eDreams - Reembolso não efetuado

Gostaria de expor a minha situação que já perdura por mais de um ano a partir do momento que foi aprovado o reembolso.

No ano de 2022, mês de janeiro, dia 12 estava a tentar comprar um bilhete de passagem (Lisboa-Luanda / Luanda-Lisboa) pela Edreams, mas o método de pagamento estava a ser rejeitado. Após várias tentativas liguei para a linha de apoio ao cliente da Edreams a questionar o porquê que não estava a processar o pagamento sendo que a conta tinha o valor disponível. Fui informada que a reserva já estava bloqueada por demasiadas tentativas e que deveria efetuar uma nova talvez a app estivesse a rejeitar o método de pagamento. Foi assim que efetuei outra reserva para as mesmas datas e coloquei outro método de pagamento (banco diferente) e ficou efetiva. Depois de umas horas notei que a Edreams debitou o valor da reserva pela qual tinha informado já não ser possível, assim sendo fiquei com 2 bilhetes para o mesmo destino e mesmo horário, a diferença estava apenas no nome em que em um deles houve um lapso no nome e ficou Solange Yengadi (o que usei para viajar) e o outra Solange Yengado (a debitado posteriormente).

Liguei a reclamar do sucedido, uma vez que tinha sido informada que a reserva em questão tinha sido cancelada e que já não seria possível realizar ações sobre a mesma. Fui informada que poderia deixar o bilhete em aberto para usar em outra altura, e assim o fiz uma vez que tinha planos de viajar entre junho e agosto do mesmo ano. A questão foi que ao tentar remarcar em Abril/Maio do mesmo ano, a companhia aérea informou que devido a tarifa daquele momento teria que pagar 300 euros além do valor que já tinha em credito devido ao acontecido (485,58 euros), cheguei a conclusão que não compensava, uma vez que um bilhete novo estava na ordem dos 400 e tal euros. Assim, decidi pedir o reembolso ao Edreams porque comprei o bilhete através da app da mesma, e foi quando tudo começou.

Primeiro tentaram empurrar para a companhia aérea as responsabilidades, o que não fazia sentido mas ainda assim tentei pedir, mas foi dito exatamente o que era suposto “a responsabilidade é da Edreams” uma vez que o bilhete foi comprado diretamente no site/app da mesma.

Pedi o reembolso a Edream por numerosas chamadas durante vários meses sendo que as mesmas são pagas, e indicavam sempre que a situação estava a ser analisada e que ia ter uma resposta em x dias, o que nunca aconteceu pois eu sempre tinha de entrar em contacto novamente e a informação era sempre a mesma. Fui insistindo, e em 06/02/202e recebo um e-mail a indicar que o meu reembolso estaria a ser processado e que poderia demorar até 10 dias, o que novamente não aconteceu. Fui ligando novamente numerosas vezes e sempre diziam que a situação estava a ser analisada e que deveria aguardar x dias, e eu sempre questionando a necessidade de analise de uma situação que já tinha a confirmação por e-mail que tinha resolvida e o reembolso aprovado. Passou 1 ano e eu percebi que a Edreams estava a praticar mentiraspor cima de mentiras.

Indignada fui ligando todas as semanas e a pedir sempre que me mandassem a informação por escrito, algumas vezes os colaboradores diziam que enviariam após a chamadas e nunca recebia nada, fui exigindo que fosse enviado em chamada e consegui estas informações que envio em fotografias.

Para finalizar, recebi um e-mail no dia 03/04/2024 a indicar que o reembolso foi feito em 11/01/2022, retirei o extrato da minha conta e esta informação não é verdade, porque o dinheiro só foi debitado da minha conta no dia 12/01/2022 como o reembolso foi feito um dia antes? Pior de tudo, liguei novamente para a linha de apoio da Edrems e foi informada que foi feito uma parte do reembolso apenas, indicou que foi para a minha conta, pedi a confirmação da conta, confirmei a conta mas o valor não consta, informei o que está acima sobre as datas não baterem certo, o assistente pediu para aguardar e quando volta em linha indica que houve um erro e não foi feito qualquer reembolso e pede para aguardar mais 10-15 dias. Claramente exprimi o meu descontentamento com respeito quando o mesmo estava a ser rude indicando que ia “tentar” enviar o e-mail posteriormente com a informação tratada em chamada porque tinha outras pessoa para atender, eu insisti justificando eu também fiquei a espera para ser atendida, o mesmo cedeu e recebi novamente um e-mail a indicar para aguardar mais 10-15 dias de mais de 1 ano em espera (após a confirmação de que o reembolso seria feito) de um assunto que supostamente já tenho confirmação de aprovação, sem contar que foram semanas a carregar o telefone porque a linha é paga, para estar a espera horas infinitas de um assunto que está aprovado ou encaminhado supostamente. Já não tenho mais energia para falar com a Edreams porque sinto-me bastante desrespeitada como cliente e como pessoa.

Novamente indicam que já foi feito o reembolso, segundo eles, procedeu-se no dia 05/03/2024 pelas 13:05 horas, reembolso este que era suposto receber após os 15 dias úteis, e não recebi! A Edrems indica que o problema agora está relacionada ao banco, já contactei o banco que confirma que não foi feito nenhum reembolso.

Como uma empresa desta dimensão pode ser fonte de tantas mentiras e informações falsas? São meses e meses a pagar para ligar para uma linha para receber informações que não correspondem com a realidade! E isso começa a mexer já com o estado psicológico de uma pessoa após tantas promessas falsas! Já não tenho mais energia.

