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Uber Portugal, Lda
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Avenida António Augusto de Aguiar, 17, 5. Dto
1050-012 Lisboa
Uber Eats - Encomenda não entregue e sem reembolso
Resolvida
5/10
Pedro Vitorino apresentou a reclamação
15 de junho 2020
Situação infeliz, mas não tanto como a linha de suporte e o seu suposto, passe a redundância, Suporte.
Encomendei ontem uma entrega, como tantas outras do restaurante habitual. O que já não foi habitual, foi o comportamento do estafeta, e ainda menos habitual, o da linha de suporte que após ter explicado por três vezes o que aconteceu, se recusam a prestar qualquer tipo de Suporte.
Na verdade, pela resposta "tipo" quer-me parecer que nem leram as mensagens.
Passo a descrever o sucedido:
Encomenda feita por volta das 22:00.
Telefonema do número 308808719 às 22:16, prontamente atendida, mas desligada de imediato por quem fez.
Às 22:30, estranhando a demora, consultei a aplicação.
Qual não é o meu espanto quando leio a mensagem "o seu pedido encontra-se cancelado, sem direito a reembolso. O estafeta tentou contactá-lo e esperou mais de 10m à porta."
Contactei de imediato o "Suporte" informando que não havia sido contactado, nem sequer tinham tocado à campaínha.
Recebo a resposta "tipo" remetendo para as regras de cancelamento e que nesta situação não havia lugar a reembolso.
Logo aqui percebi que a leitura das reclamações ou é feita por um BOT ou sendo um colaborador, não as lêem.
Voltei a contactar referindo uma vez mais o facto de não terem tocado à campaínha nem ter sido contactado telefonicamente, tendo havido apenas uma chamada prontamente desligada por quem fez, solicitando à UBER o reembolso ou envio da encomenda! (sim, estava disposto a receber a encomenda, mesmo fria!)
Nova resposta, que o sistema indica que o estafeta seguio todos os procedimentos "telefonema (o sistema não deve detectar quando as chamadas são desligadas de imediato pelos vistos), esperar 10m à porta (o sistema também não deve detectar quando não tocam à campaínha) e como tal, não haverá lugar a reembolso. Sugeriram ainda estar com o telemóvel por perto quando efectuo encomendas.
Inaceitável! Inenarrável! INJUSTO!
Voltei a tentar uma vez mais, apelando para a chamada desligada e por não terem tocado à campaínha, indiquei que tive o telemóvel sempre comigo, e que graças a outra empresa concorrente consegui comer e ao mesmo tempo testar que a campaínha efectivamente funciona!!
Não graças à UBER, não graças ao estafeta, não graças ao suporte.
Resta-me acreditar que não houve má fé por parte do estafeta, apropriando-se de uma encomenda que não lhe era destinada, e sim que simplesmente se terá enganado na porta e que o telemóvel terá ficado sem bateria exactamente quando tentou ligar... Vamos dar o benefício da dúvida, coisa que eu não tive direito.
Resta-me acreditar que a linha de suporte da UBER é feita por BOTs com respostas automáticas e que um ser humano teria lido o que reportei, por três vezes, questionando a falibilidade do dito "sistema".
Resta-me acreditar que ainda existem empresas onde o Cliente é ouvido como tal, e não como um dado adquirido, de quem julga ter o monopólio do negócio.
Por 15€... perde-se um cliente. Por 15€ perde-se a reputação.
Relembro apenas que a reputação, se faz pelos clientes. Que esta, merece-se, conquista-se!
Pensem nisso. Ou não!
Agora pergunto, pretendem tratar os clientes como "descartáveis" ou existe alguma política de retenção dos vossos clientes?
Atenciosamente,
Pedro Vitorino
Encomendei ontem uma entrega, como tantas outras do restaurante habitual. O que já não foi habitual, foi o comportamento do estafeta, e ainda menos habitual, o da linha de suporte que após ter explicado por três vezes o que aconteceu, se recusam a prestar qualquer tipo de Suporte.
Na verdade, pela resposta "tipo" quer-me parecer que nem leram as mensagens.
Passo a descrever o sucedido:
Encomenda feita por volta das 22:00.
Telefonema do número 308808719 às 22:16, prontamente atendida, mas desligada de imediato por quem fez.
Às 22:30, estranhando a demora, consultei a aplicação.
Qual não é o meu espanto quando leio a mensagem "o seu pedido encontra-se cancelado, sem direito a reembolso. O estafeta tentou contactá-lo e esperou mais de 10m à porta."
