eDreams - Impossibilitado de solicitar alterações de voo, cancelamento do voo

Fiz uma compra de viagem de voo via E-Dreams no passado dia 16 de janeiro de 2020, com a referência 4935387011 (Alitália: IPOBZQ) para viajar para o Egipto/Cairo (Partida de Lisboa com escala em Roma, Itália) com partida no próximo dia 01 de abril de 2020 e regresso em 09 de abril de 2020 .

Devido à evolução na Itália, Portugal, Europa e outros países no exterior da pandemia do Coronavirus, não será mais possível realizar o voo. As autoridades portuguesas ordenaram a suspensão de todo o tráfego aéreo de / para a Itália.

Gostaria de cancelar a minha reserva e solicitar um reembolso total do valor pago pelo meu bilhete. Se não for possível, por qualquer motivo, obter um reembolso total, gostaria de obter um voucher igual ao valor do bilhete obtido, válido por 1 ano, para voar para qualquer destino servido pela Alitalia.

Lembro que no site da Alitalia existem as seguintes informações:
"Lembramos que ainda há tempo até 31 de maio para alterar sua reserva e solicitar um reembolso do seu bilhete. O pedido também pode ser feito após os dados planejados da viagem. [...] Passageiros que não desejam mais voar como indicado: Todos os passageiros de uma passagem para viajar até 3 de abril podem solicitar a alteração até 31 de maio. Para alterar sua reserva, entre em contato diretamente com a agência de viagens onde você comprou a sua passagem "

Online, no próprio sítio da eDreams, através da área de Gestão de Reservas (Manage Booking) ao tentar cancelar o voo obtenho a informação "Unfortunately this booking cannot be cancelled online. If you would like to check if the booking is cancellable and its ticket conditions please contact us. +351 707782829". Tentei nos últimos dias entrar em contato com os serviços de apoio ao cliente da eDreams várias vezes por telefone (+351 707782829), mas a chamada fica em espera, não deixa fazer o cancelamento, e nunca nenhum operador consegue atender as chamadas. Para além de que o número 707 é de valor acrescentado e já gastei cerca de 30€ em tentativas falhadas. Também remeti um e-mail para o endereço que se encontra disponível na página principal da empresa ( customerservice-en@contact.edreams.com) no entanto obtive apenas o seguinte e-mail de resposta: "Dear customer, Thanks for contacting eDreams. We are sorry to inform you that this email address is no longer used for Support services purposes."

Trata-se, diga-se de passagem, do pior atendimento ao Cliente que já tive oportunidade de experienciar.

Por favor, relativamente à minha reclamação e exigência de reembolso, preciso de uma resposta direta e por escrito nas próximas 72h. Cumprimentos.

Após esta queixa obtive a seguinte resposta por parte da Agência Kiwi:

"Com o pedido de Reembolso assistido, a quantia reembolsável consiste no que a companhia aérea reembolsar. Verifiquei que o resultado que rebemos do pedido de reembolso à companhia foi que, infelizmente, a companhia aérea Nile Air não está a providenciar um reembolso monetário, pelo seu voo {...}. O que a companhia providencia seria a opção de remarcação para outro voo da Nile Air, diretamente com a companhia aérea, até 31 de Dezembro de 2021. Caso o novo voo seja mais caro do que o original deveria pagar a diferença de preço. A mensagem que recebemos foi a seguinte:
"Cash refund not applicable refer following airline future travel condition
A. Referring to circular no.12042020,a one-time free change on any of the NP flights. difference in fare will apply, if any.
B. All tickets with travel date from 1 Mar-2020 till 30 sept 2020 will be valid for use till 31 December 2021.
C. Referring to circular no. 30052020, a one-time name change against 25$ is allowed.(terms and conditions will apply)."
Devemos mencionar que a Kiwi.com, como intermediário entre as companhias aéreas e os passageiros, não pode influenciar as políticas de reembolso das companhias aéreas.
Para mais informações sobre o processo de remarcação do voo, deverá contactar a Nile Air diretamente:
https://nileair.com/#/en/page/52/Contact_Us
Desta forma, concluímos o processamento do seu pedido de Reembolso assistido.
Agradeço o seu tempo e compreensão."

Mantenho a minha reclamação e exijo que a Agência à qual paguei (atenção que o pagamento foi realizado à Agência Kiwi directamente e não à Companhia Aérea Air Nile, pelo que a compra e o contrato foi feito com a primeira, e a responsabilidade de resolução e reembolso lhe é incutida) proceda à devolução do dinheiro que lhe foi entregue.

Aguardo reembolso por parte da Agência KIWI, na íntegra, até 31-12-2020.