A questão não está resolvida, porque eu não fui contactada pela marca como pode passar para resolvido!? Ja faz mais de um ano que estão a faltar-me o respeito! Eu aceito que esteja resolvida quando a situação estiver realmente resolvida! Estou cansada de mentiras!

Eu não percebo porquê que a EDreams está a sempre a dar por encerrada a reclamação se não foi resolvida! O e-mail que se referem ter enviado é do portal da queixa com as vossas respostas aqui no portal ou a alterar o estado da reclamação! Nãos tenho resposta nenhuma em concreto sobre a minha reclamação! Sejam sérios por favor!

Eu já recebi esse comprovativo e já questionei o banco, inclusive enviei esta mesma informação, a resposta que obtive é que não consta nenhum reembolso ou transferência pendente e muito menos com esses dados. Transferência que foi feita no dia 5/03/2024 faz um mês em 3 dias!? Que transferência é essa que faz quase um mês! Preferem que envie em privado o extrato da minha conta? Se o valor não foi recebido, a transferência não está pendente, quem tem que resolver!? Eu tenho informações do banco e vou mandar em privado, e entre o banco e a Edrems que já mentiu imensas vezes eu acredito no banco, ainda por cima não recebi transferência alguma! Como resolvemos esta situação? Envio em anexo o extrato da minha conta e o documento que contém as informações fornecidas pelo banco.

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Esta resposta tem um anexo privado

Eu já recebi esse comprovativo e já questionei o banco, inclusive enviei esta mesma informação, a resposta que obtive é que não consta nenhum reembolso ou transferência pendente e muito menos com esses dados. Transferência que foi feita no dia 5/03/2024 faz um mês em 3 dias!? Que transferência é essa que faz quase um mês! Preferem que envie em privado o extrato da minha conta? Se o valor não foi recebido, a transferência não está pendente, quem tem que resolver!? Eu tenho informações do banco e vou mandar em privado, e entre o banco e a Edrems que já mentiu imensas vezes eu acredito no banco, ainda por cima não recebi transferência alguma! Como resolvemos esta situação? Envio em anexo o extrato da minha conta e o documento que contém as informações fornecidas pelo banco.

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Eu já recebi esse comprovativo e já questionei o banco, inclusive enviei esta mesma informação, a resposta que obtive é que não consta nenhum reembolso ou transferência pendente e muito menos com esses dados. Transferência que foi feita no dia 5/03/2024 faz um mês em 3 dias!? Que transferência é essa que faz quase um mês! Preferem que envie em privado o extrato da minha conta? Se o valor não foi recebido, a transferência não está pendente, quem tem que resolver!? Eu tenho informações do banco e vou mandar em privado, e entre o banco e a Edrems que já mentiu imensas vezes eu acredito no banco, ainda por cima não recebi transferência alguma! Como resolvemos esta situação? Envio em anexo o extrato da minha conta e o documento que contém as informações fornecidas pelo banco.

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Eu já recebi esse comprovativo e já questionei o banco, inclusive enviei esta mesma informação, a resposta que obtive é que não consta nenhum reembolso ou transferência pendente e muito menos com esses dados. Transferência que foi feita no dia 5/03/2024 faz um mês em 3 dias!? Que transferência é essa que faz quase um mês! Preferem que envie em privado o extrato da minha conta? Se o valor não foi recebido, a transferência não está pendente, quem tem que resolver!? Eu tenho informações do banco e vou mandar em privado, e entre o banco e a Edrems que já mentiu imensas vezes eu acredito no banco, ainda por cima não recebi transferência alguma! Como resolvemos esta situação? Envio em anexo o extrato da minha conta e o documento que contém as informações fornecidas pelo banco.

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Eu já recebi esse comprovativo e já questionei o banco, inclusive enviei esta mesma informação, a resposta que obtive é que não consta nenhum reembolso ou transferência pendente e muito menos com esses dados. Transferência que foi feita no dia 5/03/2024 faz um mês em 3 dias!? Que transferência é essa que faz quase um mês! Preferem que envie em privado o extrato da minha conta? Se o valor não foi recebido, a transferência não está pendente, quem tem que resolver!? Eu tenho informações do banco e vou mandar em privado, e entre o banco e a Edrems que já mentiu imensas vezes eu acredito no banco, ainda por cima não recebi transferência alguma! Como resolvemos esta situação? Envio em anexo o extrato da minha conta e o documento que contém as informações fornecidas pelo banco.

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Só consigo anexar um ficheiro por vez, segue agora o comprovativo da informação fornecida pelo banco!

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Boa tarde, peço que confirmem o e-mail que estão a enviar estas comunicações pois não recebi o e-mail que consta em anexo. Em 2° lugar esse IBAN que consta no anexo não é o correto e nem sei a quem pertence, envio o IBAN referente ao Cartão e conta de onde foi debitado o valor. O extrato é da Revolut porque o pagamento foi retirado do meu cartão da Revolut que acaba em 6103. Envio também a prova de um extrato que consta o débito do valor em questão.

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Boa tarde, peço que confirmem o e-mail que estão a enviar estas comunicações pois não recebi o e-mail que consta em anexo. Em 2° lugar esse IBAN que consta no anexo não é o correto e nem sei a quem pertence, envio o IBAN referente ao Cartão e conta de onde foi debitado o valor. O extrato é da Revolut porque o pagamento foi retirado do meu cartão da Revolut que acaba em 6103. Envio também a prova de um extrato que consta o débito do valor em questão.

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Segue agora o extrato comprovando o dia e o a conta (IBAN) de onde foi debitado o valor. O reembolso deve ser para a mesma conta, o IBAN que vocês enviaram não corresponde ao da conta de onde foi retirado o valor.

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