Contactei de imediato o "Suporte" informando que não havia sido contactado, nem sequer tinham tocado à campaínha.
Recebo a resposta "tipo" remetendo para as regras de cancelamento e que nesta situação não havia lugar a reembolso.
Logo aqui percebi que a leitura das reclamações ou é feita por um BOT ou sendo um colaborador, não as lêem.
Voltei a contactar referindo uma vez mais o facto de não terem tocado à campaínha nem ter sido contactado telefonicamente, tendo havido apenas uma chamada prontamente desligada por quem fez, solicitando à UBER o reembolso ou envio da encomenda! (sim, estava disposto a receber a encomenda, mesmo fria!)
Nova resposta, que o sistema indica que o estafeta seguio todos os procedimentos "telefonema (o sistema não deve detectar quando as chamadas são desligadas de imediato pelos vistos), esperar 10m à porta (o sistema também não deve detectar quando não tocam à campaínha) e como tal, não haverá lugar a reembolso. Sugeriram ainda estar com o telemóvel por perto quando efectuo encomendas.
Inaceitável! Inenarrável! INJUSTO!
Voltei a tentar uma vez mais, apelando para a chamada desligada e por não terem tocado à campaínha, indiquei que tive o telemóvel sempre comigo, e que graças a outra empresa concorrente consegui comer e ao mesmo tempo testar que a campaínha efectivamente funciona!!
Não graças à UBER, não graças ao estafeta, não graças ao suporte.
Resta-me acreditar que não houve má fé por parte do estafeta, apropriando-se de uma encomenda que não lhe era destinada, e sim que simplesmente se terá enganado na porta e que o telemóvel terá ficado sem bateria exactamente quando tentou ligar... Vamos dar o benefício da dúvida, coisa que eu não tive direito.
Resta-me acreditar que a linha de suporte da UBER é feita por BOTs com respostas automáticas e que um ser humano teria lido o que reportei, por três vezes, questionando a falibilidade do dito "sistema".
Resta-me acreditar que ainda existem empresas onde o Cliente é ouvido como tal, e não como um dado adquirido, de quem julga ter o monopólio do negócio.
Por 15€... perde-se um cliente. Por 15€ perde-se a reputação.
Relembro apenas que a reputação, se faz pelos clientes. Que esta, merece-se, conquista-se!
Pensem nisso. Ou não!
Agora pergunto, pretendem tratar os clientes como "descartáveis" ou existe alguma política de retenção dos vossos clientes?
Atenciosamente,
Pedro Vitorino
Data de ocorrência: 15 de junho 2020
18 de junho 2020
Olá, Pedro.
De forma a que possamos dar seguimento à situação, pedimos que nos faça chegar um contacto através da secção HELP da sua app ou através de https://help.uber.com - e a nossa equipa de apoio entrará em contacto com a maior brevidade possível.
De forma a que possamos dar seguimento à situação, pedimos que nos faça chegar um contacto através da secção HELP da sua app ou através de https://help.uber.com - e a nossa equipa de apoio entrará em contacto com a maior brevidade possível.
18 de junho 2020
A situação continua para resolver e recusando o reembolso quando a falha foi do serviço e dos seus parceiros.
Não me permitem apresentar uma reclamação formal, informando que não dispõem de livro de reclamações.
Não me permitem apresentar uma reclamação formal, informando que não dispõem de livro de reclamações.
Pedro Vitorino avaliou a marca
8 de novembro 2020
A linha de apoio funciona mal, nitidamente têm respostas tipo no que respeita ao livro de reclamações, indo contra o que está estipulado na lei. Foi preciso insistir muito e apresentar uma queixa no Livro de Reclamações Online, para que finalmente me fosse restituido o valor da refeição que não cheguei a receber.
Voltaria a fazer negócio? Sim
5/10
Comentários
Reclamações semelhantes
Resposta ao meu último pedido:
"Olá novamente, Pedro.
Como mencionado anteriormente o parceiro de entrega fez todos os possíveis para o contactar diretamente assim que chegou ao endereço especificado por si. Se o estafeta chegar ao endereço indicado para a entrega e não conseguir encontrar o cliente, tentará contactá-lo.
Compreendemos que esta possa não ser a resposta que pretendia, no entanto não nos é possível oferecer um reembolso por estes pedidos.
Se o parceiro de entrega não conseguir entregar o pedido após esperar, pelo menos, 10 minutos, a aplicação Uber Eats envia uma notificação ao cliente a informá-lo de que não foi possível concluir a entrega. Todas estas tentativas de contacto são apresentadas na aplicação Uber Eats.
