo entre eles de cerca de 1 a 2 cm e, ao mesmo tempo, as suas traseiras não estavam alinhadas. Detetámos que o braço do módulo da chaise-longue apresentava uma mossa.

– 02/02/2021 – Contacto telefónico com a loja, para pedir a retificação do alinhamento do sofá e para verificação, aquando da deslocação a nossa casa, da dita mossa, supra citada.
– Nos dias que se seguiram fomos visitados pelas pessoas que nos entregaram o sofá e o mesmo foi alinhado em nossa casa. Não nos foi entregue nenhuma nota de serviço ou nota de reparação. Relativamente à mossa foi-nos dito que falariam com a fábrica e que, posteriormente, a loja entraria em contacto connosco.

– Passaram mais de 15 dias e não nos foi dado feedback. Não bastasse ser essa razão o suficiente para insistirmos com a loja, encontrámos no sofá mais mossas e, desta feita, na almofada de assento do módulo de canto do sofá.

– 25/02/2021 – Contacto telefónico com a loja. Disseram-nos que a situação descrita não poderia acontecer, referindo várias vezes que “não era espuma de assento” e que, possivelmente, foi a colocação de um cotovelo que originou a mossa. Em momento algum nos foi sugerida qualquer solução. De salientar que as mossas não eram apenas no braço do módulo da chaise-longue do sofá. Perguntamo-nos para que servem os braços do sofá se, por exemplo, não for para apoiar o cotovelo.

Sempre foi nossa opinião, conforme poderá ser comprovado em referência mais à frente, de que o envio de fotografias de defeitos detetados nunca seria a melhor forma de demonstrar os problemas e que daríamos sempre preferência à visita por parte de elementos da loja para validação do que era detetado.

Ainda antes de oficializarmos a reclamação através do envio de e-mail à referida loja, e tendo em conta a má experiência decidimos inspecionar proactivamente o sofá. Deparámo-nos com mais defeitos e problemas! Na chaise-longue, no sítio de arrumação, verificámos que uma das “molas” de sustentação saiu do sítio rasgando, inclusivamente, o forro. Num dos locais onde nos encostamos a almofada está a perder densidade – situação semelhante ao que acontecia nas mossas.

Detetámos ainda desníveis de tecido na almofada de assento do módulos de canto do sofá, ou seja, passando a mão sentiam-se camadas de tecido não uniformes. Detetámos materiais estranhos na almofada de assento do módulo de canto do sofá, ou seja, passando a mão identificámos materiais duros, estranhos ao sofá. Nestas duas situações o envio de registo fotográfico não permitia a visualização dos problemas detetados.

– 03/03/2021 – Oficialização da reclamação junto da loja com envio de e-mail.

– 04/03/2021 – Envio de e-mail à loja a informar a deteção de mais defeitos. Foram detetado desníveis de tecido, semelhantes aos descritos no ponto anterior mas, desta feita, na almofada de assento da chaise-longue.

– 04/03/2021 – A loja comunicou através de e-mail a informar procederiam à recolha do sofá para retificação dos problemas comunicados em data a combinar.

– 05/03/2021 – Respondemos à loja através de e-mail solicitando a visita de um dos colaboradores da loja para constatação conjunta dos problemas, ainda antes da recolha do sofá ser efetuada.

– 10/03/2021 – Visita do colaborador a nossa casa para validação dos problemas. Durante a visita foi reforçada a questão da garantia do sofá com uma pergunta: “Depois do sofá vir arranjado, e se passados 15 dias o problema voltar a surgir, vocês resolvem? Está na garantia?”. A resposta do colaborador foi taxativa: “Sim. Está dentro da garantia.” Atribuímos a este ponto uma maior importância uma vez que a loja publicita, por exemplo, no seu website, que os seus produtos têm dois anos de garantia.

– 23/03/2021 – Foi efetuada a recolha de parte do sofá. Levaram apenas os módulos onde foram detetados os defeitos – a chaise-longue e o módulo de canto do sofá.

– 26/03/2021 – Foi detetado que o forro inferior de uma das almofadas de assento estava rasgado.

