TAP - Reembolso

Exmos Srs.,
Bom dia,

venho por meio deste efetivar uma reclamação contra a TAP Air Portugal.
Conforme email abaixo, foi efetivada uma reclamação em 19/05/2020, solicitando um reembolso de uma reserva Lisboa - NY - Orlando - Lisboa, cujos vôos foram cancelados pela TAP. E a única opção que a TAP disponibilizou foi o reembolso em voucher, que não aceitamos, por termos o direito do reembolso em dinheiro.

Segue reclamação feita em 19/05/2020:

"Boa noite, venho por meio deste solicitar o reembolso total em dinheiro da reserva em questão QD5CJT (dos dois passageiros da reserva), cujo voo de ida foi cancelado, e sugerida uma alteração para dois dias depois, que não temos interesse em aceitar. Em ligação telefónica a TAP, não foi possível solicitar este reembolso, pois apenas eram facultadas as opções de remarcação ou voucher de 120%, que apesar de entender ser um atrativo ao consumidor, ainda assim insistimos no direito do reembolso em dinheiro, conforme indicação da comissão da união européia, como a Tap com certeza tem conhecimento, porém pode se observar no "Aviso da Comissão Orientações para a interpretação dos regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros no contexto do desenvolvimento da situação da Covid-19", emitido em Bruxelas em 18/03/2020. Onde se lê no item "3.2. Contudo, caso o voo de ida e o voo de regresso façam parte da mesma reserva, ainda que operados por transportadoras aéreas diferentes, devem ser dadas aos passageiros duas opções em caso de cancelamento do voo de ida: ser reembolsado pela totalidade do bilhete (ou seja, ambos os voos) ou ser reencaminhado para outro voo para o voo de ida." Neste seguimento, como não nos foi oferecida esta opção de reembolso, estamos emitindo esta reclamação a TAP, e posteriormente a Anac caso seja necessário ou não haja brevidade na resposta. Desde já, agradeço imensamente vossa atenção. Rodrigo Freitas "

Em 01/06/2020, recebemos a uma resposta da TAP, insistindo no voucher, que já tínhamos dito que não era uma opção, conforme texto abaixo:

"A TAP tem estado a acompanhar a evolução da pandemia tendo vindo a adaptar as políticas de alteração, remarcação e reembolso de viagens que tenham lugar até 30 de junho de 2020. Temos atualizado as nossas politicas de reembolso e remarcação de forma a facilitar as futuras viagens dos nossos clientes e nesse sentido, disponibilizámos a possibilidade de reembolso dos bilhetes comprados para as datas referidas em voucher de 120% do valor pago. Este é o único método de reembolso que permite à TAP chegar a todos os seus clientes e com celeridade tendo em conta o panorama atual.





As condições do voucher são as seguintes:



• Podem ser utilizados para pagamento de viagens ou serviços, em qualquer voo operado pela TAP;

• É transferível a terceiros;

• Tem validade de dois anos após a data de sua emissão para ser utilizado como forma de pagamento para a compra e emissão de serviço ou bilhete operado pela TAP até um ano seguinte;

• Pode ser utilizado na totalidade ou, se usado parcialmente, o remanescente pode ser usado em compras futuras, com os mesmos termos e condições do voucher original, respeitando-se inclusive o prazo de validade;

• Pode usá-lo através de nosso site www.flytap.com.

Face ao elevado número de chamadas para o nosso Contact Center, e de modo a agilizar o seu pedido, sugerimos que proceda ao pedido de alteração de viagem ou de reembolso, conforme acima referido, através da nossa página https://www.flytap.com/pt-pt/gerir-reserva-voo. "



Em 02/06/2020, após contacto telefónico, insistimos no nosso direito do reembolso em dinheiro:



"Boa tarde,

conforme falado hoje em atendimento telefônico com a TAP, viemos responder a este e-mail para formalizar que não aceitamos a vossa proposta de voucher. Conforme falamos na reclamação, e é de direito do consumidor, desejamos o reembolso do valor integral dos dois bilhetes desta reserva (QD5CJT), no valor de 1337,78€ por transferência bancária.
Desde já, agradecemos vossa atenção, e aguardamos o reembolso.
Meus melhores cumprimentos,
Rodrigo Freitas"



Após esta resposta, temos ligado semanalmente para a TAP, que não nos dá um retorno ou data prevista, apenas dizem que está na última fase de processo (há mais de um mês) e não nos devolve nosso dinheiro.

Dito isto, pedimos encarecidamente a vossa ajuda, visto que pelos meios normais da companhia aérea não estamos a ter sucesso.