eDreams - Reembolso ou remarcação

Comprei uma viagem para Bali que incluía voo e hotel através da Edreams. A companhia aérea cancelou a viagem. Desde então que tento contactar a Edreams para ser feita a remarcação ou o reembolso da viagem. Enviei emais e liguei para o número do apoio ao cliente. Não recebi qualquer resposta aos emails e só fui atendida 2 vezes pelo apoio ao cliente (liguei 12). Das 2 vezes, as funcionárias não conseguiam tratar do reembolso ou remarcação e precisaram de reencaminhar a chamada para outro departamento. Fiquei horas à espera de ser atendida por esse departamento, até ao fecho do call center (na primeira vez) ou até ficar sem saldo (na segunda vez). Hoje recebi um email da Edreams a dizer que tinha de 48 horas para contactar a empresa por causa do cancelamento do voo, no entanto, a Edreams não dá qualquer solução para fazer esse contacto (como referi, já liguei para o call center e apenas fico horas em espera). Inclusive, a funcionária que me atendeu disse-me que o call center tinha indicações para não telefonar a ninguém, só atender telefonemas. Estou a fazer esta reclamação, porque não quero que a Edreams alegue que não contactei a empresa no prazo que dá para fazer a remarcação ou reembolso da viagem.