– 1/04/2021 – Entrega do sofá retificado. Aquando da montagem, foi detetado que a altura das almofadas dos módulos que tinham sido levados – chaise-longue e módulo de canto – do sofá, não coincidia com as almofadas dos módulos que ficaram em nossa casa. Foi feito esse reparo e a resposta foi “Não se preocupe que ao fim de dois dias isto abate e a altura fica igual”. Foi dito que os módulos a entregar não deveriam ficar pois não estavam condições, ao que responderam: “Não se preocupe pois se não estiver bem vimos cá levantar novamente”. Informou-se que o forro da almofada estava rasgado ao que responderam: “Fale com a loja para passarmos por cá para resolver isso”. Não nos foi entregue nenhuma nota de serviço ou nota de reparação.

Logo após a saída dos colaboradores confirmou-se que a altura das almofadas de assento, principalmente a do módulo de canto, estava aberrantemente mais alta que as restantes almofadas. Ao mesmo tempo constatou-se que a densidade das almofadas também era diferente das restantes e, novamente, a almofada em que se verificava maior diferença era a do módulo de canto. A perda de densidade das almofadas de encosto foi totalmente esquecida na intervenção da OK Sofás e continuam no mesmo estado, encorrilhadas. Inclusivamente, já começa a aparecer situação semelhante em outros locais do sofá, nomeadamente, nas almofadas de encosto do módulo de canto do sofá. Situação que, na nossa opinião é impensável para um sofá com pouco mais de dois meses de uso.

– 2/04/2021 – Deslocamo-nos pessoalmente à loja para dar conhecimento da situação. Informámos que o trabalho realizado para retificação dos problemas não estava, de todo, bem feito e que continuavam a existir razões para insatisfação! As almofadas de assento dos módulos levantados para retificação estavam mais altas, tinham diferentes densidades de tecido e de espuma e que, no caso da almofada do módulo de canto, existia fole no tecido da mesma. Mencionámos também que o forro de uma das almofadas se encontrava rasgado conforme nos foi sugerido pelos funcionários aquando da última visita. Solicitámos novamente a visita de uma pessoa entendida na matéria para que pudessem constatar os problemas enumerados pessoalmente. Foi-nos dito que sim pelo colaborador. Que desta feita seria o chefe ou responsável pela fábrica, que visitaria o nosso domicílio e que, inclusivamente, deveria ter sido ele a ir da primeira vez. Que esperássemos a marcação da visita para a semana de 12 a 16 de abril. Foi-nos solicitado o envio de um e-mail para dar entrada de nova reclamação.

– 5/04/2021 – Envio de e-mail mencionando o que mais nos importunava com fotografias. Aguardámos 15 dias durante os quais não nos foi dado qualquer feedback.

– 19/04/2021 – Enviámos um e-mail a solicitar feedback.

– 21/04/2021 – Recebemos um e-mail onde a loja insinua que foram feitas adulterações para dar enfase à reclamação. No mesmo e-mail dão por terminado o processo pois o sofá já havia sido levantado anteriormente e já havia sido entregue, como se isso fosse razão para dar por terminado qualquer tipo de cobertura ao abrigo da garantia que, voltamos a frisar, é de dois anos e que, para além de ser anunciado no website da OKSofás também nos foi confirmado pelo colaborador que nos visitou. Terminam dizendo que o sofá se encontra nas devidas condições e que não seremos visitados por mais ninguém.

– 21/04/2021 – Deslocamo-nos pessoalmente à loja para demonstrarmos o nosso total desagrado relativamente ao suposto desfecho que a OKSofás pretende determinar para esta situação extremamente desagradável originada pela OKSofás! Referimos que a OKSofás nem sequer se tinha dado ao trabalho de retificar a perda de densidade das almofadas de encosto, cujo defeito havia sido mencionado na primeira reclamação. Reforçámos que a OKSofás também havia ignorado o rasgão do forro anteriormente referido e sobre o qual nos tinham dito que passariam em nossa casa para sua retificação. Escrevemos no livro de reclamações. Durante a nossa visita ouvimos comentários como: “podem fazer oque quiserem”, “eu só cumpro ordens”, “não aceitamos o sofá”, “era o que faltava se eu tivesse de fornecer o contacto do gerente de loja/proprietário sempre que viessem cá reclamar”. Espantem-se! O colaborador reconheceu que numa das novas fotos mostradas na loja que a almofada tinha fole no tecido conforme nós tínhamos referido e reclamado. Solicitamos mais de uma vez o contacto da pessoa com um cargo superior e o mesmo foi-nos negado.

