Nespresso - Má reparação de equipamento e mau serviço do apoio ao cliente

João P***o
Cliente Nespresso: 1193973

Reclamação formal à Nestlé Expresso


Venho por este meio, reclamar e pedir resolução, por várias situações em mim ocorridas, pela empresa Nestlé Nespresso, marca pertencente ao grupo Nestlé.

Sou á muito apreciador de café, tendo pertencido longos anos ao clube Krups, sem nunca ter problemas, mas por questões de praticidade, rendi-me ao universo das capsulas, e adquiri máquinas da empresa mais recomendada e conceituada do mundo das capsulas, a Nespresso.
No final do ano passado, uma das minhas máquinas começou a ter problemas de verter água, após o termino de extração do café, mas apesar de a máquina já não se encontrar na garantia, e continuar a ter um aspeto como nova, optei por mandar arranjar a mesma, através da linha de “apoio ao cliente” da Nespresso, linha essa, que nunca tinha utilizado.
A máquina foi para reparar, pagando o valor de 29.00€ da reparação, a reparação consistia em verificarem o verter de água após a extração do café, e a temperatura do mesmo, pois a máquina retirava o café apenas morno. Quando veio a máquina, pela primeira vez (a máquina foi a reparar 3 vezes, e nunca ficou resolvida a situação da temperatura do café, como relatarei adiante) vinha com os mesmos problemas com que foi, mas com a agravante, de ter outros, a extração do café era rápida de mais e o sistema de extração vinha cheio de folgas. Voltei a contatar o “apoio ao cliente” e a máquina foi novamente para reparação, para resolver as avarias criadas e as anteriormente relatas á linha, visto as mesmas não terem sido resolvidas. Quando voltou, vinha com o sistema de extração bom, mas pingava e continuava com o problema da temperatura (os problemas inicialmente por mim relatados) sendo necessário voltar a ir a reparar!!! Ao voltar, a máquina vinha com quase todos os problemas resolvidos, e digo quase, pois o problema da temperatura do café nunca ficou resolvido, optando eu por desistir do mesmo, e escaldar as chávenas para beber um café com a temperatura quase ideal, temperatura essa que deveria ser na ordem dos 90º graus e nunca sair o café quase morno, ressalto que esta intervenção foi paga por mim, ou seja foi um serviço pago pelo cliente, e que nunca foi realmente efetuado, e não ao abrigo da garantia, pois a mesma já tinha passado.
Este ano em setembro, após vir de férias, alem do problema da temperatura, detetei um ruido anormal na tiragem do café, aparentando a bomba/máquina estar a tirar o café, nem sempre com igual pressão. Optei por fazer desclassificação á maquina para ver se melhorava, o que não aconteceu, continuava com ruídos anormais e por vezes ao escaldar as chávenas (operação essa, que faço sempre, devido ao problema de a temperatura do café nunca ter sido resolvida) saia também borras pretas aquando dos ruídos da bomba/máquina.
Contatei então a linha de “apoio ao cliente”, mas frisando os problemas antes ocorridos, e que esperava um serviço mais profissional, em consonância com a marca Nespresso, mas infelizmente isso não aconteceu. A minha máquina seria reparada em uma semana, e como tal iriam me enviar uma máquina de empréstimo por cortesia. A máquina que me enviaram de cortesia vinha completamente obstruída e suja, tendo que eu, o cliente, fazer uma desclassificação a meu cargo, e só após dois depósitos completos e de limpeza também interior á máquina, a mesma aparentemente poderia ser usada. Contatei novamente a linha de “apoio ao cliente” a relatar o sucedido e tirei também fotos a comprovar o sucedido, que enviei aguardando alguma resposta e justificação para esta incrível situação (resposta esta que ainda aguardo) mas o colaborador da linha, aconselhou-me a não usar a máquina, pois a mesma poderia ter sido trocada, e se calhar a mesma iria para reparação.
