Reclamações dirigidas aos serviços públicos sobem 19%

Em 2021, chegaram ao Portal da Queixa quase 16 mil reclamações dirigidas ao setor público. Com os portugueses a serem chamados às urnas para eleger um novo Governo, o Portal da Queixa foi analisar a nível de satisfação dos consumidores face aos serviços prestados pelo Estado e revela qual é o TOP 10 das entidades mais reclamadas. Segurança Social, Saúde, Educação, Fisco e até a TAP não escapam à mira dos cidadãos. A democratização da reclamação para um escrutínio isento e transparente da satisfação dos consumidores é advogada por Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

Entre o dia 01 de janeiro e o dia 31 de dezembro de 2021, o Portal da Queixa recebeu na sua plataforma 15.984 reclamações dirigidas aos serviços públicos. Um aumento de 19% comparativamente com o mesmo período homólogo, em 2020. E entre as entidades com maior volume de reclamações recebidas via Portal da Queixa estão:

Afinal de que se queixam os consumidores no setor público?

A análise conduzida pela equipa do Portal da Queixa, permitiu apurar quais aos principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores, identificando assim, quais os principais problemas e dificuldades com que os cidadãos e utentes se depararam junto dos organismos governamentais.

A maioria das queixas dirigidas ao Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) está relacionada com as dificuldades na obtenção da carta de condução (renovação, emissão, troca, etc.).

Relativamente à Segurança Social, o principal motivo de reclamação dos portugueses refere-se a problemas com a atribuição de Subsídios, Pensões, Reformas e Apoios.

Já no âmbito das Câmaras Municipais / Municípios, a manutenção de infraestruturas e espaços é um dos motivos mais reportados pelos munícipes.

Na avaliação feita ao Serviço Nacional de Saúde (SNS), verificou-se que as reclamações dos utentes incindem maioritariamente em dois problemas: um relacionado com a qualidade de atendimento nos serviços e outro relacionado com a vacinação e a emissão de certificados digitais Covid-19.

Já no organismo Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o principal motivo de reclamação registado no Portal da Queixa está relacionado com a renovação e/ou emissão do Cartão do Cidadão.

O sexto lugar do TOP 10 pertence à TAP, onde se destaca como a principal denúncia apresentada pelos consumidores: a falta de reembolso de valores de viagens.

Quanto ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), o descontentamento dos cidadãos incide, sobretudo, nas dificuldades que têm com o agendamento junto dos vários balcões do SEF, para resolverem os seus problemas.

Também o Instituto Nacional de Estatística (INE), figura no TOP 10 das entidades públicas mais reclamadas pelos portugueses. A principal queixa dirigida ao INE aponta como inoperância a não receção da carta com os acessos no âmbito dos Censos 2021.

O Ministério da Educação também não escapou a um volume considerável de reclamações geradas, sobretudo, num período específico do ano. As principais queixas contra o ME refletem a insatisfação dos portugueses pelos problemas gerados no Portal das Matrículas e as dificuldades no acesso ao portal MEGA – Manuais Escolares GrAtuitos.

No fim da tabela, figura a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com os contribuintes a apontar, na sua maioria, falhas relacionadas com o IRS e problemas com o desalfandegamento.

Barómetro Positivo Vs Negativo

De destacar que, apesar de o número de reclamações dirigidas à AT, o Portal da Queixa identificou uma performance positiva desta entidade pública, que resulta no elevado índice de satisfação que lhe é atribuído - 87.2 (em 100) -, o que espelha a performance de sucesso do organismo na gestão e resolução deste organismo das reclamações que recebe via Portal da Queixa. A corroborar e excelente desempenho estão ainda indicadores como a taxa de solução (94,5%) e a taxa de resposta (99,7%).

Pela negativa, com uma performance que ignora os consumidores face à resolução das reclamações que lhes são endereçadas via Portal da Queixa -, destacam-se duas entidades: a Segurança Social e a TAP. 

Como resultado da falta de resposta da Segurança Social, o índice de satisfação da entidade está pontuado em 17.7, a sua taxa de solução é de 18.2% e a taxa de resposta é de 17.5%.

 No que se refere à TAP, os consumidores também veem as suas reclamações serem ignoradas e, por este motivo, a transportadora aérea portuguesa tem baixos indicadores: um índice de satisfação de 15.8, uma taxa de solução de 16% e uma taxa de resposta de 14,9%.

A importância da democratização da reclamação para um escrutínio isento e transparente da satisfação dos consumidores é destacada por Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e Global CEO da Consumers Trust: “Durante décadas, o serviço público foi estigmatizado pela sua ineficiência e falta de supervisão, por parte de uma entidade isenta e independente, que pudesse elevar os padrões de qualidade do serviço prestado, ao nível da exigência encontrada nos setores privados. Ora, constituindo essa solução uma utopia, na medida em que seria necessário criar mais um organismo do Estado para regular o próprio Estado, criando um paradoxo, nada melhor do que os cidadãos que experienciam e contribuem para essa melhoria contínua, assumirem a liderança no escrutínio da satisfação, através de plataformas equidistantes e transparentes como o Portal da Queixa. Com a democratização da reclamação,

por via de canais online sem o crivo do Estado, consegue-se obter a real perceção dos organismos que não são estrangulados pelas incapazes decisões do poder político, dando espaço e visibilidade à excelência do serviço público, como serve de exemplo o sucesso da AT, junto dos contribuintes.”

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