RNA – Rede Nacional de Assistência - Tratamento sem reembolso e ocultação de condições gerais

Boa tarde,
Como cliente das rações Barkyn, propuseram-me a realizar seguro à minha cadela Mali, de raça Pug, através do seguro Barkyn, em parceria com a RNA seguros.
O formulário de adesão foi feito online através do site no dia 07/07/2022, sob gestão da Barkyn.
Transferi a Mali para a Clínica Veterinária Quinta do Covelo, devido ao protocolo (verificado no site da Barkyn), onde constava a lista de hospitais e clinicas protocolados.
No dia 15/09 a Barkyn comunica que a gestão passa a ser feita pela RNA Seguros a partir de 01/10, obrigando a assinar nova proposta de adesão que envio em anexo.
Não enviaram as condições gerais no seguro, apenas a proposta e documento com informação do que incluía a apólice. Tudo isto tratado por e-mail.
Paguei o trimestre e segui normalmente.
No passado dia 10/11 a Mali acordou a vomitar constantemente e com cariz muito baixo. Ligámos para a Clínica onde é acompanhada e indicaram-nos que poderia ter engolido algum objeto e que seria necessário encaminhá-la para um hospital onde pudesse ser observada e tratada, e que a Clinica não tinha forma de assegurar o tratamento da Mali. Recomendaram o Hospital Veterinário Montenegro, onde era acompanhada antigamente. Face à agonia da Mali, tentámos contactar a RNA seguros e a chamada não foi atendida. Entrámos no site da RNA seguros para ver os protocolos e não encontrámos qualquer informação. Voltámos a ir ao site da Barkyn que já não tinha informação dos protocolos por ter perdido a gestão do seguro.
Face ao mau estar e risco de vida da Mali, deslocamo-nos então ao hospital mais próximo. E o resultado foi que a Mali engoliu um objeto de elevadas proporções e apesar de terem tentando induzir o vómito, teve de ser sujeita a uma endoscopia. O resultado do tratamento foi muito positivo, e a conta ascendeu dos 600 euros.
Voltei a contactar o apoio ao cliente da RNA seguros para perceber se o hospital estava ao abrigo dos hospitais protocolados, e de facto não estava. Confirmei que na proposta de adesão e apólice não constava nenhuma exclusão fora da rede e então solicitei reembolso, conforme foi sugestão da gestora de atendimento da RNA.
As respostas foram de negação e enviaram-me as condições gerais que não tinham enviado por e-mail no momento da transferência de gestão da Barkyn para RNA seguros.
Realçaram a cláusula 5 dessas mesmas condições, onde continua a não ser claro que não existe reembolso fora da rede de parceiros, como acontece com outros seguros, onde o reembolso é feito à posteriori.
Reforço ainda que a Mali estava em agonia e a clinica onde era acompanhada não tinha forma de a tratar, correndo risco de vida.
Consideramos uma falta de transparência da seguradora, que não encaminhou as condições gerais aquando da transferência de gestão do seguro e não tem razão face às cláusulas que constam nessas condições gerais, que só recebi após manifestar o pedido de reembolso do tratamento da Mali. A rede de parceiros não foi facultada em momento algum para consulta – não consta no site nem sequer foi enviada a lista por e-mail.
Em anexo remeto as condições gerais que enviaram no dia 23/11, após a minha reclamação. Envio também, conforme já referido, a proposta de adesão e apólice. Envio também a fatura da Mali, emitida pelo hospital onde foi felizmente tratada.

Caso seja necessário, poderei fazer de prova de todos os e-mails enviados pela RNA seguros.

Obrigado.

Boa tarde,

A documentação com as condições gerais do seguro foi ocultada pela RNA, conforme troca de e-mails enviada já para a ASF, sendo uma prática ilegal de transparência no vosso serviço.

A fatura é do meu cônjuge, pelo microship e pelo nome da cadela, conseguem confirmar que é o animal segurado. No entanto posso sempre pedir retificação com o meu nome.

A clinica onde é a Mali é seguida, com o vosso protocolo, não tinha forma de a tratar. E procurei no vosso site a lista de protocolos e não tinhamos acesso aos mesmos, por não existerem nem terem sido comunicados.

Lamentável todo este vosso serviço e apoio ao cliente.

Boa tarde,

A informação esclarecedora e transparente que vocês indicam só chegou quando reclamei o reembolso das despesas. Entretanto expus a situação à ASF pela prática pouco transparente onde ocultam os dados essenciais das condições do seguro.

Reforço ainda que nem essas condições são claras quanto ao reembolso fora da rede.

Lamentável todo o vosso serviço e apoio.

Continuam sem responder à transparência, dado que as condições do seguro só foram enviadas após contratação do mesmo e essas mesmas condições não são claras para fora da rede, não excluindo.

A informação não foi enviada no momento do contrato, enviado só a proposta com as clausulas gerais.

Aguardo que façam prova de que enviaram as condições gerais do seguro antes da sua contratação. Tenho provas em como apenas enviaram-me a proposta de seguro com as clausulas e sem exclusão em parceiros em fora da rede. Continuam a mentir, e isto é punível pela lei.

Boa tarde,

As condições gerais não foram enviadas conforme e-mails que tenho e que comprovam isso. Estão a mentir deliberadamente.