TAP: 79 anos não foram suficientes para satisfazer os consumidores

São 79 anos de TAP. Para celebrar o seu 79º aniversário, a companhia aérea lançou uma campanha exclusiva para aderir ou renovar o Club Platinium+, com um total de 173.000 Milhas Bónus em 12 meses que podem ser trocadas por bilhetes TAP ou extra para os voos dos passageiros que adiram a esta promoção, válida até 18 de março.

No entanto, e 79 anos depois do seu nascimento, como será que anda a satisfação dos consumidores? No Portal da Queixa, os baixos indicadores de reputação – em contraste com o elevado número de visualizações que apresenta (3.1 milhões) - revelam alguma insatisfação, no que toca ao apoio prestado por parte da companhia aos seus clientes. A análise que se segue, faz um retrato dos últimos anos da companhia, em termos de satisfação dos seus clientes na plataforma.

Entre 2009 e 2024: qual o volume de reclamações efetuadas?

Entre 2009 e 2024, a TAP foi responsável por 41.8% das reclamações, perfazendo um total de 4703 reclamações até ao dia de hoje. É, igualmente, a companhia aérea que absorve o maior número de queixas dentro da categoria “Companhias Aéreas”, seguida depois da Ryanair, com 19.4% e da Easyjet, com 10.6%.

De notar que a categoria “Companhias aéreas” é o 14º setor mais reclamado desde 2009. Nos últimos 12 meses, as reclamações deste setor foram vistas um total de 243.219 vezes, e que, em média, cada reclamação da categoria teve 164 visualizações.
 

De que reclamam, exatamente, os clientes da TAP?

Apesar do elevado número de visualizações na plataforma, a TAP ocupa o 12º lugar no ranking da categoria. Nas duas primeiras posições de companhias aéreas com maior satisfação, está a EuroAtlantic (IS de 75.2%) e a STP Airways (IS de 60.6%).

No que diz respeito aos principais motivos de reclamação, o cancelamento e alteração de voos ocupa uma fatia de 23.9%, o reembolso de valores, 23.1%, seguido depois de atrasos de voos (11.5%), apoio ao cliente (10.1%) e extravio de bagagem (6.8%).

“Marquei um voo em maio 2023 para novembro do mesmo ano, que foi cancelado em outubro. Ora, por esta razão procedi ao pedido de reembolso, que só por si foi extremamente complicado conseguir efetuar através do site uma vez que estava constantemente a dar erro. Ao fim de várias tentativas lá consegui.”- Bruna Silva

“SUBMETI A RECLAMAÇÃO 28-10-2022 na TAP, mas na´recebi resposta até agora, já passou mais do que 1 ano.

Bagagem - Danificada” – Svitlana

“Comprei um bilhete de avião no aeroporto de Genève e o valor foi retirado a dobrar da minha conta” - Joana
 

TAP no Portal da Queixa: como é marcada a evolução da companhia na plataforma

2020 marcou o início da Covid-19. Entre 2019, ano de pré-pandemia e 2023, ano de pós-pandemia, a companhia aumentou 38% em reclamações. No mesmo período, os consumidores classificaram como reclamações não resolvidas, entre 87 e 84% das relatadas na plataforma.

Igualmente, em 2021, a TAP obteve a maior taxa de consumidores a indicar que não voltariam a efetuar negócio com a companhia, rondando os 79%. 2017 foi o ano mais baixo, com 56% a indicar que não voltaria a fazer negócio, contra 44% que disse que sim, voltaria a fazer.
 

Baixos indicadores de reputação: que impacto tem no consumidor?

Atualmente, a TAP apresenta um Índice de Satisfação de 16.3/100, apresentando uma Taxa de Resposta de 13.4% e de Solução de 14%. Quando comparamos com os 3.1 milhões de visualizações que a companhia tem no Portal da Queixa, percebemos que o acompanhamento de visibilidade não se reflete propriamente em bons indicadores de reputação.

No recente estudo elaborado, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, sobre o que valorizam os consumidores numa marca, 67% indicou que valoriza um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação; 92.7% valoriza a importância da reputação digital de uma marca como fator de decisão; 65% valoriza a qualidade nos produtos e serviço prestado e 94% valoriza a reputação de uma marca, sendo que, apenas 6% valoriza a notoriedade. Num apoio ao cliente de excelência, 50% dos 3.256 inquiridos considera fundamental existir uma resolução ágil e eficaz do problema. 

Neste sentido, a valorização da opinião e experiência do cliente deve ser uma prioridade para todas as marcas e entidades, uma vez que, está mais que comprovado que o consumidor valoriza atualmente a reputação em detrimento da notoriedade de uma marca, por maior cota de mercado que tenha.

Note-se que, e precisamente pelos recentes escândalos em que a TAP esteve envolvida no anterior governo liderado por António Costa, este trabalho de apoio prestado ao cliente é ainda mais importante para reforçar uma reputação digital sólida e consolidada no mercado.