Fiquei então impossibilitado de poder usufruir de café em casa, desde quinta feira dia 19/09/2019 até segunda feira, altura na qual viriam trocar a máquina, errado uma vez mais. No domingo á noite recebi SMS, a dizer que a minha máquina se encontrava reparada!!! e seria entregue na segunda feira dia 23/09/2019, o que eu estranhei, pois, a mesma era só para ser entregue reparada, entre 26-27/09/2019. A minha máquina realmente veio na segunda feira dia 23/09/2019, mas mais uma vez, veio completamente pior do que foi, pois resolveram problemas e avarias que não existiam, (substituição de botões que estavam a trabalhar bem e a unidade de extração que tinha sido substituída anteriormente e que se encontrava a trabalhar corretamente) e ficando a mesma agora com mais problemas, tais como: a unidade de extração não tem força e tem demasiadas folgas, e o café sai rápido de mais; a máquina agora voltou a pingar; continua com ruido anormal e desfasamento na tiragem do café e o continua e nunca resolvida, como anteriormente relatado, a temperatura do café.
Voltei, uma vez mais, a contatar a linha de “apoio ao cliente” a relatar o meu desagrado pela situação, e que queria a situação resolvida com a brevidade possível, e foi-me então marcada uma recolha novamente da minha máquina, na terça feira dia 24/09/2019, mas para cumulo, passei o dia todo de terça feira á espera da recolha da máquina, e após ter ligado para o apoio ao cliente por pelo menos 3 vezes, só ao fim do dia, por volta das 18h30m, me disseram que houve um lapso, e que em vez de marcarem a recolha para terça feira, marcaram para o dia do contato, segunda-feira, e com tal, agora só poderiam recolher a máquina para reparar novamente, na quinta ou sexta feira dias 26-27/09/2019, e enquanto se vão dando estas vicissitudes, o cliente vai ficando impossibilitado de usufruir do seu equipamento, sem um único esclarecimento cabal ou satisfação.
Optei por voltar a ligar para reclamar para a linha de “apoio ao cliente” e agora, gravando as chamadas, e pedindo o nome dos intervenientes. Falei primeiro com o colaborador Tiago Go*****es, a que pedi para chamar o seu supervisor, para me esclarecer e resolver a situação, supervisor esse, que não podia falar comigo, e só mais tarde se tivesse disponível (como será possível, um supervisor da linha, suposta de apoio ao cliente, se encontrar indisponível para falar aos mesmos!!!). Passado cerca de 50 minutos 1h10m, ligou-me um suposto supervisor da linha de “apoio ao ciente” e de nome Vitor Si**a, dizendo que lamenta a situação, mas que tem que seguir procedimentos e como tal, se eu quisesse o levantamento da máquina para sexta muito bem, caso contrário não poderia fazer nada, ao que eu retorqui que achava muito bem haver procedimentos e normas, mas quando o que acontece ao cliente foge dessas normas, também deve haver procedimentos para essas situações anómalas, o qual o colaborador me disse, que o procedimento é o mesmo sempre!!! (ressalvo que estas ultimas chamadas estão gravadas), acabei por lhe dizer, que ao ter aquela atitude ia contra os princípios e missões da própria marca Nespresso, que devia ser um embaixador e de ter uma atitude de fidelizar o cliente para marca Nespresso, e que estava a fazer, era o contrário e até desmotivando o cliente, o que o mesmo retorquiu, ser apenas a minha opinião. Como a conversa não iria levar a nenhum lado, pelo contrário, disse a este mesmo supervisor da linha de “apoio ao cliente” que iria entregar a máquina na loja/boutique do Centro Comercial do Vasco da Gama, e que iria desistir de ser cliente da Nespresso, mas para meu espanto, o mesmo mostrou total indiferença e até escárnio, dizendo para eu fazer o que achar melhor!!! (sem duvida um excelente embaixador da marca expresso e do grupo Nestlé).
Fui então á loja/boutique Nespresso do Vasco da gama, para entregar a máquina e desistir de ser cliente Nespresso, mas na boutique, encontrei sim um serviço de excelência, e um verdadeiro embaixador da marca Nespresso, na real presunção da palavra, de nome Pedro L**a. Um atendimento espetacular, a mostrar um total interesse em resolver os problemas ao cliente, a ter uma total empatia com o problema do cliente, e dizendo para continuar a usar a minha máquina Nespresso, procurando sempre minimizar o problema do cliente, e até tentar ver, se teria alguma máquina disponível para resolver a situação e o cliente poder continuar a usar a Nespresso, e assim mantendo-se na marca, enfim, um verdadeiro embaixador e um real apoio ao cliente presencial. Os meus parabéns e felicitações para este verdadeiro colaborador Nespresso.
