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CTT - Alfândega - 2 meses à espera da minha encomenda


Obteve resposta
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No dia 11 de Agosto efectuei uma encomenda no valor de 30€ no site americano iHerb. No dia 24 de Agosto recebi carta dos serviços CTT-Alfândega a requisitar documentação para desalfandegar a minha encomenda.

1- Desde logo não foi atribuída qualquer referência (ou número português) à minha encomenda, mas também não usaram a referência original da compra, o que caso eu tivesse efectuado diversas compras no entrangeiro iria dificultar a sua identificação para enviar os documentos respectivos. Em suma: Uma vez que esta foi a única compra que efectuei nos últimos meses no estrangeiro, enviei os dados, apesar da informação que me foi enviada não ser esclarecedora quando à encomenda em questão, local de origem (país e entidade emissora). Seria mais útil se indicassem igualmente a entidade emissora e o número de referência original da encomenda de modo a conferir nos sites de compra.

2 - Enviei por email, pensei eu que por ser mais efectivo e célere, os documentos requeridos no próprio dia de recepção da carta.

3 - Dia 24 de Agosto envio o seguinte email: "Em virtude de já ter enviado a documentação necessária para o desalfandegamento da minha encomenda no dia 24 de Agosto (conforme é possível verificar no email abaixo citado), pergunto se a mesma ainda ficará retida durante mais tempo."

4 - No mesmo dia, 21 de Setembro, recebi uma referência interna por email a dizer que o email tinha sido recebido.

5 - Dia 26 de Setembro recebo novo email, a indicar que o meu contacto prévio, unicamente a perguntar pela minha encomenda, tinha sido reenviado para o serviço de Reclamações, para onde deveria dirigir os meus contactos futuros.

6 - Dia 10 de Outubro, e considerando a falta de notícias acerca da minha encomenda, sou obrigada a enviar novamente email: "Após ter sido contactada no dia 2 de Outubro, informando que o meu pedido de informação relativo à minha encomenda retida na alfândega foi processado como reclamação e registado com o número 17I109726, continuo, na verdade, sem saber o paradeiro da minha encomenda.
Considerando que enviei os documentos pedidos, por email, no próprio dia em que recebi em minha casa a carta da Alfândega, ou seja, dia 24 de Agosto, não compreendo o motivo do atraso de esclarecimentos ou sequer da longa retenção da minha encomenda.
Neste momento, estou a ser prejudicada por este atraso, uma vez que aguardo, além de outros items, vitaminas que necessito de tomar e que encomendei atempadamente para prevenir a falta das mesmas. Questiono ainda a integridade da minha encomenda que, contendo suplementos alimentares/vitaminas, está retido desde pelo menos 24 de Agosto nas vossas instalações.
Apesar de reconhecer o trabalho importante e necessário da Alfândega, não compreendo como uma encomenda pode ficar retida praticamente dois meses, sobretudo após o envio imediato dos documentos requeridos para o desalfandegamento da mesma. Esta é, aliás, uma situação que é sistemática com qualquer uma das minhas encomendas, a maioria delas da mesma proveniência, conteúdo e valor. "

- Dia 11 de Outubro recebi a resposta: "Lamentamos, desde já, o sucedido e agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, pois a melhoria contínua dos nossos serviços passa também pela intervenção direta dos nossos clientes.
A reclamação com o nº XXXXXX, está neste momento em processo de averiguações, e tão rápido quanto possível, assim que tenhamos uma resposta conclusiva, informá-lo-emos.
Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos."

- Continuo sem saber da minha encomenda e sem compreender o atraso do processo de desalfandegamento de algo, desde logo, com um valor de 30€.

Respostas

em 2017-10-16 10:05 Estimada Cliente
Marta Santos
Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos, desde já, a situação ocorrida.

Informamos que já existe um processo em fase de averiguação sobre o assunto que nos reporta. A resposta ao seu pedido seguirá tão breve quanto possível.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

Tatiana Carina
Serviço de Atendimento ao Cliente
MSantos em 2017-10-30 16:15 Informo que acabei de receber um postal no meu correio a informar-me de que devo pagar 20.87€ de taxas alfandegárias da encomenda que estou desde Agosto à espera que seja desalfandegada. Após múltiplos contactos da minha parte aos quais ou não recebi resposta ou simplesmente me informaram que tinham recebido a minha mensagem, acho completamente lamentável o comportamento que foi demonstrado pelos vossos serviços. Não fui mais do que cordial e paciente e, ao fim de 3 MESES à espera de uma encomenda para a qual enviei toda a documentação solicitada para o desalfandegamento, cobram-me agora mais de metade do valor da mesma em taxas? Uma encomenda de 30€ que desde logo, nem estaria sujeita a taxas aduaneiras.
Neste momento nem posso recusar a pagar a taxa porque perderia o valor já gasto na minha compra, por outro, acho inaceitável pagar este valor. Espero que esta situação seja analisada com rigor e que o valor desta taxa me seja devolvido.
em 2017-10-31 10:22 Estimada Cliente
Marta Santos

Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que oportunamente receberá uma resposta ao seu pedido.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

David Alves
Serviço de Atendimento ao Cliente
MSantos em 2017-11-13 16:07 Informo que recebi uma carta dos Serviços Alfandegários a pedirem desculpas pelo sucedido. Apesar de ser uma iniciativa positiva, o meu problema ficou por ser resolvido uma vez que na mesma tive que desembolsar um valor despropositado para obter a minha encomenda e nenhuma das críticas que aqui apontei foram resolvidas, no respeitante ao mau funcionamento do serviço em questão.
em 2017-11-14 10:45 Estimada Cliente
Marta Santos

Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos, desde já, a situação ocorrida.

Informamos que o processo foi reencaminhado internamente para reanálise.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

Tatiana Carina
Serviço de Atendimento ao Cliente
em 2017-11-16 10:19 Estimada Cliente
Marta Santos

Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos, desde já, a situação ocorrida.

Informamos que foi enviada uma carta em resposta ao seu pedido de averiguação no dia 16 de novembro de 2017.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

David Alves

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