Para mais questões, não hesite em contactar-nos
Enviado por Ana R a segunda-feira, 15 de junho de 2020 20:52:47"
A resposta:
"Lamento mas não se trata de ser ou não a resposta que pretendia, trata-se da falácia da vossa afirmação:
“fez todos os possíveis para o contactar diretamente”
É simplesmente, FALSO!
Não fez todos os possíveis!
- Não tocou à campainha!
- Não telefonou (um toque ou uma chamada desligada ao primeiro toque, não constitui um telefonema!)
Aguardou 13m à porta do prédio?! Segundo quem??
TODOS, mas TODOS os estafetas até agora, no mínimo TOCARAM à campainha. É o mínimo esperado.
Quem me garante a mim que ele esteve à porta do meu prédio?
Quem me garante a mim, que ele não se enganou na porta?
Não, o vosso parceiro não fez todos os possíveis, tal como o vosso apoio também não faz qualquer tentativa para resolver esta situação.
O vosso serviço de “Apoio” ao cliente é no mínimo INACEITÁVEL e INJUSTO!
Um ex-cliente,
Pedro Vitorino"
Nova resposta, novamente resposta tipo:
"Olá, Pedro.
Compreendemos que esta situação possa ser frustrante e lamentamos saber que teve esta experiência menos positiva. No entanto, não temos a possibilidade de realizar um reembolso ou compensação para este pedido.
Agradecemos a sua compreensão.
Para mais informações não hesite em contactar-nos.
Enviado por Joel S a segunda-feira, 15 de junho de 2020 23:21:28"
A minha resposta a este lastimável serviço:
"Inaceitável.
Não é "não conseguirem", é não quererem.
Não é frustração, é injustiça.
É confiarem na palavra do estafeta e não do cliente.
É neste momento acreditar que estão a agir de má fé. Estafeta e suporte.
É roubo.
Não voltarei a usar o serviço, pois não me transmite confiança nem protege os meus interesses.
Irei comunicar esta situação nos canais competentes.
Sinceramente,
Pedro Vitorino"
"Olá Pedro.
Compreendemos que não seja esta a resposta que procurava.
Somos uma plataforma digital e por isso não dispomos de um livro de reclamações.
A sua reclamação ficou registada e foi encaminhada directamente para a equipa de operações da Uber Eats de modo a evitar que constrangimentos como o seu se repitam no futuro. Infelizmente já não nos é possível continuar a analisar esta situação.
Agradecemos a sua compreensão.
Enviado por Jorge M a terça-feira, 16 de junho de 2020 12:14:06"
"Já agora,
Permitam-me colocar esta questão, onde poderei formalizar a reclamação no Livro de Reclamações?
Atenciosamente,
Pedro Vitorino"
"Olá Pedro,
Como jé mencionado acima, somos uma plataforma digital e por isso não dispomos de um livro de reclamações, pelo que não será possível fazer a reclamação.
Obrigado pela compreensão.
Enviado por Sócrates a quinta-feira, 18 de junho de 2020 10:59:19"
"Esta plataforma digital tem sede legal em território português e como tal o enquadramento legal exige livro de reclamações.
Uma vez que se recusam a reembolsar-me por uma falha do vosso parceiro, do vosso serviço, Tenho que me dirigir à sede para apresentar uma queixa formal?
Já agora, agradeço que respondam formalmente o que me têm dito na reclamação que submeti no Portal da Queixa.
Não se preocupem, que continuarei eu a publicar a nossa troca de mensagens até resolverem o problema que criaram, divulgando a situação nas plataformas possíveis para o efeito, de modo a que outros clientes se possam precaver the serviços e parceiros que aparentam agir de má fé.
Atenciosamente,
Pedro Vitorino "
Reclame no livro online sobre o restaurante, que é quem efetua a faturação, isto porque se reparar até a taxa de entregue é faturada pelo restaurante, aliás a Uber como qualquer serviço de entregas aparece apenas como um método de pagamento.
Obrigado Hugo!
Entretanto a UberEats respondeu o seguinte:
"Olá, Pedro.
Obrigada pela sua resposta.
Caso tenha interesse em realizar uma reclamação acerca desta questão, poderá fazê-lo através deste site.
Agradecemos a sua compreensão.
Enviado por Caroline a sexta-feira, 19 de junho de 2020 20:04:29"
Acabei de apresentar queixa no www.livroreclamacoes.pt directamente à própria Uber, pois tal como lhes referi, teriam de ter actividade regida pela ASAE.
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