Performance da Marca
51.5
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
75,7%
Taxa de Solução
50%
Média das Avaliações
26,3%
Taxa de Retenção de Clientes
12,5%
Ranking na categoria
Malas, Carteiras e Acessórios
1 PACOMARTINEZ 88.3
2 Tous 68.6
3 Cavalinho 59.7
...
Vilanova51.5
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Vilanova - Reembolso recusado

Sem resolução
1/10
Lurdes Fonseca
Lurdes Fonseca apresentou a reclamação
13 de janeiro 2024
Hoje, na loja da marca Vilanova (Alegro Sintra), uma das assistentes de loja recusou reembolsar-me pela devolução de umas calças de ganga adquiridas recentemente naquele estabelecimento comercial, alegando ser “política da loja” a não aceitação de devoluções, exceto em vestuário com defeito. Mas a loja tem à venda artigos com defeitos? E a política da loja está acima da lei? Questionei.
Curiosamente, aquando da compra, a assistente informou :“tem 30 dias para trocar ou devolver o artigo”, frase repetida a todas as pessoas que, no momento, faziam compras na loja. No entanto, hoje, quando solicitei a devolução do artigo, a assistente, de modo muito assertivo e com altivez, recusou, tendo sido apoiada na sua atitude por uma outra assistente que também se encontrava na loja.
Importa ainda referir que, nem no interior nem no exterior da loja, não existe qualquer informação/ esclarecimento visível sobre trocas e devoluções. Só após a minha insistência, as assistentes de loja apontaram para uma pequena moldura colocada no canto de uma prateleira quase ao nível do solo, por detrás do balcão de atendimento, cujo acesso é reservado a quem trabalham naquele espaço. Quando solicitei a presença do gerente, foi-me dito que não se encontrava na loja. O normal neste tipo de situação. Quando o assunto não é do interesse dos visados, o gerente encontra-se sempre ausente.
Face ao exposto, a marca Vilanova não é coerente na sua “política de loja”. Vejamos: no ato da compra é dito aos clientes que têm 30 dias para trocas e devoluções, mas quando o cliente pretende devolver o artigo o caso muda de figura, devoluções não são permitidas e o reembolso em dinheiro só em caso de vestuário com defeitos.
Assim, neste contexto, exigo o reembolso em dinheiro do valor pago. A loja não pode obrigar o cliente a comprar outro artigo só para ser deduzido no vale. Todos sabemos, que esta ”política de loja” leva o cliente a desembolsar mais dinheiro, dado que dificilmente conseguirá comprar um artigo exatamente do mesmo preço.
Data de ocorrência: 13 de janeiro 2024
Vilanova
18 de janeiro 2024
No seguimento da sua exposição, que mereceu a nossa melhor atenção, informamos que a política de trocas e devoluções é da responsabilidade da marca, não havendo qualquer tipo de incumprimento legal. A informação que lhe foi transmitida na loja, pela Equipa de vendas, está correta. Confirmamos que não são aceites devoluções. Caso pretenda, poderá efetuar a troca por outro artigo de valor igual ou superior, pagando a diferença. Em alternativa, poderá ser-lhe entregue uma nota de crédito, com validade de 60 dias, no valor do artigo que pretende trocar. A politica de trocas está disponível em todas as lojas e está igualmente disponível em todos os talões de venda que são emitidos.
Em relação ao atendimento, iremos verificar a situação e reportar ao departamento responsável.
Obrigada.
Lurdes Fonseca
6 de fevereiro 2024
Tendo em conta que a marca não respondeu às questões, nomeadamente por que razão é dito ao cliente, no momento da compra, que tem trinta dias para trocas e DEVOLUÇÕES, sugiro que a informação sobre a “política de loja” seja esclarecedora, completa, não contraditória e colocada em local visível, para não induzir o cliente em erro.
Vilanova
6 de fevereiro 2024
No seguimento da sua exposição, que mereceu a nossa melhor atenção, informamos que não se efetuem devoluções.
Esta informação está disponível nas lojas, no poster de trocas. Todos os talões de compra mencionam que não se efetuam devoluções.
Caso o cliente não pretenda efetuar a troca por outro artigo, existe a possibilidade de emissão de nota de crédito válida por 60 dias.
Obrigada.
Lurdes Fonseca
8 de fevereiro 2024
Não voltarei a comprar e não recomendo a marca Vilanova.
Tal como referi anteriormente, a informação sobre a "política de loja" deverá ser colocada em local visível, num "poster" (por norma, um cartaz de grandes dimensões), e não atrás do balcão de atendimento , numa pequena moldura a um canto de uma prateleira quase ao nível do chão.
Lurdes Fonseca
Lurdes Fonseca avaliou a marca
22 de fevereiro 2024

A marca não é fiável. No momento da compra, a assistente de loja, simpática e sorridente, repete a informação " tem trinta dias para trocas e/ou DEVOLUÇÕES". No entanto, quando o cliente pretende devolver o artigo, a assistente de loja, assertiva e arrogante, muda de discurso " não se aceitam devoluções, só em caso de artigos com defeitos, não devolvemos o dinheiro". A marca não respondeu às questões que lhe foram colocadas, à semelhança da assistente de loja. Quando o cliente faz perguntas "incómodas", a assistente aponta para a "política de loja", uma breve informação numa pequena moldura colocada num canto de uma prateleira, quase ao nível do chão, atrás do balcão de atendimento. Por último, sugiro que a informação sobre a "política de loja" seja colocada num poster - por norma, um cartaz de grande dimensão - colocado em local visível, preferencialmente em cores vivas e letras de tamanho grande, tal como acontece com a publicidade às promoções (letras a vermelho à entrada da loja) para não induzir o cliente em erro.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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