Entretanto, conforme me foi informado e aconselhado, na boutique, voltei a ligar para a linha de “apoio ao cliente” para poder ver quais as possibilidades de ter uma máquina de cortesia, pois já á uma semana que não podia de usufruir de café em casa, mas sem sucesso, pois voltei a ser atendido pelo colaborador Tiago Go*****es, e pelo anterior supervisor também ( é preciso ter sorte) que uma vez mais, mostraram total desinteresse pelos problemas dos clientes, pois como tinha ido á loja levar a máquina para reparação, os procedimentos ( só quando existe anomalias, no apoio aos clientes, é que não á procedimentos nem normas) são de não poder ter máquina de empréstimo.
Para piorar as situações relatadas, que passei infelizmente com a Nespresso, fui contatado por um Customer Service da Nespresso, de nome Miguel Ca*****as, que não veio me explicar nem justificar nada, pelo contrário, fez falsas declarações em relação á entrega e reparação da minha máquina, bem como nas datas da mesma (uma vez mais ressalvo, que as chamadas foram gravadas)situação que lhe informei, pois estava a ir completamente contra tudo o que a Nespresso presa como relação cliente/empresa, e que estava a falar sem nunca antes me pedir desculpa pelos incómodos nem encargos por mim sofridos, nem mesmo se justificar das situações por mim relatas e documentadas com fotos á Nespresso, mais uma vez, fez falsas declarações e incorretas, dizendo que iria apressar a reparação da minha máquina!!!
Acabei por ir buscar a minha máquina, á loja/boutique Nespresso do Centro Comercial Vaco da Gama, mais tarde ainda que a data prevista/esperada, pois houve imprevistos com a recolha da máquina (talvez o senhor do Customer Service tenha feito pompa em atrasar a reparação, em vez do que me disse e afirmou ao telefone, que iria pessoalmente acelerar a reparação da minha máquina!!!). Fui uma vez mais recebido com uma cordialidade sem par, pelo anterior colaborador Pedro Li**a, que me pediu uma vez mais desculpas, em nome da Nespresso do sucedido, e em conversa calhou eu lhe mencionar, que tenho outra máquina Nespresso também com problemas, e que se calhar estava uma vez mais a ponderar desistir da marca, mas este colaborador, uma vez mais conseguiu me demover, e até me disse para arranjar a outra máquina pois assim teria sempre uma disponível, mas com os problemas que tenho tido estou cada vez mais renitente .
Para terminar, a máquina veio da reparação, mais de 2 semanas depois, mas com os problemas que tinha anteriormente, e com a agravante de agora ter o café a sair rápido de mais e com o manipulo de extração com pouca força e com folga…enfim pior do que foi para reparar.
Agradeço então, por uma solução real e cabal para a minha máquina; um pedido de desculpas da Nespresso, em nome de certas figuras, que só desvirtuam a marca, bem como o não esquecerem, que este foi um serviço pago, de 29.00€, serviço esse, que até á data não foi efetuado.
Cordialmente, esperando por uma resposta com a brevidade que se impõe,

Cliente Nespresso nº 1193973,
João P***o

Caros clientes Nespresso e própria Nespresso,

Fiz reclamação a 24 de Outubro, para a Nespresso nesta plataforma do Portal da Queixa; na Deco, por ser a entidade de defesa do consumidor; na própria Nespresso e para a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, designada por Asae, e só dia 18 de Novembro, a empresa Nespresso coloca nesta plataforma, algo para eu dar por resolvida a situação, coisa que não está, pois desde a data das reclamações nunca fui contactado para resolver os problemas e situações.
Devido a esta situação, continuo com a reclamação e á espera que me resolvam os problemas (máquina avariada após reparação paga).
Alerto então todos os clientes Nespresso, que actualmente a marca simplesmente negligencia os seu clientes ,de uma forma nunca antes vista!!!
O meu Obrigado pela vossa atenção

Situações continuam por resolver, e a marca nunca mais respondeu, e apesar de vários contatos.