Rumbo - Rumbo não activa seguro subscrito

Ao reservar a viagem Lisboa - Nova Iorque, tivemos o cuidado de contratar o seguro FullFlex oferecido pela Rumbo. A razão pela qual aderimos ao seguro foi devido à promessa de reembolso de 90% da reserva em caso de cancelamento.

Devido a doença súbita, fomos forçados a cancelar a viagem. Para o efeito, acedemos ao site da Rumbo e, através da minha área, acedi à reserva do voo. Na opção de cancelar o voo, selecionei o cancelamento que estava disponível através do seguro FullFlex. Foi disponibilizado um número de telefone no site com a referência que o acesso ao número era facultado pelo facto de termos o seguro Fullflex. Este contacto e o cnacelamento ocorreram 3 semanas antes da data da reserva.

Durante o contacto telefónico subsequente com a Rumbo, o assistente da Rumbo perguntou-me o motivo do cancelamento, ao que respondi que era devido a uma doença súbita. Em nenhum momento no contato telefônico foi perguntado como gostaria de processar o cancelamento. Como mencionado acima, no site o número de telefone da Rumbo foi referido como assistência Fullflex, então ficou claro que o processo estava sendo tratado sob Fullflex.

Subsequentemente, pediram-me, por e-mail documentação comprovativa da doença. A resposta e os documentos foram enviados por e-mail. Quando recebi o e-mail da Rumbo com o valor do reembolso, fiquei estupefacto. Para uma reserva no valor de 1594€, a Rumbo estabeleceu um reembolso de 170€, muito diferente dos 90% garantidos pelo seguro Fullflex. Contactei posteriormente a Rumbo a pedir esclarecimentos sobre este assunto.

A resposta de Rumbo levou-me do espanto ao choque. Na sua resposta, a Rumbo referiu que o valor do reembolso de 170€ se deveu ao facto do pedido de cancelamento ter sido efetuado por motivo médico e não por cancelamento através do seguro Fullflex. Citando:

“Informamos que, como você solicitou um pedido de cancelamento por motivo médico, o reembolso depende totalmente da política da companhia aérea, não tendo a Rumbo nenhum controle sobre o valor do reembolso. Se, em vez disso, você tivesse solicitado o cancelamento com o serviço de seguro fullflex adquirido, teríamos procedido ao reembolso de acordo com a apólice de seguro.”

Essa justificação deixou-me muito revoltado, pois nunca me foi transmitida a possibilidade de escolher como o cancelamento seria processado. Como mencionei acima, se a assistência telefônica a que eu tinha direito era da Fullflex, como está explicitamente mencionado no site da Rumbo, era evidente para mim que o assunto estava a ser tratado ao abrigo do seguro Fullflex.

Neste contexto, creio que a não activação do seguro se deve à Rumbo por duas razões alternativas: a) a telefonista de Rumbo instruiu mal o processo, ignorando o fato de ter sido foi contatada ao abrigo do seguro Fullflex; b) a Rumbo está a utilizar deliberadamente um expediente para evitar recorrer ao cancelamento por parte da Fullflex.

Do ponto de vista da operação da empresa, as respostas às reclamações enviadas para a conta de e-mail de atendimento ao cliente expressam dois fatos: a Rumbo não procura a melhor solução para os clientes em caso de cancelamento, algo que deveria ser um princípio de ética básica; Ao deparar-se com seus próprios erros na condução do processo, a Rumbo culpa os clientes pelo ocorrido.

Em qualquer dos casos, considero que a Rumbo é responsável pelo encaminhamento errado do processo, pelo que solicitei à Rumbo a regularização desta situação e o reembolso de 90% do valor da reserva.

A reclamação foi feita há 8 dias atrás, no dia 19 de Agosto. A Rumbo respondeu que vai analisar e que responde no espaço de 28 dias mas, entretanto, voltou a enviar o mesmo e-mail com o voucher de 170€.