– 21/04/2021 – Enviámos e-mail demonstrando o nosso desagrado. Enviámos mais fotografias demonstrativas da diferença de altura de almofadas, do fole das almofadas e a perda de densidade da almofada de encosto. Não obtivemos resposta.

– 21/04/2021 – Telefonámos para a sede da empresa a expor a situação e a demonstrar o nosso desagrado sobre o suposto desfecho das reclamações. Foi-nos dito que nos dariam uma resposta até ao final da manhã do dia seguinte. Não obtivemos resposta.

– 22/04/2021 – Telefonámos, depois da hora de almoço. Não obtivemos resposta.

– 23/04/2021 – Enviámos e-mail com mais fotografias dando como deadline as 15h do dia para que atendessem à nossa reclamação. Não obtivemos resposta.

– 23/04/2021 – Foi enviado e-mail pelo nosso advogado a solicitar os contactos dos proprietários da empresa. Não obtivemos resposta.

Posto isto, concluímos que não existe interesse por parte da empresa supra citada em resolver os problemas descritos.

Sempre fomos corretos, claros, e sempre solicitámos a visita dos colaboradores da empresa para verificação dos problemas comunicados.

A recusa em verificar os defeitos reclamados é uma forma contraditória de deflectir o problema e escusar-se aos seus deveres como vendedores.

Consideramos que a confiança foi totalmente quebrada.

Pretendemos a devolução do sofá e o ressarcimento do dinheiro pois não vemos condições em resolver esta divergência de outra forma.

A postura da empresa nos últimos dias indica que teremos de ir até às últimas consequências e, se isso implicar a ida para os tribunais, cá estaremos para lutar pelos nossos direitos enquanto consumidores.

– 29/04/2021 – Foram detetados mais defeitos no sofá. Na parte interior lateral da chaise-longue do sofá, é percetível ao tato e a olho nu a presença de um “sarrafo” de madeira na zona do apoio de braço que, inclusivamente, pressiona a almofada da chaise-longue deformando-a. A junção entre o módulo de canto com um dos outros módulos está completamente espaçada quando comparada com a junção oposta, por exemplo. Isto é originado pela deformação da almofada de assento do módulo de canto. O enchimento da almofada de encosto de cabeça do módulo que fica à esquerda do módulo de canto, ou seja, oposto à chaise-longue não foi feito corretamente pelo que se nota uma deformação da almofada. As almofadas de encosto do módulo de canto do sofá estão cada vez mais deformadas, situação impensável para um sofá que nem 3 meses de uso completo tem.

– 10/05/2021 – Foi enviado e-mail à empresa a dar conhecimento dos defeitos encontrados e descritos no ponto anterior.

– 20/05/2021 – À data de hoje não obtivemos qualquer resposta por parte da empresa.

Reforçamos que, dadas as circunstâncias, não existe interesse por parte da empresa supra citada em resolver os problemas descritos.

Pretendemos a devolução do sofá e o ressarcimento do dinheiro pois não vemos condições em resolver esta divergência de outra forma.

Bom dia

Esse tipo de resposta "copy/paste", onde nem se dão ao trabalho de alterar a saudação, não resolve o meu problema.

Como bem sabem foram enviadas comunicações, e realizados telefonemas, para os contactos facultados.

"Passamos a expor cronologicamente a sucessão de eventos, deteção de defeitos e histórico de comunicações que levam a esta reclamação. Todas as comunicações por e-mail foram enviadas para o e-mail da loja da OKSofás de Leça da Palmeira - leca@oksofa.com, para o e-mail do apoio ao cliente da empresa - apoiocliente@oksofa.com, para o e-mail da sede da empresa aveiro@oksofa.com e para o e-mail geral da empresa OKSofás Portugal - geral@oksofa.com."

Foi-nos recusada a verificação dos problemas reportados e a devida assistência, originando o incumprimento dos vossos deveres enquanto vendedores.

O e-mail em que nos informam que não nos darão assistência, quer por insinuações, quer por escusa em verificar os defeitos encontrados, leva a uma total quebra de confiança na empresa. Razão pela qual pretendemos a devolução do sofá e a devolução do dinheiro.

Optaram, desde o dia 23 de abril, por ignorar o nosso pedido de assistência.

Enquanto cliente, tenho direitos e a OKSofás tem deveres. E um dos vossos deveres é prestar assistência.

Tendo em conta a postura da empresa, infelizmente, não tenho outra via senão continuar a lutar pelos meus direitos

Antero Soares