Uber Eats - Entrega não tentada mas serviço e produtos cobrados

No dia 30/Set/2022 (6af), pelas 18h10, solicitamos um pedido do Taste of India (Colombo), de 7 artigos, num valor total de 55,77 euros para entrega na nossa morada.

A estimativa de entrega do pedido era entre 20-50 mins.

Houve uma tentativa de chamada do número 211453043 e do número 211453055 pelas 19h23 (ultrapassada a estimativa de entrega por cerca de 20 mins). Não é possível determinar quem ligou, ou se a pessoa tentou ligar ou se apenas “deu um toque”. É possível no entanto garantir que só fez uma tentativa de contacto naquele momento de cada número.

Estavam 3 adultos em casa (é fácil demonstrar esta evidência de inúmeras formas), e em momento algum houve alguma tentativa de tocar a campainha da nossa morada. Moramos num condomínio de casas, com seguranças pela rua, onde facilmente o estafeta poderia ter solicitado informações da nossa localização, mas claramente esta tentativa não foi feita. 

Tentámos retornar a chamada às 19h39, onde ouvimos uma mensagem de que o número marcado não está em serviço. Ligámos também para o 211453043 e ouvimos uma mensagem automática da Uber de que o telemóvel (o mesmo para o qual o estafeta ligou) não estava registado no portal da Uber, apesar de estar nas minhas definições no perfil da mesma, tanto que foi o número para o qual fomos contactados.

Iniciamos então o contacto pelo portal de "ajuda" do Uber Eats (ver histórico de comunicação anexo), não tendo obtido resposta em tempo útil.
Após esta tentativa, ligamos para o Taste of India diretamente, onde nos informaram que um "senhor David" havia retirado a nossa encomenda.

Tentámos também ligar para o número da Uber que o restaurante nos indicou – 800180049. Ligámos às 20:11. Foi-nos indicado que aquele número apenas atende restaurantes, pelo que não nos poderia ajudar e deveríamos aguardar resposta na aplicação – correndo o risco, como se verificou, de a resposta não vir em tempo útil.

A resposta pelo sistema de chat da aplicação surgiu apenas cerca de 20 horas após o nosso contacto inicial (!!). A mensagem de resposta foi “Analisámos a situação e parece que o parceiro de entrega confirmou que o pedido não foi entregue depois de esperar mais de 10 minutos e tentou contactar quando chegou ao destino. Isto significa que o parceiro de entrega tentou todas as ações necessárias para entregar o pedido até o concluir. Por este motivo, não é possível emitir um reembolso desta vez.”. Como se percebe pelo exposto, não tocar à campainha (que era o combinado), fazer uma tentativa de contacto (ou toque), não responder às mensagens no serviço de chat e rejeitar ajudar no serviço telefónico não se enquadra no espírito de “tentar todas as ações necessárias para entregar o pedido até o concluir”.


Em resumo:
- fizemos um pedido de entrega de uma mercadoria (produtos perecíveis) no valor de 55.77€ pelo serviço Uber Eats.
- A Uber Eats não tocou à nossa porta em momento algum para entregar a mercadoria, como pedido.
- A Uber Eats não deixou a mercadoria à porta
- A Uber Eats ficou com a mercadoria que nos pertencia
- A Uber Eats não tinha nenhum número de telefone disponível para contactar
- O número pelo qual fomos contactados não estava disponível para retornar a chamada
- O único meio alternativo de contacto (sistema de chat na aplicação) não respondeu em tempo útil
- Não tendo a Uber Eats realizado o serviço, a empresa para todos os efeitos impediu qualquer acesso alternativo à encomenda que nos pertencia (nem sequer forma de identificar o paradeiro da encomenda
- Tratando-se de produtos perecíveis, a Uber Eats essencialmente deixou estragar a mercadoria (e contribuiu para o desperdício alimentar)


Face ao exposto, reclamamos formalmente pelo serviço não prestado (não houve entrega nem ninguém tocou à porta) e exigimos o ressarcimento dos 55.77€ gastos.

Sugerimos ainda que a Uber Eats reveja os seus procedimentos por forma a evitar que situações destas ocorram com outros clientes no futuro, que além de provocarem um desgaste emocional grande nos clientes geram um desperdício alimentar que devemos, enquanto sociedade, combater.

Boa tarde,
A situação não está regularizada porque a Uber não devolveu o dinheiro da encomenda não recebida.